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對企業(yè)云crm系統(tǒng)業(yè)務的具體需求分析

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   自我國加入世貿(mào)協(xié)定以來,中國市場已基本全面開放,一些外資企業(yè)已相繼入駐中國,國內(nèi)企業(yè)和外資企業(yè),特別是率先進入中國市場的具有國際先進水平的企業(yè)勢必在平等的基礎上展開激烈競爭。對國內(nèi)企業(yè)來說,長期在原先相對封閉的經(jīng)濟環(huán)境下,依靠國家信用而勉強維持壟斷地位的低效運營狀況將不再存在。另外,目前國內(nèi)市場體制改革步伐加快,國內(nèi)各企業(yè)之間競爭的深度和廣度也將進入新的階段,細分市場的競爭將進一步加劇。在這個“內(nèi)憂外患”的市場環(huán)境下,云CRM作為一種企業(yè)的無形資產(chǎn)對于提供服務的產(chǎn)品企業(yè)而言,尤為顯得重要。

  一、系統(tǒng)業(yè)務需求分析

  1、信息管理

  目前企業(yè)的很多信息分散在各個應用系統(tǒng)和各個客戶交互渠道中,客戶信息內(nèi)容重復甚至錯誤,缺少一個唯一、完整和正確的客戶信息視圖,無法進行以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢能力,缺乏對客戶統(tǒng)一的全面了解。因而需建立全行客戶的客戶統(tǒng)一視圖,使企業(yè)內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務系統(tǒng)通過任何渠道需要了解客戶情況時,看到的是一致的全面的客戶信息,為現(xiàn)有應用系統(tǒng)和未來新建的應用系統(tǒng)提供實時的、完整的、共享的、一致的客戶信息。

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  2、業(yè)務需求

  從業(yè)務角度出發(fā),對系統(tǒng)的主要需求主要如下幾個方面:

  (1)采集、整合分散的客戶數(shù)據(jù)和信息,提供客戶的單一視圖

  分析客戶結(jié)構、客戶關聯(lián)關系,對客戶進行排序,實現(xiàn)客戶分類,全面掌握客戶動態(tài),實現(xiàn)客戶異常變動的自動預警。通過系統(tǒng),對外實現(xiàn)對重要客戶信息的追蹤,對客戶情況的變化能較快發(fā)現(xiàn)已采取對策;對內(nèi)實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部各層級業(yè)務工作的監(jiān)控,如客戶經(jīng)理等職員處理產(chǎn)品及利息回收情況,實現(xiàn)扁平化管理。

  (2)建立一套不同角度、統(tǒng)一視圖的數(shù)據(jù)化分析工具

  從大量業(yè)務數(shù)據(jù)中提煉出有價值的信息和知識:對客戶綜合價值及風險綜合進行評價,發(fā)現(xiàn)高價值客戶、高風險客戶、潛在客戶;分析各類客戶的產(chǎn)品偏好、行業(yè)分布、忠誠度等特征;實現(xiàn)客戶流失預測、客戶風險智能化預警。

  對客戶關系管理信息進行分析,幫助企業(yè)客戶關系管理者改善和加強客戶關系管理,輔助企業(yè)客戶關系管理者進行科學決策,以提高客戶關系管理水平。

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  該分析模型主要包括客戶信息查詢、客戶背景分析、客戶行為分析、客戶貢獻度分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析、客戶流失分析、客戶生命周期分析、客戶產(chǎn)品及服務使用分析、客戶群分析、客戶分類分析、客戶營銷分析等。根據(jù)實際需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術等建立各種分析模型。

  (3)系統(tǒng)對銀行業(yè)務信息提供分析功能

  其包括客戶分析、產(chǎn)品分析、授權分析、業(yè)績和風險分析等等,分析產(chǎn)生的各種分析報表、圖表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計,以直觀的形式呈現(xiàn)于最終客戶面前。通過系統(tǒng)對信息數(shù)據(jù)快速準確的分析和挖掘,即為分部和支部管理層提供多層次的輔助決策支持手段,同時為前臺業(yè)務部門的營銷支持。實現(xiàn)重點客戶營銷、服務及風險管理等工作的過程控制:通過事務流管理,有效實現(xiàn)客戶經(jīng)理的團隊協(xié)作(如事件營銷、預警控制等) ;實現(xiàn)知識共享和跨級別全通道信息交流,建立學習型組織。

發(fā)布:2010-08-13 18:42    編輯:泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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