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客戶關系管理應用軟件的系統(tǒng)介紹

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 　　泛普軟件公司客戶服務系統(tǒng)是人員、業(yè)務流程、技術相協(xié)調的系統(tǒng)。

　　泛普軟件公司客戶服務系統(tǒng)是圍繞客戶服務展開的，它的核心理念是為客戶提供售前咨詢和售后服務，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進營銷績效的改進。同時通過優(yōu)質服務塑造和強化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，最終實現(xiàn)公司的長期發(fā)展。

　　泛普軟件公司客戶服務系統(tǒng)系統(tǒng)是一個包括集成了交換機(PBX)、客戶服務管理系統(tǒng)軟件的無縫集成方案，全系統(tǒng)主要包含如功能模塊：

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　　1.1. 自動語音應答(IVR)

　　撥入客戶服務系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高 。

　　客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答;對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。

　　1.2. 智能話務分配(ACD)

　　自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　1.3. 通話錄音管理

　　電話錄音是計算機技術與語音技術的完美結合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。

　　威譜TDMx2000.E型電話系統(tǒng)內置16路數(shù)字錄音功能，只需把錄音軟件安裝到可連接到公司局域網(wǎng)的任何一臺PC即可。系統(tǒng)自動接入到交換機進行錄音。

　　錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，錄音時間更長， 100G硬盤可以錄音4000個小時;可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內線電話號碼。在電話被轉移時，還可以顯示電話轉移方和被轉移方的電話號碼。

　　1.4. 人工坐席的應答

　　根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶咨詢、解答客戶的疑問。

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　　普通坐席完成的功能主要有： 來電登記、人工來話應答、臨時閉席、來話轉接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務記錄等。

　　班長坐席完成的功能主要有：強插、強拆、撥外線、了解話務員記錄及概括等。

　　1.5. 來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出

　　客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實，客戶服務中心將在建立通話的同時檢索服務器中的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計算機上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

發(fā)布：2010-08-05 15:55    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關閉]
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