什么是呼叫中心客戶管理系統(tǒng)？

　　CRM是什么

　　最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

　　二、CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎。

　　三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

　　四、CRM是一種基于Internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

　　泛普crm呼叫中心的功能

　　呼叫中心肩負著從預約就診到醫(yī)師推薦等問題的應答。它們不僅要管理維護醫(yī)院信譽和品牌,而且還要擔負起潛在收益和開支管理的角色。呼叫中心是醫(yī)院進行客戶關系管理的門戶，它們是醫(yī)院部署CRM過程中最重要的環(huán)節(jié)。2003年，Solucient 的調(diào)查報告曾指出，通過呼叫中心來安排病患就診的醫(yī)院的年度收益要比其他醫(yī)院高出8300美元(按每病患計)。此外，在三年中平均病患的保持率方面，前者為70%，而后者只有46%。這種收益.上的差異需要在醫(yī)院的呼叫中心里作出一系列與CRM相關的運作、技術和文化變革。簡單地去維持傳統(tǒng)的醫(yī)院呼叫中心，或者運用像計算機軟件之類的解決方案無法持續(xù)推動收益的增高。醫(yī)院的呼叫中心必須每天都能夠應對無數(shù)的客戶及流程相關的問題。那些通過呼叫中心來安排就診的病患在醫(yī)療需求、文化背景、情緒好壞與緩急程度等方面各有不同。顧客與呼叫中心員工通常都缺乏足夠的溝通技巧，從而導致所產(chǎn)生的信息、印象和結(jié)果與意愿出人很大。流程問題既復雜且矛盾，呼叫中心很少去精心設計系統(tǒng)、流程并提供培訓，從而無法恰當?shù)厥占⑦\用關鍵信息來讓醫(yī)院和消費者雙方都獲益。這些流程很少能產(chǎn)生像樣的、可被用來評估或轉(zhuǎn)換成行動計劃的資料。收集可用信息只是呼叫中心的根本任務之一，除此之外，理想的呼叫中心還應當提供:所有顧客觸點的集成(電話、網(wǎng)絡、傳真、email); 電話預約規(guī)劃、病歷確認以及認可管理;網(wǎng)站處理能力包括在線交流、點擊通話以及消費者協(xié)同瀏覽指導預約計劃;通過“咨詢護士”功能來進行初步的醫(yī)療掛號1分類;預約提醒、就診跟進聯(lián)系以及通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進行滿意度調(diào)查;通過傳真及符合規(guī)定的電子格式在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部進行信息傳輸

　　泛普crm軟件的特點

　　1、安全存儲

　　使用銀行級傳輸加密、文件加密存儲、防暴力破解等多重安全技術保障。Gmail、Richdrive企業(yè)網(wǎng)盤相同等級的安全證書，數(shù)據(jù)傳輸安全通道值得信賴。同時，7*24小時不間斷冗余備份，給企業(yè)提供全面可靠的存儲服務，文件永不丟失。

　　2、合作高效

　　除存儲外，企業(yè)網(wǎng)盤支持團隊間的協(xié)同工作，只要將文件夾與其他成員共享，即可簡單快捷地了解團隊的進展并及時做出評論和修改，并根據(jù)需要輕松查找歷史文件版本資料，進行異地的資源共享和協(xié)作設計，讓整個項目組在辦公室和移動過程中隨時隨地開展工作，從而極大地提高效率。