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crm系統(tǒng)的含義以及其系統(tǒng)功能
CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度,從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力,使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化,通過使用當前多種先進的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標。
泛普CRM管理系統(tǒng)以客戶為中心,以數(shù)據(jù)為基礎,規(guī)范銷售管理,促進客戶轉(zhuǎn)化,從“潛在客戶”到“合同”,從“市場活動”到“機會”,所有銷售過程都能清晰記錄,銷售資料詳細保存;信息管理精細化,銷售軌跡可視化,階段劃分科學化,便于整合分配銷售資源,實現(xiàn)業(yè)務最大化增長。 功能涵蓋客戶管理、銷售管理、資金報表,并且可以根據(jù)企業(yè)的實際需求不斷拓展,完全符合企業(yè)的個性化需求。 功能簡介 基礎數(shù)據(jù):包括客戶類型、客戶來源、階段設置、商品信息等基礎數(shù)據(jù)的設置,既規(guī)范化了數(shù)據(jù)的范圍,也簡化了操作。
CRM的組成部分
泛普CRM系統(tǒng)主要由營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務與技術(shù)支持管理(Service & Support)三部分組成。
1、營銷管理(Marketing)
營銷管理使營銷專家徹底地分析客戶和市場信息,策劃營銷活動和行動步驟,更加有效地拓展市場。
◆系統(tǒng)功能:
² 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化
² 通過預建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù),提高決策的成功率
² 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析,策劃有效的營銷戰(zhàn)役
² 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享
² 評估和跟蹤多種營銷策略
2、銷售管理(Sales)
銷售管理模塊管理商業(yè)機會,帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式,確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息。
◆系統(tǒng)功能:
² 機會、帳戶、及合同管理
² 動態(tài)銷售隊伍及區(qū)域管理
² 績效跟蹤的“漏斗狀”管理
² 可以進行產(chǎn)品的配置、報價、打折、及銷售訂單的生成
² 支持所有的流行銷售策略
² 完全的國際語言及貨幣支持
² 最新的信息刷新
² 通過百科全書實現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售
² 商務分析功能
² 采用市場引導的“銷售自動化” 解決方案
² 現(xiàn)場推銷, 電話銷售, 渠道銷售和基于Internet的網(wǎng)上銷售
² 企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合
3、服務管理(Service)
服務管理可以使客戶服務代表有效地提高服務質(zhì)量,增強服務能力,從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題,迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題,延長客戶的生命周期。服務專家通過分解客戶服務的需求,并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務,來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。
◆系統(tǒng)功能:
² 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決
² 支持通用的電話、Email、Web、傳真和IVR排隊
² 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理
² 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設定、授權(quán)和加入新的資源
² 客戶服務歷史
4、現(xiàn)場服務管理(Field Service)
現(xiàn)場服務提供了一個移動的銷售和服務解決方案,允許企業(yè)有效地管理他們領域內(nèi)各個方面?,F(xiàn)場服務組織依賴系統(tǒng)來管理可預防維護計劃、中斷/安排服務事件,返回物料許可(RMA),高級區(qū)域互換,確保客戶問題第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等。
◆系統(tǒng)功能特點:
² 全面的現(xiàn)場支持服務應用軟件
² 支持現(xiàn)場服務的具體操作和后勤管理
² 現(xiàn)場服務工程師移動辦公解決方案
² 與客戶服務管理和呼叫中心完全集成
5、呼叫中心(CallCenter)
呼叫中心作為CRM的重要應用之一,它通過將銷售與服務集成為一個單獨的應用,使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。通常業(yè)務代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當前機會、服務記錄、服務級別許可。業(yè)務代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務,或者他們可以遵循自動化的工作流來解決服務咨詢,進而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務。
呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術(shù)(CTI)。通過對已撥號碼識別服務(DNIS),自動號碼識別(ANI),交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)的全面支持,通過采用系統(tǒng)預制的CTI技術(shù),基于對業(yè)務代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡,將主叫與合適的業(yè)務代表接通。隨著呼叫的到來,業(yè)務代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。
◆系統(tǒng)功能特點:
² 集成的電話銷售、行銷和客戶服務 解決方案
² 通過智能的詢問引導動態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務代表桌面
² 強大的計算機/電話綜合轉(zhuǎn)換
² 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設定、授權(quán)和加入新的資源
6、電子商務
每一個CRM軟件供應商都不會忽略電子商務。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務擴展到互聯(lián)網(wǎng)上,◆電子商務模塊主要包括:
² 電子商店:它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面,從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。
² 電子營銷:與電子商店相聯(lián)合,電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議,并通過Web 向客戶發(fā)出。
² 電子支付:使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。
² 電子貨幣與支付:利用這個模塊,客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。
² 電子支持:允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見常問的問題(FAQ)、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起,并具有電話回撥功能。
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