crm會員管理系統(tǒng)的主要功能有哪些

　　會員系統(tǒng)運營管理主要是通過一系列滿足用戶心理、提高黏性的方法來實現(xiàn)開發(fā)新用戶、增加用戶活躍度的目的。會員系統(tǒng)有一個升級版的名稱：CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，相比傳統(tǒng)的會員系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系開發(fā)、管理及流程管理的解決方案，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　1、會員基礎(chǔ)信息管理

　　會員的基礎(chǔ)信息管理是聚合關(guān)于用戶信息的一個出口，包括用戶的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會員等級、會員積分、會員余額等內(nèi)容?？梢钥闯鰰T系統(tǒng)還涉及到與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。

　　(1)基本信息：包括注冊時間、注冊手機號、性別、會員等級、會員積分、會員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。

　　(2)優(yōu)惠券信息：用戶賬戶中的優(yōu)惠券明細及狀態(tài)，優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時間、使用時間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細。

　　(3)訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息(下單時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等)。可鏈接至訂單管理中的訂單詳情，對訂單進行相關(guān)操作(退貨退款等。)

　　(4)售后信息：用戶的售后記錄列表，顯示售后主要信息 (下單時間、售后申請時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等) ，可鏈接至訂單售后管理。

　　(5)會員等級：主要是會員成長明細，記錄成長值增減的原因和時間，以及升級歷史，可以修改用戶等級。

　　(6)會員積分：會員積分變動明細，記錄積分的來源、消耗。

　　2、會員成長體系

　　在會員等級管理中，有個經(jīng)常用到的詞：成長值。用戶的成長值決定了用戶的會員等級。

　　(1)RFM模型

　　RFM是客戶消費行為特征分析模型，RFM代表Recency(最近一次消費時間)，F(xiàn)requency(某一個時間范圍內(nèi)的消費頻次)，Monetary(某一個時間范圍內(nèi)的平均客單價或累計交易額)。 RFM模型是衡量用戶價值的重要工具和手段，對會員價值進行多維度動態(tài)指標綜合加權(quán)計算。

　　RFM模型在衡量用戶價值時，沒有固定的計算方法，企業(yè)要根據(jù)平臺的實際定位，對R、F、M這三個指標進行維度劃分，對每個指標進行層次劃分，并且給每個層次進行評分，這樣R、F、M的值就分別評估出來，并且對其進行聚類定性描述。其次根據(jù)RFM模型，可以實現(xiàn)對用戶消費特性進行群體細分。

　　(2)用戶行為增長模型

　　用戶行為增長模型是指根據(jù)用戶在平臺上的行為，進行成長值量化，突出用戶單次行為的貢獻度，成長值是會員行為的單向累計的統(tǒng)計。在電商網(wǎng)站中，一般對用戶的登錄、購物、評價、曬單等行為進行成長值評估。

　　3、積分體系

　　積分體系是很多線上線下商家都會采用的用戶消費激勵體系。目前主流的三種積分消費方式：訂單結(jié)算抵扣、積分商城購買商品、用戶權(quán)益置換等，這樣積分的生成和消耗就形成完整的閉環(huán)。獲取積分也是通過簽到、購物、評價、曬單、分享、充值等行為進行積分返還，

　　4、會員體系分層

　　當電商平臺上有店鋪時，那會員體系就變得立體。

　　會員系統(tǒng)有很大擴展性，可以給用戶加會員標簽，進行人群畫像分組，執(zhí)行不同的營銷策略。還可以把線上店鋪、現(xiàn)在門店納入到會員管理體系(CRM)中，提供給銷售業(yè)務(wù)人員進行開發(fā)、跟蹤客戶。

發(fā)布：2010-07-27 14:35 編輯：泛普軟件 · hq [打印此頁] [關(guān)閉]

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