電商CRM管理系統(tǒng)技術(shù)類(lèi)型分析？

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 　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的電商CRM是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿(mǎn)意的電商CRM，當(dāng)前較流行的思路是通過(guò)實(shí)施電商CRM管理項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　作為一種軟件：CRM經(jīng)歷了從早期的幫助辦公桌工具(HelpDesk Tool)和錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)(Bug Tracking System)、接觸管理系統(tǒng)(ContactManagement System)、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)(Customer Service ManagementSystem)和現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)(Field Services System)，到銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesForce Automation)和市場(chǎng)自動(dòng)化(Market Automation)和呼叫中心(CallCenter)等應(yīng)用系統(tǒng)到今天的電商CRM管理(CRM)，在美國(guó)經(jīng)歷了近二十年的演變。泛普電商CRM管理是選擇和管理客戶(hù)，以達(dá)到對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。通過(guò)建立以客戶(hù)為中心(Customer-Centric)的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源(People)、業(yè)務(wù)流程(Process)與技術(shù)(Technology)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并在客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一對(duì)一(One to0ne)的營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，發(fā)展新的客戶(hù)，并不斷地增加現(xiàn)有客戶(hù)的價(jià)值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

　　CRM技術(shù)類(lèi)型主要有三種：運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型。

　　一、運(yùn)營(yíng)型：

　　運(yùn)營(yíng)型CRM有點(diǎn)類(lèi)似ERP的部分功能。典型的功能包括客戶(hù)服務(wù)、定購(gòu)管理、發(fā)票/帳單，或銷(xiāo)售級(jí)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等等。上述也是CRM的主要用途。運(yùn)營(yíng)型CRM可能用于企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能。利用這種整合，端到端職能從線索管理到定購(gòu)跟蹤都可以被實(shí)施。

　　二、分析型：

　　分析型CRM可對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告。它的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)數(shù)據(jù)來(lái)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。收集并記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行市場(chǎng)狀況研究，從而通過(guò)多種渠道對(duì)相應(yīng)活動(dòng)進(jìn)行有效地，實(shí)時(shí)的跟蹤，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展有效的宣傳。各銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)務(wù)人員按時(shí)向電商CRM管理系統(tǒng)中補(bǔ)錄入客戶(hù)的最新實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)主要是用于計(jì)算客戶(hù)忠誠(chéng)度以及客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)等。在這一模塊中，主要實(shí)現(xiàn)的是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行分析，篩選出有價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，并以客戶(hù)為中心組建相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。對(duì)客戶(hù)群通過(guò)多角度評(píng)價(jià)表針進(jìn)行統(tǒng)一的價(jià)值等級(jí)評(píng)價(jià)，為銷(xiāo)售部門(mén)針對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售策略制定提供依據(jù)。并根據(jù)客戶(hù)價(jià)值等級(jí)的不同，提供差異化的服務(wù)，最大限度的挖掘客戶(hù)潛在的消費(fèi)潛力，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的壯大，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　三、協(xié)作型：

　　和上述兩種類(lèi)型的CRM功能有些重疊，協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，它通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。它可能意味著門(mén)戶(hù)、伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或客戶(hù)交互中心(CIC)。它也可能意味著交流渠道，例如Web或電子郵件、語(yǔ)音應(yīng)用。它還可能意味著渠道戰(zhàn)略。就是說(shuō)，它可能是任何CRM只能，它為客戶(hù)和渠道本身之間提供交互點(diǎn)。