一款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的主要策略

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 　　客戶關(guān)系管理(CRM)，既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。綜合而言，CRM是一項旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類為基礎(chǔ)對企業(yè)資源進(jìn)行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經(jīng)營行為，實施客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。

　　主要策略

　　CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進(jìn)信息技術(shù)的集成，在應(yīng)用于醫(yī)院經(jīng)營管理中時，根據(jù)醫(yī)院的實際情況和應(yīng)用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應(yīng)商和應(yīng)用醫(yī)院對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)查閱和理解分析的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為目前HCRM的主要策略如下：

　　(1)客戶溝通策略：縱觀整個營銷的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通～直是營銷世界里的一條重要的紅線。無論是醫(yī)院的主動訴求，還是客戶的回應(yīng)詢問，無論是使用大量媒體或電話營銷.還是使用接觸中心或者電子郵件，本質(zhì)上都是在溝通。HCRM采用的溝通策略是關(guān)系化營銷的溝通和一對一的互動溝通。HCRM采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，為醫(yī)院涉及到的客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成。

　　(2)市場細(xì)分策略：市場細(xì)分是通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，將一個大的消費群體劃分成一個個小組，同屬一個小組的消費者彼此相似，而隸屬于不同小組的消費者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關(guān)系的形態(tài)也有很大不同，可以依據(jù)規(guī)模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶關(guān)系類型，必須有針對性地采取措施來管理復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系。細(xì)分可以從比較高的層次上來觀察整個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也就是說“鳥瞰”，這正是細(xì)分小組的意義所在。當(dāng)然，市場細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領(lǐng)以健康體檢為主，本院醫(yī)護(hù)人員和工作人員以搭建技術(shù)平臺、提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。

　　(3)個性化與“一對一”營銷策略：個性化(personalization)是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶的職業(yè)特點或生活習(xí)慣來確定客戶期望達(dá)到的醫(yī)療保健的目的，在基于客戶的職業(yè)特點或生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。個性化服務(wù)要以需求為導(dǎo)向。根據(jù)馬斯洛的人的“需要層次理論”.客戶的需求是多層次的，多方面的，不可簡單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個性化與“一對一”營銷是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。

　　(4)伙伴關(guān)系管理：伙伴關(guān)系管理(partner re1ationship management，PRM)是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其他醫(yī)療業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。隨著生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療保健的期望值也越來越高。醫(yī)療市場的競爭越來越具有挑戰(zhàn)性。醫(yī)院管理者逐漸地認(rèn)識到它們既不能依據(jù)其現(xiàn)在提供的醫(yī)療保健服務(wù)限制市場選擇。也不能獨自有效地滿足客戶的全部醫(yī)療保健需求和更好地服務(wù)于客戶。因而，醫(yī)院必須采取對外醫(yī)療項目合作，這對于醫(yī)院目前及未來的發(fā)展極其重要。

　　(5)客戶滿意與客戶忠誠策略：客戶滿意(CUS.customer satisfaction，CS)是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求.盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。奉行這一方針的醫(yī)院，從廣義的服務(wù)概念，也就是技術(shù)特色(專科水平)、服務(wù)質(zhì)量(醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等)和附加服務(wù)項目(院前醫(yī)療咨詢、住院期問人性化服務(wù)、費用減免、院后咨詢服務(wù)等)三個層次出發(fā)，全面滿足客戶的需求。CS策略的內(nèi)容包括：

　　①站在客戶的立場上研究和設(shè)計醫(yī)療服務(wù)流程，盡可能地把客戶的“不滿意”從服務(wù)流程本身中去除，并順應(yīng)客戶的需求趨勢，預(yù)先在流程上創(chuàng)造顧客的滿意;

　　②不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)質(zhì)量等方面;

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　　④千方百計地留住老客戶，因為他們是最好的“推銷員”;

　?、萁⒁钥蛻魹橹行牡南鄳?yīng)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制.養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍.組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢;

　　⑥分級授權(quán)，這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都需等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。

　　客戶忠誠度(persistency)指客戶對某項醫(yī)療或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性等。只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實客戶?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響;但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。