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一款高端客戶管理軟件的系統(tǒng)需求及用戶角色分析？

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 　　客戶管理軟件是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施泛普客戶管理軟件于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其目的在于通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。企業(yè)應用CRM系統(tǒng)將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。

　　一、系統(tǒng)需求獲取，泛普軟件通過對系統(tǒng)及業(yè)務流程的調(diào)研，確定了系統(tǒng)應實現(xiàn)的以下各方面功能：

　　1、從系統(tǒng)架構(gòu)看，本系統(tǒng)采用B/S模型，從而使服務器數(shù)據(jù)源與客戶端分離，保證了數(shù)據(jù)的物理獨立性。進入首頁后，管理員可以按照自己的需求進行操作。

銷售管理6.png

　　2、營銷管理模塊，包括銷售機會的管理和客戶開發(fā)過程的管理。

　　3、客戶管理模塊，包括客戶信息管理和客戶流失管理。

　　4、服務管理模塊，包括服務創(chuàng)建、服務分配，服務處理，服務反饋、服務歸檔。

　　5、統(tǒng)計報表模塊，包括客戶貢獻分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務分析、客戶流失分析。

　　6、本系統(tǒng)的用戶授權(quán)機制通過角色的定義管理實現(xiàn)，通過定義某些角色能進行的操作權(quán)限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權(quán)限，實現(xiàn)對用戶的授權(quán)。

　　二、用戶角色分析，泛普系統(tǒng)的用戶可以分成四類：

　　1、系統(tǒng)管理員

　　系統(tǒng)管理員主要負責管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。

　　2、銷售主管

　　銷售主管主要負責對對客戶服務進行分配，創(chuàng)建銷售機會，對銷售機會進行指派，對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。

銷售管理4.png

　　3、客戶經(jīng)理

　　客戶經(jīng)理主要負責維護負責的客戶信息，接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務，處理分派給自己的客戶服務，對處理的服務進行反饋，創(chuàng)建銷售機會，對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。

　　4、高管

　　高管主要負責審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。

發(fā)布：2010-08-04 15:38    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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