如何選擇一款電商CRM管理軟件？

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 　　我們公司用過的一款電商CRM管理軟件，還是非常不錯(cuò)的，我們當(dāng)時(shí)也不知道怎么選擇，就去問了好多軟件公司客服，最后我們選擇了泛普軟件。泛普CRM應(yīng)用軟件集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，并且凝聚了市場營銷的管理理念——市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)，然而這些成了CRM軟件的基石。

　　客戶管理CRM(Customer Relationship Management)。這個(gè)概念最初由美國的Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年，該項(xiàng)服務(wù)就轉(zhuǎn)換為電話服務(wù)中心并且支持客戶資料分析，對客戶進(jìn)行具體的關(guān)懷服務(wù)(Customer care)。關(guān)于CRM的定義，從不同的角度或者是研究機(jī)構(gòu)都有著屬于自己領(lǐng)域的專業(yè)表述。最早提出該概念的Gartnet Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是從管理視角、與客戶的交流能力以及收益率等為企業(yè)提供全方位的服務(wù)。其他人則認(rèn)為：CRM系統(tǒng)應(yīng)該著重與業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，如與市場營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM是以銷售周期、銷售成本、擴(kuò)展市場銷售渠道、提高客戶的滿意度等方面為目標(biāo)的，它不僅僅是一種制度，也是一套軟件和技術(shù)，一套協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)的優(yōu)秀管理軟件?？蛻羰荂RM應(yīng)用軟件運(yùn)行的核心，它在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心。 它不僅簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上，還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

　　一、CRM的含義：

　　1、它是一種新的企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念;

　　2、企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制是突破性的，是創(chuàng)新的;

　　3、它是一種資源的整合，是將企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案綜合在一起。

　　基于電商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需的技術(shù)和涵蓋內(nèi)容十分廣泛，需要充分考慮整個(gè)系統(tǒng)的布局，分階段進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)要對未來的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測，并充分考慮對業(yè)務(wù)發(fā)展的支持，逐步構(gòu)建一個(gè)先進(jìn)的、具有擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。

　　二、主要內(nèi)容：

　　1、客戶信息基礎(chǔ)管理：向用戶提供完整的、最新的客戶信息，解決傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中存在的客戶信息太零亂、客戶資料常流失、客戶跟進(jìn)難等問題。

　　2、客戶交易數(shù)據(jù)管理：統(tǒng)計(jì)交易信息的相關(guān)數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶交易的全視圖，方便企業(yè)及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。

　　3、工作效率管理：對職員的業(yè)績進(jìn)行管理，及時(shí)督促、鼓勵(lì)職員。

　　4、數(shù)據(jù)分析管理：在對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理的基礎(chǔ)上，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行深層管理，構(gòu)建價(jià)值分析模型，向企業(yè)提供完整的客戶價(jià)值分析報(bào)告，為高層決策提供數(shù)據(jù)支持。

　　5、實(shí)現(xiàn)CRM基礎(chǔ)管理功能：包括組織與人事管理、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品和知識(shí)庫管理等。