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客戶滿意度管理系統(tǒng)對企業(yè)的影響是？

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 　　客戶滿意度管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程:是企業(yè)以客戶為重點,通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術，軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

　　一、主要內容

　　1、組織再造和業(yè)務流程重構

　　企業(yè)要整合內部資源，建立適應客戶戰(zhàn)略、職能完善交流暢通、運行高效的組織機構。以客戶需求挖掘和滿足為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務流程重構，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對客戶需求及時創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務。因此要轉變過去以產(chǎn)品為原則、強調上下對口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。目前我國市場部內部組織結構主要是基于個人客戶、公司客戶和機構客戶的性質不同而建立的個人業(yè)務部,公司業(yè)務部和機構業(yè)務部。每一種結構內又大致可以劃分為客戶服務和客戶管理兩個層次。

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　　2、個人客戶的細分和分類管理

　　80%的贏利來自于20%的客戶的支持，非常準確地說明了我國行業(yè)利潤來源的現(xiàn)狀和行業(yè)市場細分的必要性。對客戶信息進行深層次分析可以實現(xiàn)科學管理。從“量本利”角度出發(fā)，企業(yè)客戶大致可以分為四類

　　第一類是“睡眠”客戶，即這種客戶只在企業(yè)開有賬戶，但從不進行任何交易，賬戶長期處于睡眠狀態(tài)。

　　第二類是“低價值”客戶。這類客戶只從事一些現(xiàn)金存取的交易,現(xiàn)金流量不大。這類客戶占企業(yè)客戶的大多數(shù),但創(chuàng)造價值比例不大。

　　第三類是“有價值”客戶。這類客戶的存款、積分、銷售收入額都較大,交易記錄頻繁且現(xiàn)金流量大，經(jīng)常使用企業(yè)各種支付結算工具，對企業(yè)有較大貢獻。

　　第四類是“高附加值”客戶。這類客戶除具有第二類客戶的特征外，對企業(yè)的金融產(chǎn)品和服務都有較深的參與度,對產(chǎn)品會提出個性化的需求,有時這些要求甚至是苛刻的。但一旦這些要求得到滿足,將會為企業(yè)創(chuàng)造大量的價值。

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　　二、系統(tǒng)分析

　　1、客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘

　　整個系統(tǒng)流程是將數(shù)據(jù)中和客戶相關的部分經(jīng)過數(shù)據(jù)清理，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，然后通過OLAP形成多維數(shù)據(jù)存儲，再利用數(shù)據(jù)挖擁技術將客戶資料做不同角度的分析,從中對客戶進行定位、分類，明確客戶的消費傾向與消費模式,預測客戶的風險性與利潤性。所以首先可以抽取出會員卡持卡人賬戶信息，進行個人貢獻度分析、個人信用分析,可以按消費額、貢獻度、透支情況等方面對客戶進行全面的評價。

　　2、產(chǎn)品和服務的設計

　　客戶滿意度管理就是幫助企業(yè)建立完整、及時、準確的客戶服務體系，集成、優(yōu)化銀行的業(yè)務流程，為客戶提供高質量服務，協(xié)助企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的大眾化營銷到“以客戶為中心”的個性化營銷策略轉變。通過優(yōu)質服務提高客戶滿意度和忠誠度,客戶管理提供多種交互渠道，在實現(xiàn)基本業(yè)務的前提下，開展積極的服務;通過對客戶信息的管理和分析，大力拓展中間業(yè)務，不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，開拓市場。通過商業(yè)智能的分析,洞察市場發(fā)展趨勢。

發(fā)布：2010-08-08 21:01    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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