醫(yī)療crm客戶管理系統(tǒng)是怎么分類的？

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 　　隨著我國醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院管理為中心向以客戶管理為中心轉變?？蛻絷P系管理作為一種新型的管理模式和技術方法正引入醫(yī)院中。2004年初，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年工作會議，確定2005年作為“醫(yī)院管理年”，要在全國范圍內規(guī)范和加強醫(yī)院的管理工作。如何提高醫(yī)療服務質量，做到“以人為本，以病人為中心”，是各家醫(yī)院正在探索的問題。本文對醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)及相關技術進行探討，以推進醫(yī)院客戶關系管理的研究和發(fā)展。

　　1 醫(yī)院客戶關系管理

　　醫(yī)院客戶關系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗、服務理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力，最終達到醫(yī)院社會

　　效益和經(jīng)濟效益雙贏的目的。

　　1.1 醫(yī)院客戶管理的特點

　　醫(yī)院是具有一定福利性質的社會公益事業(yè)，其性質不同于一般企事業(yè)單位。因此，醫(yī)院客戶關系管理必然有其自身的特點：

     (1)醫(yī)院的客戶不僅僅指病人,還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群, 即所謂的潛在客戶,或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。

     (2)醫(yī)院的20%重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶, 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復的客戶, 或者和醫(yī)院之間是“多對多”關系的客戶。

    (3)醫(yī)院的80%利潤相對于企業(yè)而言, 更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟效益, 另一方面由于醫(yī)務人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉, 避免了病人的就診障礙, 提高了診治的效率和效果, 節(jié)省了病人的診治費用和成本, 減少了醫(yī)療資源的耗費。

　　1.2實施醫(yī)院客戶管理的意義

　　醫(yī)院客戶關系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。實施醫(yī)院客戶關系管理有著重要的意義：醫(yī)院客戶關系管理可以為客戶提供更好的服務來保持醫(yī)院與客戶的有效溝通，提升醫(yī)院長期經(jīng)濟效益;可以提高醫(yī)院的市場競爭能力;可以充分開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源;可以降低醫(yī)院運營成本;可以提高醫(yī)院管理的信息與智能化。

　　操作型CRM的應用

　　操作型CRM應用系統(tǒng)是CRM軟件中最基本的應用模塊，這種系統(tǒng)的使用人員主要包括銷售人員、營銷人員和現(xiàn)場服務人員。從應用領域看，操作型系統(tǒng)的應用模塊在功能上類似于ERP(企業(yè)資源計劃)的各種諸如倉庫管理，采購管理等，是為了員工提高工作效率的應用工具。

　　分析型CRM的應用

　　分析型CRM系統(tǒng)是從操作型系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，如80/20分析，銷售情況分析，以及對將來的趨勢做出必要的預測，是一種企業(yè)決策支持工具。該系統(tǒng)的設計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術。其原理是將交易操作所累計的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型，最后利用圖表、曲線等對企業(yè)各種關鍵運行指標(Key Performance Indicators,KPI)以及客戶市場分割情況向操作型應用發(fā)布，達到成功決策的目的。

　　協(xié)作型CRM的應用

　　協(xié)作型CRM的應用就是能夠讓企業(yè)用戶服務人員同客戶一起完成某項活動。比如支持中心人員通過電話指導客戶修理設備，因為這個修理活動同時有員工和客戶共同參與，因此他們是協(xié)作的，其設計有其自身的特點。由于員工和客戶一起完成任務，就有一個盡量快的時間特點，有時間緊迫感。這種速度需要要求CRM的應用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶的要求內容及快速找到問題的答案。 協(xié)作型CRM的應用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺(Help Desk)以及自主服務幫助導航，向員工解釋特定網(wǎng)頁的內容等，具有多媒體、多渠道結合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型應用的主要趨勢。