客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件的系統(tǒng)介紹

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 　　泛普軟件公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)。

　　泛普軟件公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞客戶服務(wù)展開的，它的核心理念是為客戶提供售前咨詢和售后服務(wù)，是通過(guò)取得顧客滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)。同時(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　泛普軟件公司客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)是一個(gè)包括集成了交換機(jī)(PBX)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的無(wú)縫集成方案，全系統(tǒng)主要包含如功能模塊：

　　1.1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

　　撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。

　　客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答;對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。

　　1.2. 智能話務(wù)分配(ACD)

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按話務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　1.3. 通話錄音管理

　　電話錄音是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。

　　威譜TDMx2000.E型電話系統(tǒng)內(nèi)置16路數(shù)字錄音功能，只需把錄音軟件安裝到可連接到公司局域網(wǎng)的任何一臺(tái)PC即可。系統(tǒng)自動(dòng)接入到交換機(jī)進(jìn)行錄音。

　　錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，錄音時(shí)間更長(zhǎng)， 100G硬盤可以錄音4000個(gè)小時(shí);可以查詢通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電/去電、有無(wú)通話、外線電話號(hào)碼、內(nèi)線電話號(hào)碼。在電話被轉(zhuǎn)移時(shí)，還可以顯示電話轉(zhuǎn)移方和被轉(zhuǎn)移方的電話號(hào)碼。

　　1.4. 人工坐席的應(yīng)答

　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶咨詢、解答客戶的疑問(wèn)。

　　普通坐席完成的功能主要有： 來(lái)電登記、人工來(lái)話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來(lái)話轉(zhuǎn)接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄等。

　　班長(zhǎng)坐席完成的功能主要有：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。

　　1.5. 來(lái)電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出

　　客服人員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立通話的同時(shí)檢索服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。