什么是crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

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 　　CRM管理系統(tǒng)是一套為企業(yè)量身訂做的CRM管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門(mén)業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的交流，實(shí)現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶則是企業(yè)成功的決定性因素。

　　什么是CRM系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　泛普CRM系統(tǒng)的分類(lèi)

　　運(yùn)營(yíng)型CRM

　　運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。

　　協(xié)作型CRM

　　協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息;實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如Call Center,面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

　　分析型CRM

　　分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)型的CRM和協(xié)作型的CRM提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。

　　分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

　　泛普CRM系統(tǒng)的構(gòu)成

　　1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。

　　2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等。

　　3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷;設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃;進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

　　4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配;銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄和提醒;潛在客戶的跟蹤;

　　5.銷(xiāo)售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等;產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等等信息;對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持。