在終端客戶管理系統(tǒng)中用戶的需求分析

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 　　在中國，終端客戶管理系統(tǒng)經(jīng)歷了一個(gè)較為復(fù)雜的發(fā)展，經(jīng)歷了終端客戶管理系統(tǒng)的朦朧期、整合期，以至于到2002年，關(guān)于終端客戶管理系統(tǒng)的炒作告一段落。到2003年，隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)的飛速發(fā)展，社會(huì)也得到了進(jìn)一步的發(fā)展，這時(shí)企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)又進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期。越來越多行業(yè)中的企業(yè)逐步認(rèn)識到，以新技術(shù)為基礎(chǔ)，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，此時(shí)的客戶就能夠直接參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，將企業(yè)中實(shí)時(shí)的、較大規(guī)模的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的定制成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到了滿足了不同客戶個(gè)性需求的目的。

　　一、系統(tǒng)用戶需求分析

　　1、企業(yè)層面需求分析

　　結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，從企業(yè)層次出發(fā)，企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)要滿足企業(yè)的需求如下所示：

　　(1)為了能夠?qū)崿F(xiàn)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變，需要建立客戶服務(wù)循環(huán)體系。企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)不但能夠幫助企業(yè)建立準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、有效的客戶服務(wù)循環(huán)體系，而且將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了集成和優(yōu)化，企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)不僅能夠?yàn)楦骺蛻籼峁┹^高的質(zhì)量服務(wù)，而且協(xié)助企業(yè)營銷策略從“以產(chǎn)品為中心”的大眾化營銷到“以客戶為中心’’的微營銷的轉(zhuǎn)變。

　　(2)隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，僅僅通過客戶上門的業(yè)務(wù)也越來越少，企業(yè)之間的競爭力也不斷加強(qiáng)，如何能夠通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客戶滿意度和忠誠度以顯得尤為重要。企業(yè)終端客戶管理提供多種相互交互渠道，在保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)前提下，并且主動(dòng)積極地開展各種服務(wù)，企業(yè)通過對企業(yè)客戶各種信息的管理、綜合分析，不斷積極地拓展企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，開拓市場。

　　(3)我國企業(yè)通過企業(yè)終端客戶管理的智能分析，來洞察金融市場的走向趨勢。企業(yè)客戶關(guān)系主要是通過對客戶、產(chǎn)品銷售等信息的分析、總結(jié)與挖掘，對市場的變化趨勢做出實(shí)時(shí)的預(yù)測和應(yīng)對，通過對客戶需求的分析，推出能夠滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，使企業(yè)工作之后能夠及時(shí)得到關(guān)于市場、產(chǎn)品銷售和客戶信息等活動(dòng)的相關(guān)信息。

　　2、組織層面需求分析

　　(1)信息傳遞。信息傳遞的主要工作任務(wù)就是將市場的分析結(jié)果能夠及時(shí)傳遞到產(chǎn)品銷售部門和客戶服務(wù)部門，達(dá)到更好地分析客戶行為，達(dá)到吸引新客戶，并且能夠留著老客戶的目的;同時(shí)，信息傳遞能夠及時(shí)將產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)部門的反饋信息傳遞給市場部門，這樣市場部門就能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行準(zhǔn)確無誤地分析，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，制定出更適合自己企業(yè)且具有針對性的競爭策略。

　　(2)優(yōu)化渠道。所謂的優(yōu)化渠道就是指經(jīng)過層層篩選在眾多的營銷渠道中選取效果最好、成本最低的銷售渠道。“市場部將產(chǎn)品銷售信息傳遞給哪個(gè)部門、由那個(gè)部門進(jìn)行產(chǎn)品銷售”等問題對于企業(yè)的運(yùn)營成本來說是至關(guān)重要的。優(yōu)化渠道就是指通過各個(gè)部門的協(xié)同工作，能夠達(dá)到滿足組織層次的需要，使企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)地發(fā)揮更好地作用。

　　3、部門層次的需求

　　在企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)中，與企業(yè)客戶緊密相連的部門有市場部、產(chǎn)品客戶服務(wù)部門，各個(gè)部門對企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)的需求也各不相同：

　　(1)市場部門。市場部門的只要職責(zé)就是使市場營銷服務(wù)具有較強(qiáng)的針對性，在不斷提高為特定的產(chǎn)品選擇特定目標(biāo)客戶的能力;并且能夠積極管理市場活動(dòng)，及時(shí)對反饋信息進(jìn)行分析，對市場的活動(dòng)效果進(jìn)行評估;及時(shí)分析并理解客戶行為和市場趨勢，能夠根據(jù)客戶的構(gòu)成、客戶的信息和客戶的行為，對各種客戶進(jìn)行分類，并且能夠?qū)嵭胁町惢姆?wù)。

　　(2)產(chǎn)品銷售部門。產(chǎn)品銷售部門主要的職責(zé)就是及時(shí)準(zhǔn)確地掌握銷售人員的情況;及時(shí)獲得與客戶溝通的情況并提供個(gè)性化的銷售服務(wù);記錄與客戶聯(lián)系的結(jié)果。

　　(3)客戶服務(wù)部門。客戶服務(wù)部門的主要職責(zé)就是根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶信息并且為客戶服務(wù);并且在應(yīng)有的責(zé)任范圍內(nèi)能夠妥善處理好客戶的反饋信息。