如何實(shí)施和推動(dòng)CRM系統(tǒng)的發(fā)展？

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　　CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。

　　1、 滿足企業(yè)新的需求

　　目前市場(chǎng)營(yíng)銷的核心任務(wù)是對(duì)客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場(chǎng)上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。“1.尋找準(zhǔn)客戶;2.約見拜訪;3.建立信任關(guān)系;4.挖掘客戶需求;5.研究解決方案;6.提出客戶方案;7.簽約承諾;8.客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。

　　基于企業(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：

　　CRM使用功能強(qiáng)大的①數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注;

　　提供了②客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：

　　感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶(或價(jià)值變動(dòng)客戶)，與問題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失;

　　④特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。

　　CRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。

　　2、 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求

　　我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。

　　2.1.企業(yè)客戶覆蓋整個(gè)糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu);

　　2.2.企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會(huì)參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù);

　　2.3.以營(yíng)銷中心、糖酒會(huì)辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標(biāo)客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會(huì)，以及各部門根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志;

　　2.4.客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個(gè)聯(lián)系人，以及對(duì)同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。

　　在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員日志、重點(diǎn)客戶辨別是目前的需求核心。

　　3、CRM的關(guān)鍵任務(wù)如下：

　　1. 識(shí)別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費(fèi)者價(jià)值觀。對(duì)本系統(tǒng)來(lái)說，即識(shí)別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向;

　　2. 理解對(duì)每一個(gè)消費(fèi)群體來(lái)說都相當(dāng)重要的價(jià)值觀。通過對(duì)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析，挖掘價(jià)值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對(duì)客戶具有確定的商業(yè)價(jià)值;

　　3. 明確價(jià)值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶、老客戶，以決定是否對(duì)自身策略作出變動(dòng);

　　4. 與每一個(gè)客戶群體交流，灌輸合適的價(jià)值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶;

　　5. 評(píng)估結(jié)果，證實(shí)投資回報(bào)。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報(bào)，也包括系統(tǒng)本身的回報(bào)。