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 　　客戶管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新管理模式提供技術(shù)支持的問題。其中，管理理念問題是客戶管理成功的必要條件，這個問題解決不好，客戶管理就失去了基礎。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。因此，集成了先進的管理理念和最新信息技術(shù)成果的客戶管理APP，無疑是幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。

　　一、分類

　　1、客戶協(xié)作管理

　　主要實現(xiàn)客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用;支持呼叫中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成;支持客戶與企業(yè)的充分互動。

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　　核心技術(shù)：集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶聯(lián)系中心

　　2、業(yè)務管理

　　主要實現(xiàn)市場營銷、銷售、客戶服務與支持等三種基本商務活動的優(yōu)化和自動化，包括市場營銷自動化、銷售自動化和客戶服務自動化。而隨著移動技術(shù)的快速發(fā)展，可進一步實現(xiàn)移動銷售和現(xiàn)場服務支持。

　　3、分析管理

　　主要實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。

　　核心技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

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　　4、應用集成管理

　　主要實現(xiàn)與企業(yè)資源計劃、供應鏈管理等應用的緊密集成，直至實現(xiàn)整個企業(yè)的應用集成。

　　核心技術(shù)：企業(yè)應用集成技術(shù)

　　二、層次

　　界面層：是客戶管理APP同用戶或客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。

　　功能層：由執(zhí)行客戶管理APP基本功能的各個部分構(gòu)成，各部分包含若干業(yè)務，這些業(yè)務可構(gòu)成業(yè)務層，業(yè)務層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些部分包括銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持。

　　支持層：指客戶管理APP所用到的數(shù)據(jù)庫管理、操作、網(wǎng)絡通信協(xié)議等，是保證整個客戶管理APP正常運作的基礎。

發(fā)布：2010-08-04 16:00    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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