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CRM系統(tǒng)對公司銷售工作有哪些促進作用及核心思想?
CRM是一種手段,它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等,達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的,進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段,從這個角度可以不加掩飾地講--CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的,同時方便了客戶、讓客戶滿意。CRM系統(tǒng)是信息化的產(chǎn)物,是實施CRM手段的工具,是幫助企業(yè)實施銷售信息化管理的工具。CRM系統(tǒng)主要分為在線型和安裝型兩類,在線型是由服務(wù)商提供服務(wù),客戶只需按月交納一定費用就可以使用,這種方式實施周期短、成本低,適合中小型企業(yè)辦公。而安裝型,需要自己架構(gòu)服務(wù)器,安裝服務(wù)器端和客戶端,并且只能在局域網(wǎng)辦公,如果要實現(xiàn)異地辦公,還必須租用網(wǎng)絡(luò)運營商的線路,和服務(wù)器托管租用,還需安排專業(yè)的人進行管理維護,所以這種方式一般只適合大型企業(yè)辦公?,F(xiàn)在國內(nèi)做在線型CRM系統(tǒng)的標(biāo)桿是企業(yè)泛普管理軟件,是專門針對中小型企業(yè)開發(fā)的軟件。CRM系統(tǒng)的核心思想,在當(dāng)前的環(huán)境下,市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系,掌握客戶資源、贏得客戶 信任、分析客戶需求,提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實踐中的具體運用是企業(yè)提高市場占有率,獲得最大利潤的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)的核心思想主要包括以下幾個方面:
一、重視客戶的個性化特征.實現(xiàn)一對一營銷進入信息時代
隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富,特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展,使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴大,選擇能力不斷提高,同時選擇欲望不斷加強,因此使客戶的需求也呈現(xiàn)出個性化的特征。從理論上講,每一位客戶 的需求都是唯一的,可以將其視為細分市場,對每一位客戶實施“一對一營銷”。所謂一對一營銷是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊化需求來相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營策略的行為.它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種伙伴型的關(guān)系,尤其是那些對企業(yè)最具價值的“金牌客戶”企業(yè)通過與客戶的交往不斷加深對客戶的了解,不斷改進產(chǎn)品和服務(wù),從而滿足客戶的需求。
二、不斷提高客戶的滿意度和忠誠度
市場激烈競爭的結(jié)果,使得許多商品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小,這種同質(zhì)化 的結(jié)果使得商品品質(zhì)不再是消費者選擇的主要標(biāo)準(zhǔn),客戶越來越注重廠商能否滿足他們個 性化的需求和能否提供及時的高質(zhì)量的服務(wù).在企業(yè)越來越感覺到客戶將是市場競爭至關(guān) 重要的資源時,客戶滿意度和客戶忠誠度也就顯的越來越重要了。 客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后, 所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)??蛻魸M意度取決于可感知的效果與期望值之間的比 較,如果可感知效果低于期望值,客戶就會表現(xiàn)出不滿意;如果可感知效果與期望值相匹配,顧客就會表現(xiàn)出滿意;如果可感知效果大于期望值,客戶就會表現(xiàn)出非常滿意。較高 的客戶滿意度能使客戶對產(chǎn)品在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛,也正是這種滿意度創(chuàng)造了 客戶對該產(chǎn)品品牌的高度忠誠。對于企業(yè)來說,僅僅知道和了解客戶對企業(yè)已經(jīng)或正在提 供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,一般只是具有借鑒和參考的作用,只是意味著企業(yè)獲得了進 入市場的通行證,而只有通過對客戶滿意度的研究,掌握可客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠 程度,對于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶需求,增長未來市場銷售才具有重要的指導(dǎo)意義. 要想提高客戶的忠誠度,企業(yè)首先就要完整的認(rèn)識整個客戶生命周期,從技術(shù)上提供 與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,建立多樣化的溝通渠 道和靈活高效的激勵機制,形成一個完整的反饋流。從而既能為消費者提供完整一致的高 品質(zhì)服務(wù),使消費者在意想不到的時刻感受來自產(chǎn)品供應(yīng)商的點到點、面對面的關(guān)懷,同時還可以時時掌握市場動態(tài),迅速開發(fā)出新的市場。其次,提高客戶滿意度的重要手段是 提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù),或根據(jù)客戶的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品,客戶再次光臨的 可能性會大大提高。總之,在保證客戶服務(wù),讓客戶滿意和建立良好信譽的基礎(chǔ)上,通過 適當(dāng)?shù)姆椒▽嵤┛蛻糁艺\度計劃會給企業(yè)帶來巨大的價值。
三、CRM系統(tǒng)始終貫穿于市場營銷的全過程
CRM系統(tǒng)的歷史可以追溯到企業(yè)試圖擴大其售后服務(wù)的范圍。在早期,企業(yè)向客戶提 供售后服務(wù)是作為其特定的產(chǎn)品的一種支持,認(rèn)為有了售后服務(wù)產(chǎn)品才能增值。事實證明那些在售后服務(wù)方面做的好的公司的市場銷售就處于上升趨勢。反之,那些不注重售后服 務(wù)的公司的市場銷售就處于不利的地位.最初,客戶關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域是服務(wù)業(yè),由于服務(wù)的無形的特點。注重客戶關(guān)系可以明顯的增強服務(wù)的效果,為企業(yè)帶來更多的利益.于是CRM系統(tǒng)不斷向?qū)嵨锂a(chǎn)品的銷售領(lǐng)域擴展.當(dāng)前客戶關(guān)系可以說已經(jīng)貫穿到了市場營銷所有環(huán)節(jié),即客戶從購買前到購買后客戶體驗的全過程之中。
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