家裝店的crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的策略

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 　　泛普客戶關(guān)系管理策略：

　　泛普CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進(jìn)信息技術(shù)的集成，在應(yīng)用于家裝店等經(jīng)營(yíng)管理中時(shí)，根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況和應(yīng)用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應(yīng)商和商鋪 對(duì)其不同的理解，可以采用各種不同的策略。

　　(1)客戶溝通策略：

　　縱觀整個(gè)營(yíng)銷的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通是營(yíng)銷世界里的一條重要的紅線。無(wú)論是家裝店的主動(dòng)訴求，還是客戶的回應(yīng)詢問(wèn)，無(wú)論是使用大量媒體或電話營(yíng)銷。還是使用 接觸中心或者電子郵件，本質(zhì)上都是在溝通。HCRM采用的溝通策略是關(guān)系化營(yíng)銷的溝通和一對(duì)一的互動(dòng)溝通。HCRM采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，它通過(guò)將人力 資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，為家裝店涉及到的客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。

　　(2)市場(chǎng)細(xì)分策略：

　　市場(chǎng)細(xì)分是通過(guò)收集、加工和處理涉及消費(fèi)者消費(fèi)行為的大量信息，將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)小組，同屬一個(gè)小組的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同小組的 消費(fèi)者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關(guān)系的形態(tài)也有很大不同，可以依據(jù)規(guī)模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶關(guān)系類 型，必須有針對(duì)性地采取措施來(lái)管理復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系。細(xì)分可以從比較高的層次上來(lái)觀察整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)“鳥(niǎo)瞰”，這正是細(xì)分小組的意義所 在。當(dāng)然，市場(chǎng)細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對(duì)待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領(lǐng)以健康體檢為主，本院醫(yī)護(hù)人 員和工作人員以搭建技術(shù)平臺(tái)、提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。

　　(3)個(gè)性化與“一對(duì)一”營(yíng)銷策略：

　　個(gè)性化是指通過(guò)不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶的職業(yè)特點(diǎn)或生活習(xí)慣來(lái)確定客戶期望達(dá)到的醫(yī)療保健的目的， 在基于客戶的職業(yè)特點(diǎn)或生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。個(gè)性化服務(wù)要以需求為導(dǎo)向。根據(jù)馬斯洛的人的“需要層次理論”?？蛻舻男枨笫嵌鄬哟蔚?，多方面的，不可簡(jiǎn)單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個(gè)性化與“一對(duì)一”營(yíng)銷是家裝店客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。

　　(4)伙伴關(guān)系管理：

　　伙伴關(guān)系管理是CRM系統(tǒng)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及其他醫(yī)療業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療保健的期望值也越來(lái)越高。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性。家裝店管理者逐漸地認(rèn)識(shí)到它們既不能依據(jù)其現(xiàn)在提供的醫(yī)療保健服務(wù) 限制市場(chǎng)選擇。也不能獨(dú)自有效地滿足客戶的全部醫(yī)療保健需求和更好地服務(wù)于客戶。因而，家裝店必須采取對(duì)外醫(yī)療項(xiàng)目合作，這對(duì)于家裝店目前及未來(lái)的發(fā)展極其重 要。

　　一旦家裝店把客戶渠道整合完畢之后，就會(huì)把注意力集中到整合它們的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系上來(lái)。這種轉(zhuǎn)變不僅僅能帶動(dòng)更高的內(nèi)部效率，也能為基礎(chǔ)客戶最大化服務(wù)。

　　(5)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略：

　　客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求。盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。奉行這一方針的家裝店，從廣義的服務(wù)概念，也就是技術(shù) 特色(?？扑?、服務(wù)質(zhì)量(醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等)和附加服務(wù)項(xiàng)目(院前醫(yī)療咨詢、住院期問(wèn)人性化服務(wù)、費(fèi)用減免、院后咨詢服務(wù)等)三個(gè) 層次出發(fā)，全面滿足客戶的需求?？蛻魸M意(CS)策略的內(nèi)容包括：

　?、僬驹诳蛻舻牧?chǎng)上研究和設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程，盡可能地把客戶的“不滿意”從服務(wù)流程本身中去除，并順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，預(yù)先在流程上創(chuàng)造顧客的滿意;

　　②不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)質(zhì)量等方面;

　　③十分重視客戶的意見(jiàn);

　?、芰糇±峡蛻?，因?yàn)樗麄兪亲詈玫?ldquo;推銷員”;

　　⑤建立以客戶為中心的相應(yīng)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制。養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍。組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢;

　?、薹旨?jí)授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，客戶滿意是無(wú)法保證的。

　　客戶忠誠(chéng)度指客戶對(duì)某項(xiàng)醫(yī)療或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性等。只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實(shí)客戶?？蛻糁艺\(chéng)度的獲得 必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響;但是滿意度達(dá) 到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。

　　(6)客戶價(jià)值策略：

　　客戶價(jià)值是指利用收益、支出及風(fēng)險(xiǎn)等因素來(lái)衡量客戶對(duì)家裝店現(xiàn)有利潤(rùn)所作的貢獻(xiàn)。泛普CRM系統(tǒng)的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的有價(jià)值的顧 客”。占據(jù)了客戶份額的家裝店也就是真正地?fù)碛辛丝蛻舻闹艺\(chéng) 度，由此不管醫(yī)療市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，家裝店都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是泛普CRM系統(tǒng)的宗旨所在。

　　(7)核心競(jìng)爭(zhēng)力策略：

　　核心競(jìng)爭(zhēng)能力有三個(gè)特征：獨(dú)特、不可復(fù)制、持續(xù)性。家裝店核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐家裝店可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)人才、特色醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代家裝店管理的能力，是家裝店在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是家裝店全面建設(shè)和家裝店運(yùn)行管理機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。家裝店核心競(jìng)爭(zhēng)力必須從客戶醫(yī)療保健需求的角度來(lái)定義。不符合客戶需求、不能為客戶最重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn)的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰(shuí)都能掌握的不是核心能力。

　　CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在家裝店中的實(shí)施。最直接地體現(xiàn)在家裝店核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)方面，從而使家裝店的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)。從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注上延伸到對(duì)長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。換句話說(shuō)，家裝店核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是泛普CRM系統(tǒng)方案和家裝店全面建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)，將使家裝店擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力。確保家裝店可持續(xù)性生存和發(fā)展。運(yùn)用泛普CRM系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)的家裝店核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅是家裝店內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，還是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為家裝店發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車頭”。