企業(yè)管理系統(tǒng)crm在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r？

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 　　CRM在中國(guó)，最早應(yīng)該追溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)如日中天的1999年。1999年8月6日朗訊科技(中國(guó))公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在京舉辦了以“營(yíng)造完美電信呼叫中心”主題的研討會(huì)，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，并強(qiáng)調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。1999年9月27日，有國(guó)內(nèi)IT第一媒體之稱的《計(jì)算機(jī)世界報(bào)》連載關(guān)于Oracle細(xì)說客戶關(guān)系管理(CRM)的文章。2000年3月27至4月4日Oracle公司首次在北京、上海、長(zhǎng)沙等地舉行了電子商務(wù)巡展活動(dòng)。在這些巡展活動(dòng)上，Oracle公司介紹了其Internet 平臺(tái)產(chǎn)品Oracle 8i和包括CRM、ERP、SCM、戰(zhàn)略性企業(yè)管理系統(tǒng)(SEM)、Portal-To-Go在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案。目前在我國(guó)企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。

　　企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)外的CRM提供商都已看好企業(yè)CRM市場(chǎng)，而眾多拔尖的企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，05年企業(yè)將掀起CRM應(yīng)用熱潮。這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使05年企業(yè)的CRM應(yīng)用熱潮。而外國(guó)的CRM運(yùn)用幾乎已經(jīng)灌溉了大小企業(yè)，基本都運(yùn)用于軟件方面的應(yīng)用，在信息技術(shù)方面的產(chǎn)業(yè)的運(yùn)用國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)運(yùn)用還遠(yuǎn)不如外國(guó)，但是國(guó)內(nèi)的企業(yè)其他給行業(yè)的運(yùn)用市場(chǎng)卻超過國(guó)外。

　　作為“泊來品”，CRM自1999年進(jìn)入中國(guó)以來，經(jīng)歷8年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場(chǎng)陷入尷尬局面。CRM除了在房地產(chǎn)、銀行、保險(xiǎn)等少數(shù)行業(yè)被小范圍認(rèn)可外，CRM更多給人的印象是“中看不中用”，高達(dá)45%的CRM實(shí)施失敗率曾經(jīng)讓人們開始質(zhì)疑CRM的可行性，與ERP概念逐漸為人們接受相比，CRM在中國(guó)正進(jìn)入困難時(shí)期。然而，但這并不是說基于先進(jìn)營(yíng)銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。

　　目前，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(tái)(MIS)，大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化CRM體系，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，這只能成為企業(yè)的不可承受之重。

　　CRM在我國(guó)的幾個(gè)特點(diǎn)：

　　1、還處在起步階段，市場(chǎng)體系不完善，分化嚴(yán)重我國(guó)的CRM市場(chǎng)起步較晚，無論是從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是從銷售來看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。目前主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū);而在應(yīng)用行業(yè)則主要是信息化程度較高的行業(yè)為主。在這些地區(qū)和行業(yè)中也初步建立自己的信息化平臺(tái)，而在其它地區(qū)和行業(yè)中則是聞之甚少。

　　2、CRM逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，市場(chǎng)需求量加大在經(jīng)過一段較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)之后，CRM逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了更大的經(jīng)濟(jì)效益，這使得很多企業(yè)用戶對(duì)CRM的市場(chǎng)需求加大。

　　3、缺乏適合的產(chǎn)品雖然自CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)后，很多軟件廠商紛紛推出了自己的CRM產(chǎn)品，但是能夠提供功能比較全面、適合企業(yè)的實(shí)際情況的CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少。利用對(duì)客戶需求的實(shí)時(shí)掌握，運(yùn)用合理的營(yíng)銷策略，降低營(yíng)銷成本。