企業(yè)在客戶管理軟件個人版中得到了什么

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 　　由于客戶管理個人版?zhèn)魅胛覈鴷r間不長，并且國內(nèi)各界對客戶管理個人版的研究比較分散，尚未形成完整統(tǒng)一的理論體系，使國內(nèi)許多企業(yè)對客戶管理個人版認(rèn)識上存在諸多誤區(qū)。而對于如何實施客戶管理，國內(nèi)尚缺乏成功經(jīng)驗可供借鑒，這從客觀上抑制了客戶管理在我國企業(yè)的普及和應(yīng)用。因此，如何正確認(rèn)識并成功運(yùn)用客戶管理個人版這一管理思想與IT 技術(shù)相結(jié)合的先進(jìn)的管理工具，提升自身核心競爭力，以應(yīng)對跨國巨頭的挑戰(zhàn)，成為擺在我國大型企業(yè)面前的一個難題。

　　一、客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源

　　按照資源學(xué)派的觀點，戰(zhàn)略資源是能為企業(yè)帶來較多經(jīng)濟(jì)租金的來源，是企業(yè)所擁有的對建立和維持競爭優(yōu)勢具有核心意義的資源，必須是有價值的、稀缺的、難以模仿的、無法替代的、無法交易的。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，競爭對手的模仿能力越來越強(qiáng)，產(chǎn)品、技術(shù)和低成本形成的競爭優(yōu)勢已經(jīng)難以持久。

　　在企業(yè)的資源集合中，只有隱性資源才是形成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵資源。今天，無形資源相對于有形資源更利于企業(yè)形成和保持競爭優(yōu)勢。因此，眾多的企業(yè)已將注意力轉(zhuǎn)移到無形資源的開發(fā)和利用上。顧客關(guān)系作為企業(yè)的一種無形資源，由于它是圍繞著企業(yè)的顧客需求形成和發(fā)展起來的，所以它自然會成為打造企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略資源。

　　二、客戶與核心競爭力

　　1、價值性

　　客戶對企業(yè)的價值不僅直接表現(xiàn)在其購買產(chǎn)品總額的增加，還在于其為企業(yè)提供的強(qiáng)大的信息與知識價值。良好的客戶關(guān)系不僅能為企業(yè)創(chuàng)造高于行業(yè)平均水平的利潤，而且能為企業(yè)打造長期的競爭優(yōu)勢。同時，這種價值性又往往難以被他人察覺和評估。

　　2、不可替代與難以模仿性

　　客戶與企業(yè)間的長期關(guān)系，易使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，易使客戶對關(guān)系企業(yè)有相對寬容的心。只要企業(yè)進(jìn)行積極的客戶管理，這種關(guān)系的性質(zhì)一般不會發(fā)生改變。當(dāng)然競爭對手會學(xué)習(xí)和模仿本企業(yè)的關(guān)系管理策略，但是關(guān)系具有雙向性的特點，關(guān)系的形成是一個長期的過程，而且客戶的感覺和態(tài)度是難以模仿的。一個是開發(fā)新客戶，一個是留住老客戶，這二者具有不同的性質(zhì)。因此，關(guān)系作為一種長期培養(yǎng)起來的雙向的態(tài)度和感覺是不可替代和難以模仿的。

　　3、稀缺性

　　在嚴(yán)格的同一市場中，由于客戶對某一類產(chǎn)品的需求是有限的，所以本企業(yè)客戶的增加就意味著競爭者客戶的流失。客戶對特定產(chǎn)品或服務(wù)需求的有限性和客戶精力的有限性，決定了客戶的稀缺性。

　　4、難以交易性

　　關(guān)系是一種態(tài)度，一種感覺，具有雙向性的特點，并且關(guān)系的形成是一個長期的過程，這就決定了關(guān)系的難以交易性。

　　5、把握客戶需求

　　企業(yè)的核心競爭力有三個基本特征:第一，核心競爭力提供了進(jìn)入多樣化市場的潛能;第二，核心競爭力應(yīng)當(dāng)對最終產(chǎn)品中客戶重視的價值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn);第三，核心競爭力應(yīng)當(dāng)是競爭對手難以模仿的能力

　　6、可以充實企業(yè)的核心資源

　　企業(yè)核心競爭力的取得與企業(yè)的核心資源具有直接的關(guān)系。那些難以復(fù)制、難以模仿并能夠為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的有形或無形資產(chǎn)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、知識產(chǎn)權(quán)、銷售網(wǎng)絡(luò)、營銷戰(zhàn)略以及客戶信息等，是創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢的關(guān)鍵資源。其中客戶信息則是其他核心資源發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。