通過(guò)一個(gè)案例對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究

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 　　CRM管理系統(tǒng)是一套企業(yè)管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門(mén)業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的交流，實(shí)現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。

　　可行性研究

　　技術(shù)可行性分析

　　近年來(lái)CRM以高于400%的速度走上各行業(yè)應(yīng)用，目前CRM系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展已到成熟階段，計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使CRM的管理理念不再停留在夢(mèng)想階段。CRM可以實(shí)現(xiàn)幫助酒店與客戶建立“一對(duì)一”的關(guān)系，把客戶當(dāng)做最重要的資源，以客戶為中心。

　　酒店餐飲業(yè)是一個(gè)以客戶為主體的服務(wù)性行業(yè)，因?yàn)榭蛻粜枨蟮亩鄻有院蛷?fù)雜性，客觀上要求對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通和服務(wù)，才能滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)。信息技術(shù)的發(fā)展為酒店實(shí)施CRM系統(tǒng)提供了技術(shù)應(yīng)用上的支持，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的功能等效。

　　經(jīng)濟(jì)可行性分析

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的激烈酒店行業(yè)賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以?xún)r(jià)格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務(wù)帶動(dòng)客戶滿意取勝的階段。無(wú)論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)，還是在新興的IT行業(yè)，客戶價(jià)值觀念日益得以體現(xiàn)。

　　重視客戶價(jià)值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場(chǎng)上也已經(jīng)端倪初露。許多知名的酒店企業(yè)越來(lái)越重視與客戶雙向溝通，有些公司開(kāi)通了熱線、建立網(wǎng)站、會(huì)員俱樂(lè)部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺(tái)，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門(mén);越來(lái)越多的公司意識(shí)到找尋客戶需求的重要性，開(kāi)始重視市場(chǎng)調(diào)查，重視市場(chǎng)定位，在前期花費(fèi)更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行決策的例子已經(jīng)并不少見(jiàn)。因此，真正尊重客戶價(jià)值，需要在整個(gè)宣傳策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)

　　操作可行性分析

　　CRM已經(jīng)在銀行、郵政、汽車(chē)工業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，并且取得了顯著地效益。酒店餐飲業(yè)的管理人員，也意識(shí)到了CRM的管理績(jī)效，看到了CRM系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿?，也開(kāi)始嘗試使用CRM的管理理念與技術(shù)。通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)使用的相關(guān)培訓(xùn)課程，酒店管理人員與工作人員可以具備CRM的操作能力。

　　綜上所述，如何了解酒店市場(chǎng)、如何了解客戶的消費(fèi)需求、如何更好地把握與客戶的關(guān)系、如何提高客戶的滿意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶資源信息的價(jià)值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。目前，我國(guó)酒店企業(yè)，普遍處于作坊式經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，銷(xiāo)售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，缺乏對(duì)客戶資源統(tǒng)一、共享的管理機(jī)制，缺乏依靠對(duì)客戶資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶價(jià)值的意識(shí)，缺乏推行信息化的實(shí)力、動(dòng)力和機(jī)制。從管理意識(shí)上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識(shí)的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來(lái)新的生機(jī)和機(jī)遇。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理(CRM)理念來(lái)管理公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方式，為公司未來(lái)參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)提供更成熟的條件。

　　組織結(jié)構(gòu)分析

　　一般酒店包括以下部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部(公關(guān)部)、康樂(lè)部(娛樂(lè))、財(cái)務(wù)部、餐飲部、前廳部、人力資源部、技術(shù)部(保安部)、客戶信息服務(wù)部、采購(gòu)部。本文中的CRM系統(tǒng)主要涉及了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、前廳部、客戶信息服務(wù)部以及技術(shù)部的相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)流程分析

　　業(yè)務(wù)流程主要包括客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理以及呼叫中心管理四個(gè)部分。

　　相關(guān)描述：

　　(1) 客戶到前廳部或餐飲部進(jìn)行消費(fèi)或咨詢(xún)，產(chǎn)生相應(yīng)的行為;

　　(2) 前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢(xún)相關(guān)信息，為該客戶提供個(gè)性化服務(wù)并記錄相關(guān)行為;若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關(guān)行為;

　　(3) 客戶信息服務(wù)部將相關(guān)信息按一定規(guī)則進(jìn)行存儲(chǔ);

　　(4) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)客戶相關(guān)資料進(jìn)行客戶行為分析，以制定出相關(guān)的活動(dòng)，尋找發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將分析結(jié)果傳到客戶信息服務(wù)部進(jìn)行處理存儲(chǔ)。

　　客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程

　　相關(guān)描述：

　　(1) 客戶信息服務(wù)部選擇客戶信用調(diào)查的機(jī)構(gòu)、方法以及內(nèi)容;

　　(2) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部按照相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查和信息收集，整理并分析調(diào)查結(jié)果;

　　(3) 客戶信息服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立客戶檔案，評(píng)定客戶信用等級(jí)，并報(bào)予相關(guān)人員進(jìn)行審閱;

　　(4) 客戶信息服務(wù)部根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部定期調(diào)查的結(jié)果來(lái)核查客戶的信用等級(jí)，以保證信息的準(zhǔn)確性。