在線crm管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容是什么

　　如今要是實現(xiàn)“雙贏”就必須大量的收集客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集中之后把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息并支持管理決策，進一步從信息中發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律和模式，從而優(yōu)化市場營銷和管理決策，最終實現(xiàn)企業(yè)的知識化管理。而在線CRM管理系統(tǒng)則就可以在客戶分析領域，通過開展客戶貢獻度分析、價值分析、客戶需求分析和客戶消費行為分析等，實現(xiàn)面向客戶的高質(zhì)量的營銷和服務，并對客戶進行適當細分，根據(jù)不同類型的客戶制訂優(yōu)質(zhì)客戶的標準，對不同等級的優(yōu)質(zhì)客戶實行差別化服務，在激烈的競爭中鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，以便確定有別于競爭對手的市場定位和差異性的競爭策略，盡快建立和強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　一、核心內(nèi)容

　　1、客戶信息管理

　　許多外資企業(yè)引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，這種整合紀錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到客戶價值評估體系的建立，即以客戶對企業(yè)的利潤貢獻度為主要依據(jù)和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應的價值服務，從而全面提高客戶的滿意度。

　　2、營銷管理

　　企業(yè)的營銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢，從傳統(tǒng)的柜面服務到電話企業(yè)和網(wǎng)絡銀行不一而足。而在線CRM管理營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、記錄和辨識，同時對企業(yè)營銷活動的成效進行綜合評價，促使企業(yè)實現(xiàn)“宏營銷”到“微營銷”轉(zhuǎn)變。

　　3、銷售管理

　　企業(yè)目前已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

　　4、服務管理與客戶關懷

　　諸如網(wǎng)絡企業(yè)終端軟件安裝與技術支持，以及企業(yè)柜面服務內(nèi)容、網(wǎng)點設置、收費的制定及管理，通過在線CRM系統(tǒng)詳細記錄服務全程進行情況。