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一家連鎖店客戶管理軟件的實現(xiàn)策略有哪些?
要實現(xiàn)客戶管理的目標,必須在客戶管理流程中采取一些有關(guān)的策略,以實現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶盈利能力的目的。實施泛普客戶管理,有以下這些策略包括:客戶保持、客戶升級、新客戶開發(fā)、提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略。
1.客戶保持和升級策略:
國外專家的研究結(jié)果顯示,吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍 。一個連鎖店如果將其顧客的流失率降低5%,其利潤就能增加25%至85%??蛻艚鹱炙锌蛻羯?%意味著銷售收入增加10%,利潤增加50%。因此,為提高連鎖店利潤,有必要對有價值客戶制定相應(yīng)的保持和升級策略??蛻舯3值幕静呗允瞧髽I(yè)改善客戶的體驗策略和客戶滿意度的策略,其訣竅在于直接服務(wù)于企業(yè)的忠誠客戶,以實現(xiàn)少量的投入得到大量的回報??蛻羯壍幕静呗允窃趯崿F(xiàn)客戶滿意策略的基礎(chǔ)上要求更高的水準,主要體現(xiàn)在為提升客戶價值而指定的客戶忠誠計劃。其中的核心技術(shù)是數(shù)據(jù)庫技術(shù)和顧客體驗管理。顧客體驗管理,即站在客戶的角度,建立顧客體驗平臺,建立與顧客的接觸,不斷創(chuàng)新以提高客戶的滿意程度。同時,通過感情的交流和真正的互動,與客戶培養(yǎng)起一種相互信賴的伙伴關(guān)系。客戶保持和升級的關(guān)鍵策略是提高客戶滿意度。滿意是顧客對一個產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望值,顧客就會不滿意。在這種狀態(tài)下,顧客尚可勉強忍受,希望通過一定方式進行彌補,在適當(dāng)?shù)臅r候,也會進行反宣傳,提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。如果效果與期望值基本相符,顧客就會滿意。在這種狀態(tài)下,顧客不僅對自己的選擇予以肯定,還會樂于向親朋推薦。如果效果高于期望值,顧客就會高度滿意。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪,還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來消費??蛻舻母叨葷M意創(chuàng)造了對品牌的情緒上的共鳴,而不僅僅是理性偏好,從而創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。要想創(chuàng)造高度滿意,就要做到以下兩點:
(1)把握客戶的期望
據(jù)一個令人滿意的定義,達到令人滿意的水平是一個功能知覺的有效性和期望之間的差異。因此,我們有必要把握顧客的期望。連鎖店和產(chǎn)品的不同客戶的期望是不同的,在不同時間的同一客戶對連鎖店和產(chǎn)品有不同期望。我們的客戶與連鎖店的互動,重點觀察客戶的需求和期望,并記錄下來,或通過定期的電話采訪,電子郵件詢問或當(dāng)面對話進行滿意度調(diào)查,選擇取決于調(diào)查的人群類型,提出了顧客的選擇,和問題類型。收集的信息通過各種方式,形成對客戶的理解,以滿足客戶的需求和顧客滿意。
(2)為客戶創(chuàng)造和增加價值
為客戶創(chuàng)造和增加價值就可以提高顧客滿意度。我們要在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上,將客戶需求按其重要性先后排序,為顧客增加價值的同時,努力減少顧客的成本。從而滿足客戶的需求并使客戶滿意。
2.新客戶開發(fā)策略:
新客戶開發(fā)策略主要有數(shù)據(jù)庫營銷,客戶推薦及專業(yè)化溝通。數(shù)據(jù)庫營銷的客戶開發(fā)建立在已收集和積累客戶信息的基礎(chǔ)上。
3.提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略:
對于連鎖店來說,不活躍客戶和低端客戶不能帶來大的利潤。一般對于這部分客戶會采取全部放棄或全部保留的策略。從客戶管理角度分析,全部放棄這部分客戶,可能會損失掉很多對連鎖店長遠發(fā)展具有戰(zhàn)略價值的客戶;全部保留就需要大量人力和財力作為保證,這樣不僅浪費連鎖店資源,而且使連鎖店的管理復(fù)雜化,無形增加了連鎖店的負擔(dān),對于高價值用戶的拓展不利。要平衡這種狀況,就需要對客戶做充分的價值分析,挖掘有潛力的客戶,剔除沒有價值的客戶,這樣不僅能保證連鎖店的利潤,擴展有價值的客戶群,而且也是一種有力的競爭手段。
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