請問crm軟件系統(tǒng)有什么作用？

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 　　什么是客戶關系管理(CRM)?簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。泛普CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

　　CRM的作用

　　CRM與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　◆改善服務

　　CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證。

　　◆提高效率

　　由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質量都是人工無發(fā)比擬的。

　　◆降低成本

　　CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

　　◆擴大銷售

　　銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大成為必然。

　　CRM的現(xiàn)狀和前景

　　1995年我們進入了一個互動的年代。在那一年個人計算機的銷量首次超越了電視機。同一年，電子郵件的使用量超過了普通信件。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒有受過大學教育的上網(wǎng)人數(shù)也開始增長。普遍預期到了2001年，全世界將有六分之一的人上網(wǎng)，其中有很多是通過無線信號連接。在今后的五年，我們將會把清醒的時間更多的花費在網(wǎng)上。

　　如今所有人都希望從事CRM。不管是顧問公司、軟件開發(fā)商、委托商，不管是大公司還是小字號，共有還是私營，商家與消費者之間還是商家與商家之間——都希望進入CRM領域。但事與愿違，多數(shù)CRM沒有做好以下三個方面：通常不是為了客戶而是為了銷售;通常不是在建立關系而是在采集數(shù)據(jù);通常不是為了管理而是急于營銷。Fred Newell在它的第一本書《The New Rules of Marketing》(1997年出版)里面，開始為那些試圖進入CRM和1to1領域的公司提供實質的建議。如今他繼續(xù)提供更加深入的建議以幫助將數(shù)據(jù)轉變成策略，將客戶轉變成資金。

　　大多管理者和公司已經有所認識，他們相信以客戶為中心是未來成功的關鍵。困難在于順利地轉變思維、策略和方案——跳出我們的祖先過去100年來傳授下來的經驗和政策。Fred Newell用他實用的風格和簡單的語言告訴你該怎莫半，并且用實際的事例一針見血地指出了要點。我能預見很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1 和初步的CRM依據(jù)。

　　如今新的公關主管、客戶經理，CRM顧問、CIO以及1to1的先行者們——正致力于將客戶轉變成為實際的財富。目前的問題是怎樣使CRM產生實際效果。