淺談crm客戶關系管理軟件的意義

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 　　CRM客戶管理包括最終客戶、代理商、供應商及公共關系等不同的類型。系統(tǒng)分別管理最終客戶、代理商、供應商及公共關系管理的數(shù)據(jù)，除了提供公共的功能，針對不同類型客戶提供不同的信息結構，及相應的業(yè)務功能。

　　一、CRM理論概述

　　在信息經濟時代，對企業(yè)來說誰對市場反應速度快，誰將在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。競爭的結果最終將促使企業(yè)價值從市場競爭輸家轉移到市場競爭的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個問題：怎樣才能保住自身的價值不流失，而且能占有更多的利潤區(qū)，以實現(xiàn)企業(yè)價值最大化?

　　為了實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，企業(yè)最先意識到的是降低其自身的生產成本。如果一個已經成型的行業(yè)，在這個行業(yè)中的企業(yè)都在生產同類產品，每個企業(yè)都以產品為中心的模式來管理企業(yè)，他們以同樣的方式進行競爭，向他們的客戶提供同樣的東西。在這種競爭環(huán)境下一個企業(yè)的優(yōu)勢就是在成本和質量上的領先。但如果在這個行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質量上領先，那么該行業(yè)就會成為無利潤的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產品上來做文章將無法實現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。

　　企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時間發(fā)在致力于企業(yè)內部事務的處理，以產品為中心來開展企業(yè)的工作，那么他們就根本無法及時的跟上市場的變法。企業(yè)要想及時了解市場的變化，并快速做出相應的對策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑;及時的跟蹤客戶的變化;不斷滿足客戶的需求。迎合這種需求，從而產生了CRM (客戶關系管理)思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。

　　二、CRM系統(tǒng)的運作模式

　　CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術。

　　CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產品為中心”的經營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務和技術支持的交差立體管理。

　　CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實施與企業(yè)的市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務與技術支持(Service)等與客戶有關系的辦公領域，我們把這種辦公領域叫做企業(yè)的前端辦公領域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進的軟件技術實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷(Marketing)、銷售(sales)、服務和技術支持(service)等前端辦公領域自動化管理和流程的改善。

　　三、CRM系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展的意義

　　客戶關系管理(CRM)是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理，即把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴展，直接與客戶進行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶，這一系統(tǒng)的優(yōu)越性是顯而易見的，能為企業(yè)的良好發(fā)展帶來諸多益處。

　　3.1對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用

　　客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關系到企業(yè)價值的實現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業(yè)整個前端辦公領域的各個環(huán)節(jié)里。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時快速的跟蹤到客戶和與客戶有關的活動情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責界限分明，是用戶時時感覺到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內容，從而消除了重復工作引起的客戶厭倦感。這樣以來提高了企業(yè)對客戶的吸引力。

　　3.2合理的使用企業(yè)里與客戶有關的資源

　　CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門職責界限不清晰和工作重復的現(xiàn)象。

　　在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)中對企業(yè)里每一個員工的信息進行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時間、在崗時間、個性化技能和其占有的資源。當有某一項任務需要分配人去完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務。

　　3.3擴大企業(yè)的銷售

　　在CRM系統(tǒng)中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產品信息和報價信息。系統(tǒng)可以給不同等級的客戶提供不同的報價。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM系統(tǒng)將抓住每一個可能可企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉化成訂單。

　　3.4降低企業(yè)的成本

　　CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復勞動、資源不共享帶來的資源浪費。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期，節(jié)省了時間成本。順暢的工作流程，減少對企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。跨區(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調配。

　　3.5為企業(yè)帶來附加價值

　　對于多元化經營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。

　　3.6實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化

　　在以產品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對企業(yè)的許多部門。在這種情況下客戶是主動的，而我們的企業(yè)是被動的。如果客戶一次次經歷那繁瑣的步驟，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度都將受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價值的流失。CRM系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分散的力量和資源集結到一個層面上來，而這個層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的唯一平臺。這樣可以極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道(Direct Way)。從而降低了雙方的成本，以實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。

　　留住一個客戶的費用比開發(fā)一個新客戶的費用要低得多，為了穩(wěn)定客戶，許多公司加強了對現(xiàn)有客戶的管理。因此，客戶管理成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一項重要內容。而CRM系統(tǒng)的實施必然會優(yōu)化客戶管理現(xiàn)狀，提高企業(yè)的經濟效益，增強企業(yè)的競爭實力。