簡單介紹地產(chǎn)crm系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和組成

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 　　這些年來，開發(fā)商為促進銷售，找專業(yè)公司策劃樓書，大手筆投放廣告，制作樓盤模型，有魄力的不惜工本建樣板房甚至大型售樓處。雖然這些傳統(tǒng)的套路在房地產(chǎn)市場開發(fā)的初期曾經(jīng)有效，往后可預見的時期也一樣不可或缺。但是，隨著房產(chǎn)市場和消費者的日益成熟，有遠見的業(yè)內(nèi)人士，尤其是專業(yè)的大型房地產(chǎn)商和銷售代理商，已經(jīng)越來越感到這些模式日趨單調(diào)、趨同和缺乏新意。要想在日益激烈的地產(chǎn)銷售競爭中走出一條光明大道，必須客觀地分析現(xiàn)實情況和時代特點，整合多種有利資源，探求并應用新的銷售手段。

　　一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　1、 呼叫中心服務器

　　呼叫中心服務器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN 與房地產(chǎn)的業(yè)務系統(tǒng)及人工坐席相連。

　　2、人工座席

　　人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環(huán)境下CTI 應用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫中心服務器的交互。

　　3、數(shù)據(jù)庫服務器

　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計算任務。

　　4、電話/傳真用戶

　　電話/傳真用戶通過公用電話網(wǎng)連接到呼叫中心系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)提示，輸入查詢條件，得到語音或傳真結(jié)果。

　　用戶無論何時何地都可以通過電話或傳真機撥通房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)查詢或傳真有關(guān)景點介紹、路線推薦等信息。

　　5、數(shù)據(jù)用戶

　　數(shù)據(jù)用戶使用調(diào)制解調(diào)器及相應軟件(Internet 瀏覽器或?qū)Ｓ密浖?登陸到房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡，查詢數(shù)據(jù)。隨著現(xiàn)代人們生活水平的不斷提高，許多客戶家里都有電腦，他們足不出戶就可以通過電腦進行各種查詢和數(shù)據(jù)傳輸及打印，享受所需要的各種服務，充分體現(xiàn)房地產(chǎn)已服務到家的形象。

　　二、系統(tǒng)組成

　　1、業(yè)務管理模塊

　　對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出，作為管理和決策的基本依據(jù);系統(tǒng)網(wǎng)絡可與各網(wǎng)絡系統(tǒng)如訂票、營業(yè)、信息等業(yè)務系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務數(shù)據(jù)服務器，實現(xiàn)各種業(yè)務的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務受理等。

　　2、查詢服務模塊

　　咨詢開發(fā)商資料;查詢房地產(chǎn)線路、房產(chǎn)介紹、費用、服務特色等;查詢房地產(chǎn)其他基本業(yè)務的服務流程(查詢模式包括語音查詢和傳真索取模式)。

　　3、客戶管理模塊

　　處理客戶對服務質(zhì)量的投訴，通過聲訊資料或人工錄入的資料進行備案;對相應的投訴給出處理意見并轉(zhuǎn)給相應的部門進行處理;接受顧客對房地產(chǎn)的建議、并給出答復。

　　4、系統(tǒng)管理模塊

　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

　　5、座席管理模塊

　　通過錄音，監(jiān)聽等功能實現(xiàn)對座席、業(yè)務過程進行監(jiān)督管理;主管查詢相應權(quán)限范圍內(nèi)的資料。

　　6、計費管理模塊

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，打印詳細的話費清單。同時，對于系統(tǒng)的外撥費用進行有計劃的調(diào)整和控制。