汽車行業(yè)crm管理系統(tǒng)的系統(tǒng)需求分析

　 一、系統(tǒng)需求分析

　　首先對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了概述，在系統(tǒng)功能性需求方面重點(diǎn)對CRM管理系統(tǒng)中模塊功能性等需求進(jìn)行分析。包括并簡單介紹了系統(tǒng)對性能、信息安全等與系統(tǒng)相關(guān)的非功能性需求。

　　1.系統(tǒng)非功能性需求

　　汽車客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身包含大量的信息調(diào)配工作，界面實(shí)現(xiàn)所有功能的過程中，對應(yīng)的切換操作不會出現(xiàn)較長的延時(shí)(也就是在3秒之內(nèi))，若是處理上用去了較長的時(shí)間，肯定存在相應(yīng)的進(jìn)度條。系統(tǒng)初始運(yùn)行期間若是存在延時(shí)必須具備運(yùn)行界面。不僅如此，在安全性、穩(wěn)定性和兼容性方面：

　　(1)數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。本系統(tǒng)主要是對輸入數(shù)據(jù)的處理，如更新、清理與查找等，所以操作期間的合理性與效率必須得到相應(yīng)的保證。進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與研發(fā)時(shí)，必須根據(jù)工作量的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?，確保系統(tǒng)反應(yīng)以及操作用時(shí)等全部符合數(shù)據(jù)操作的標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)方便維護(hù)與延伸。系統(tǒng)主要通過B/S模式完成應(yīng)用平臺的處理，同時(shí)通過三層結(jié)構(gòu)，把業(yè)務(wù)區(qū)別成：表現(xiàn)層(UI)、業(yè)務(wù)邏輯層(BLL)、信息訪問層(DAL)，確保系統(tǒng)能夠得到及時(shí)的維護(hù)，快速實(shí)現(xiàn)延伸與發(fā)展。

　　(3)系統(tǒng)合理性無論是規(guī)劃研發(fā)還是應(yīng)用，系統(tǒng)均需要利用大量電腦硬件與軟件來完成。上述全部功能必須與國際、國家與領(lǐng)域要求一致。比如進(jìn)行研發(fā)時(shí)涉及到的處理系統(tǒng)以及設(shè)備均需要達(dá)到通用要求;不僅如此，在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)，必須完成合理的設(shè)計(jì)準(zhǔn)備，建立符合要求的軟件工程體系，讓代碼方便理解，能夠在各種環(huán)境下進(jìn)行使用

　　(4)可靠性：軟件需要存在自我保護(hù)、避免竄改等功能。我們能夠?qū)⒋祟惞δ艽_定成模塊放于公司總線中，以此使全部產(chǎn)品可靠性得到保證。所以此次研究無須結(jié)合以上需求進(jìn)行處理。

　　(5)兼容性：由于當(dāng)下人力資源、技術(shù)表現(xiàn)等領(lǐng)域的掣肘，同時(shí)相應(yīng)的軟件概念、類型等并不了解，因此本次研究無須關(guān)注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出現(xiàn)這種需要可以借助版本優(yōu)化進(jìn)行處理。

　　2.系統(tǒng)功能性需求

　　系統(tǒng)功能性需求分析將主要從客戶信息管理、營銷管理、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理7個(gè)層面給予全面有效的研究。系統(tǒng)整體功能標(biāo)準(zhǔn)如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。

　?。?）客戶信息管理需求

　　客戶數(shù)據(jù)作為汽車發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值方可使汽車收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產(chǎn)生了消費(fèi)的欲望時(shí)，那么汽車將面臨著可能的營銷基于，必須準(zhǔn)確把握該機(jī)遇方可使汽車增加大量的收益，通過業(yè)務(wù)模式的管理，獲得客戶的關(guān)注，最終實(shí)現(xiàn)汽車盈利的目的?？蛻粜畔⒐芾碇灰菍ο到y(tǒng)中記錄的所有客戶及潛在客戶信息進(jìn)行管理和查詢。

　　查詢功能：客戶服務(wù)中心的主管可以按照客戶信息(姓名/手機(jī)號)或者車輛信息(車輛底盤號/車牌號)來查詢。

　　用戶數(shù)據(jù)編輯：添加/清理用戶數(shù)據(jù)，右鍵確認(rèn)能夠開始進(jìn)行編輯。

　?。?）客戶營銷管理需求

　　客戶數(shù)據(jù)作為汽車發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值方可使汽車收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產(chǎn)生了消費(fèi)的欲望時(shí)，那么汽車將面臨著可能的營銷基于，必須準(zhǔn)確把握該機(jī)遇方可使汽車增加大量的收益，通過業(yè)務(wù)模式的管理，獲得客戶的關(guān)注，最終實(shí)現(xiàn)汽車盈利的目的。利用本系統(tǒng)，負(fù)責(zé)人能夠?qū)I銷機(jī)遇以及用戶推廣方案進(jìn)行合理的控制，同時(shí)完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理。

　?。?）客戶服務(wù)管理需求

　　通過進(jìn)行客戶服務(wù)管理，可以合理的讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)于銷售前后進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋期間獲得完美的處理，屬于汽車不可缺少的數(shù)據(jù)反饋方式，必須盡可能發(fā)揮出以上信息的價(jià)值方可使汽車產(chǎn)生出大量的效益。一旦獲知其他人產(chǎn)生消費(fèi)公司業(yè)務(wù)的欲望時(shí)，那么汽車必須對部門使用者的咨詢、反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行合理安排，基本服務(wù)流程是：開創(chuàng)業(yè)務(wù)à業(yè)務(wù)安排à業(yè)務(wù)操作à反饋à建檔保存。

　?。?）預(yù)約管理需求

　　客戶服務(wù)中心的主管可以利用預(yù)約管理模塊適時(shí)的調(diào)整外呼任務(wù)的責(zé)任人和外呼時(shí)間。在預(yù)約管理模塊兒的列表頁面上可以看到所有未解決的外呼任務(wù)，相關(guān)的責(zé)任人以及計(jì)劃外呼時(shí)間。

　?。?）客戶滿意度管理功能需求

　　客戶滿意度管理主要是對客戶與客服之間溝通信息的管理。客戶滿意度管理當(dāng)中包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶滿意度統(tǒng)計(jì)。

　?。?）市場活動管理需求

　　市場活動管理功能主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報(bào)名、市場活動安排。工作流程主要是圍繞汽車某款網(wǎng)絡(luò)視頻的促銷的銷售機(jī)會，有可能進(jìn)行一次市場活動，首先把活動的消息進(jìn)行市場發(fā)布，然后市場報(bào)名，根據(jù)人數(shù)和活動的性質(zhì)進(jìn)行市場活動的安排。

　　需要記錄的信息：活動主題、活動地點(diǎn)、效果、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、活動描述、備注

　　基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市場活動等

　　（7）客戶投訴管理需求

　　客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。

　　客戶投訴獲?。河脩裟軌蚶秒娫?、郵箱等形式完成投訴，一旦獲取投訴信息，進(jìn)行投訴事件的處理。

　　客戶投訴處理跟蹤：如果投訴事件屬實(shí)，就會制定解決方案，也會后期跟蹤解決方案客戶是否滿意，直到客戶最后對方案滿意;如果投訴不屬實(shí)的話，要對客戶進(jìn)行不屬實(shí)的解釋。

　　問題管理：對客戶投訴的問題按照問題的不同進(jìn)行分類。