客戶滿意度管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的影響是？

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 　　客戶滿意度管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程:是企業(yè)以客戶為重點(diǎn),通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

　　一、主要內(nèi)容

　　1、組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

　　企業(yè)要整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略、職能完善交流暢通、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)。以客戶需求挖掘和滿足為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對(duì)客戶需求及時(shí)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。因此要轉(zhuǎn)變過去以產(chǎn)品為原則、強(qiáng)調(diào)上下對(duì)口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。目前我國市場(chǎng)部內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)主要是基于個(gè)人客戶、公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶的性質(zhì)不同而建立的個(gè)人業(yè)務(wù)部,公司業(yè)務(wù)部和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部。每一種結(jié)構(gòu)內(nèi)又大致可以劃分為客戶服務(wù)和客戶管理兩個(gè)層次。

　　2、個(gè)人客戶的細(xì)分和分類管理

　　80%的贏利來自于20%的客戶的支持，非常準(zhǔn)確地說明了我國行業(yè)利潤來源的現(xiàn)狀和行業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的必要性。對(duì)客戶信息進(jìn)行深層次分析可以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。從“量本利”角度出發(fā)，企業(yè)客戶大致可以分為四類

　　第一類是“睡眠”客戶，即這種客戶只在企業(yè)開有賬戶，但從不進(jìn)行任何交易，賬戶長期處于睡眠狀態(tài)。

　　第二類是“低價(jià)值”客戶。這類客戶只從事一些現(xiàn)金存取的交易,現(xiàn)金流量不大。這類客戶占企業(yè)客戶的大多數(shù),但創(chuàng)造價(jià)值比例不大。

　　第三類是“有價(jià)值”客戶。這類客戶的存款、積分、銷售收入額都較大,交易記錄頻繁且現(xiàn)金流量大，經(jīng)常使用企業(yè)各種支付結(jié)算工具，對(duì)企業(yè)有較大貢獻(xiàn)。

　　第四類是“高附加值”客戶。這類客戶除具有第二類客戶的特征外，對(duì)企業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)都有較深的參與度,對(duì)產(chǎn)品會(huì)提出個(gè)性化的需求,有時(shí)這些要求甚至是苛刻的。但一旦這些要求得到滿足,將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造大量的價(jià)值。

　　二、系統(tǒng)分析

　　1、客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘

　　整個(gè)系統(tǒng)流程是將數(shù)據(jù)中和客戶相關(guān)的部分經(jīng)過數(shù)據(jù)清理，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，然后通過OLAP形成多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，再利用數(shù)據(jù)挖擁技術(shù)將客戶資料做不同角度的分析,從中對(duì)客戶進(jìn)行定位、分類，明確客戶的消費(fèi)傾向與消費(fèi)模式,預(yù)測(cè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)性與利潤性。所以首先可以抽取出會(huì)員卡持卡人賬戶信息，進(jìn)行個(gè)人貢獻(xiàn)度分析、個(gè)人信用分析,可以按消費(fèi)額、貢獻(xiàn)度、透支情況等方面對(duì)客戶進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。

　　2、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

　　客戶滿意度管理就是幫助企業(yè)建立完整、及時(shí)、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)體系，集成、優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，協(xié)助企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的大眾化營銷到“以客戶為中心”的個(gè)性化營銷策略轉(zhuǎn)變。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度和忠誠度,客戶管理提供多種交互渠道，在實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)的前提下，開展積極的服務(wù);通過對(duì)客戶信息的管理和分析，大力拓展中間業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，開拓市場(chǎng)。通過商業(yè)智能的分析,洞察市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。