在客戶服務這一方面比較好的CRM軟件

　　一般CRM軟件的子系統(tǒng)應該是包含了客戶服務這一塊的，就看哪個軟件在這方面做的好，我用過泛普軟件在服務這一方面就特別棒。泛普CRM服務系統(tǒng)是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM服務系統(tǒng)是以“客戶”為中心，以“服務團隊管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運營管理”平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM服務系統(tǒng)是企業(yè)運營平臺級，強調客戶與團隊的結合。

　　系統(tǒng)設計

　　一、一般技術需求

　　根據第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應用需求分析，提出基本的技術需求報告：

　　要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應該包含數據倉庫、在線事務處理、銷售管理、活動管理、反饋管理和數據挖掘系統(tǒng)。

　　要滿足協同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機制，并能夠通過業(yè)務流程優(yōu)化和重建，進而優(yōu)化渠道。

　　要滿足企業(yè)級需求，表現在需要與企業(yè)的其他IT 系統(tǒng)緊密結合，這種結合主要表現在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產系統(tǒng)對CRM 的需求。

　　要滿足企業(yè)三個層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據企業(yè)的經營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關系優(yōu)化、數據倉庫和應用集成/轉換的三大技術模塊來實現。

　　1、整體技術架構：

　　采用B-S架構，整個系統(tǒng)可以分為四層的結構：客戶端--表現層--應用服務層--數據服務層，這四層分別由終端瀏覽器—Web服務器—應用服務器—數據庫服務器構成。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。

　　2、關于數據挖掘

　　數據挖掘是從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數據挖掘有助于發(fā)現業(yè)務的趨勢，揭示已知的事實、預測未知的結果。如利用數據挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進行銷售與服務，提高客戶的滿意度。

　　數據挖掘按照其功能以及應用來劃分，主要有：分類、關聯、時間模式和聚類。它們可以應用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領域和階段。

　　實現數據挖掘需要業(yè)務數據基礎，挖掘的方法與模型，以及結合數學、統(tǒng)計、管理策略及市場營銷實踐等共同來實現，在本系統(tǒng)設計中、現階段不具備設計與實施的可行性。