客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主題介紹

　　國內(nèi)企業(yè)在客戶聯(lián)系管理的應(yīng)用方面起步較晚，目前還是處于嘗試和探索的階段。如何解決“信息孤島”數(shù)據(jù)整合的問題，如何分析處理海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),如何建立客戶分析模型，需要建立哪些業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊,如何推廣實施系統(tǒng)等等問題都是實施客戶聯(lián)系管理過程中必須要面臨的問題，解決好這些問題也是客戶聯(lián)系管理成功實施的基礎(chǔ)。

　　一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)由客戶聯(lián)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到數(shù)據(jù)倉庫中?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶服務(wù)時將充分利用數(shù)據(jù)倉庫的信息;同時，呼叫中心為客戶的服務(wù)過程又被數(shù)據(jù)倉庫所記錄?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實時查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務(wù)流程。最后,系統(tǒng)的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋到客戶聯(lián)系系統(tǒng)。

　　二、主題分析

　　主題是指企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中所關(guān)注的業(yè)務(wù)對象。通過對業(yè)務(wù)需耍進(jìn)行分析和日前最急需的業(yè)務(wù)統(tǒng)計要求，本系統(tǒng)在借鑒國內(nèi)外建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)實際需求，提出先行建設(shè)五個主題:客戶、產(chǎn)品、交易(事件)、渠道、賬戶。

　　1、客戶主題分析

　　客戶是指在企業(yè)開立各類人會員存款帳和個人貸款賬戶的客戶?？蛻舴治鲋饕獌?nèi)容如下

　　會員卡存款時點余額、日均余額、存款筆數(shù)、利息統(tǒng)計、積分兌換記錄、積分統(tǒng)計、交易額、交易筆數(shù)統(tǒng)計、占比等。

　　2、產(chǎn)品主題分析

　　產(chǎn)品是指企業(yè)為客戶提供的各類服務(wù)品種，包括這些服務(wù)的條款和條件。產(chǎn)品分析的指標(biāo)主要有:時點余額、日均余額、比.上月、比.上年、比去年同期余額增長、賬戶數(shù)、利息支出、交易額、交易筆數(shù)、內(nèi)轉(zhuǎn)收入、經(jīng)營部門費(fèi)用、非經(jīng)營部門費(fèi)用、積分收入、積分支出、系統(tǒng)內(nèi)往來支出投資收益。