商戶crm管理系統(tǒng)的功能簡介

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 　　要做好一個(gè)項(xiàng)目，首先啟動(dòng)的模塊是主要為公司領(lǐng)導(dǎo)層和營銷中心服務(wù)的CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。

　　泛普的客戶關(guān)系管理(泛普 CRM)是一套功能完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務(wù)。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。

　　此次實(shí)施CRM，旨在通過系統(tǒng)強(qiáng)大的信息共享平臺(tái)、優(yōu)化的業(yè)務(wù)機(jī)制和高效的處理流程，使公司領(lǐng)導(dǎo)層和營銷中心能及時(shí)、全面的獲取市場一手營銷信息，準(zhǔn)確掌握分渠道、分區(qū)域、分品牌、分價(jià)位等多維角度的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，直接對(duì)營銷決策提供支持;同時(shí)，CRM系統(tǒng)將建立起營銷中心市場處、銷售處、綜合處與生產(chǎn)制造部門、技術(shù)研發(fā)中心等機(jī)構(gòu)部門的緊密鏈接，促進(jìn)形成銷售計(jì)劃的閉環(huán)、市場反饋處理的閉環(huán)以及新產(chǎn)品研發(fā)的閉環(huán)。借助系統(tǒng)，員工將與渠道客戶和終端客戶保持著平穩(wěn)、無間斷的聯(lián)絡(luò)，協(xié)助規(guī)劃和開展銷售、服務(wù)和市場營銷活動(dòng)，并且，系統(tǒng)為管理人員提供工具實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售人員的全方位的管理和監(jiān)督。通過泛普 CRM的實(shí)施，爭取通過以下三個(gè)方面為項(xiàng)目創(chuàng)造更有價(jià)值的客戶關(guān)系：

　　n 以客戶為焦點(diǎn)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)

　　n 以客戶為中心、更高層次的營銷過程

　　n 持久有益的客戶關(guān)系、不斷開拓的新客戶領(lǐng)域

　　泛普 CRM是泛普商務(wù)套件中的一部分，與泛普 R/3中的各模塊實(shí)現(xiàn)無縫集成。見下圖所示：

　　根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)施情況，CRM將主要與一期上線的SD(銷售管理)、MM(物料管理)、FI(財(cái)務(wù)會(huì)計(jì))、CO(管理會(huì)計(jì))這四個(gè)模塊發(fā)生主要的信息往來。同時(shí)，作為泛普向企業(yè)外圍的延伸，CRM還需要與各類商業(yè)合作伙伴發(fā)生緊密的信息集成和交互。

　　泛普 CRM的發(fā)展歷程：

　　早在2001年，泛普就致力于研究和實(shí)現(xiàn)CRM的技術(shù)方案，從那時(shí)起，CRM的版本就不斷得到更新，其功能和性能也有了大幅改進(jìn)，尤其是在新版本中用戶使用的方便性和可觀性都有了明顯地提升。

　　泛普CRM的功能概覽：

　　泛普 CRM具有營銷、銷售和服務(wù)的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設(shè)計(jì)，可顯著改善企業(yè)在客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶預(yù)期和在供服務(wù)等方面的處理能力。

　　在營銷、銷售、服務(wù)和分析這四大方面進(jìn)一步細(xì)分，泛普 CRM的功能又主要包括了：

　　區(qū)別會(huì)員管理系統(tǒng)與CRM客戶管理系統(tǒng)

　　很多商家經(jīng)常把會(huì)員管理系統(tǒng)與CRM客戶管理系統(tǒng)相互混淆，下面為您分辨分辨：

　　一、定義方面：

　　CRM客戶管理系統(tǒng)是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。CRM客戶管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。

　　會(huì)員管理系統(tǒng)(Member management system或者Vip Manages)，是指企業(yè)用于對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效管理的IT系統(tǒng)。通過會(huì)員管理系統(tǒng)，企業(yè)就可以記錄所有會(huì)員客戶的資料，了解用戶的興趣愛好、消費(fèi)特點(diǎn)、意向需求等;同時(shí)針對(duì)客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù);會(huì)員管理系統(tǒng)還能為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一個(gè)有利工具。

　　定義差異性：會(huì)員管理系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象是會(huì)員消費(fèi)信息管理，開展眾多營銷活動(dòng)來促進(jìn)會(huì)員消費(fèi)集服務(wù)、營銷與管理為一體;CRM客戶管理系統(tǒng)服務(wù)工作是客戶信息管理和跟蹤客戶項(xiàng)目以及維護(hù)好客戶關(guān)系上管理。

　　二、管理上的差異

　　會(huì)員管理系統(tǒng)：會(huì)員管理系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)會(huì)員基本資料、消費(fèi)、積分、儲(chǔ)值、促銷和優(yōu)惠政策透過信息管理，達(dá)到商家和會(huì)員隨時(shí)保持良好的聯(lián)系，從而讓會(huì)員重復(fù)消費(fèi)，提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績?cè)鲩L的目的，從管理服務(wù)和營銷方式入手!

　　CRM客戶管理系統(tǒng)：客戶資源管理、客戶權(quán)限、外出登記、聯(lián)系記錄、機(jī)會(huì)管理、文檔管理、快遞管理、員工中心、商品中心、報(bào)價(jià)管理、銷售訂單管理、到款管理、發(fā)票管理、費(fèi)用管理、發(fā)貨通知管理、出庫管理、采購管理、庫存管理、短信模塊，以強(qiáng)大的商品管理和服務(wù)跟蹤顧客銷售管理為主!

　　三、價(jià)值影響

　　會(huì)員管理系統(tǒng)：新一代的轉(zhuǎn)介率會(huì)員管理系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)管理和交易，而且開始對(duì)會(huì)員進(jìn)行更精準(zhǔn)的分類，根據(jù)分類對(duì)不同的會(huì)員開展針對(duì)性的營銷和關(guān)懷，真正提高會(huì)員忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。行業(yè)涉及：服裝行業(yè)、KTV服務(wù)行業(yè)、美容美發(fā)行業(yè)、超市、酒店、健身以及教育培訓(xùn)行業(yè)等等

　　CRM客戶管理系統(tǒng)：對(duì)企業(yè)各層次人員的價(jià)值影響，業(yè)務(wù)層、管理者層和領(lǐng)導(dǎo)層企業(yè)內(nèi)部工作效率的反應(yīng);良好的戰(zhàn)略、管理層的支持與用戶團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，以及正確的技術(shù)觀，都是保持CRM部署運(yùn)行在既定軌道上的有力保障。行業(yè)服務(wù)對(duì)象為：銷售型大企業(yè)對(duì)客戶管理。