在終端客戶管理系統(tǒng)中用戶的需求分析

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 　　在中國，終端客戶管理系統(tǒng)經歷了一個較為復雜的發(fā)展，經歷了終端客戶管理系統(tǒng)的朦朧期、整合期，以至于到2002年，關于終端客戶管理系統(tǒng)的炒作告一段落。到2003年，隨著網絡信息時的飛速發(fā)展，社會也得到了進一步的發(fā)展，這時企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)又進入了一個新的時期。越來越多行業(yè)中的企業(yè)逐步認識到，以新技術為基礎，采用網絡技術，此時的客戶就能夠直接參與產品和服務的設計，將企業(yè)中實時的、較大規(guī)模的個性化產品和服務的定制成為現(xiàn)實，達到了滿足了不同客戶個性需求的目的。

　　一、系統(tǒng)用戶需求分析

　　1、企業(yè)層面需求分析

　　結合企業(yè)自身的特點，從企業(yè)層次出發(fā)，企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)要滿足企業(yè)的需求如下所示：

　　(1)為了能夠實現(xiàn)幫助企業(yè)實現(xiàn)經營策略的轉變，需要建立客戶服務循環(huán)體系。企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)不但能夠幫助企業(yè)建立準確、完整、及時、有效的客戶服務循環(huán)體系，而且將企業(yè)的業(yè)務流程進行了集成和優(yōu)化，企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)不僅能夠為各客戶提供較高的質量服務，而且協(xié)助企業(yè)營銷策略從“以產品為中心”的大眾化營銷到“以客戶為中心’’的微營銷的轉變。

　　(2)隨著我國經濟的飛速發(fā)展，僅僅通過客戶上門的業(yè)務也越來越少，企業(yè)之間的競爭力也不斷加強，如何能夠通過優(yōu)質服務來提高客戶滿意度和忠誠度以顯得尤為重要。企業(yè)終端客戶管理提供多種相互交互渠道，在保證實現(xiàn)企業(yè)的基本業(yè)務前提下，并且主動積極地開展各種服務，企業(yè)通過對企業(yè)客戶各種信息的管理、綜合分析，不斷積極地拓展企業(yè)服務產業(yè)，不斷開發(fā)新的產品，開拓市場。

　　(3)我國企業(yè)通過企業(yè)終端客戶管理的智能分析，來洞察金融市場的走向趨勢。企業(yè)客戶關系主要是通過對客戶、產品銷售等信息的分析、總結與挖掘，對市場的變化趨勢做出實時的預測和應對，通過對客戶需求的分析，推出能夠滿足客戶需求的服務產品，使企業(yè)工作之后能夠及時得到關于市場、產品銷售和客戶信息等活動的相關信息。

　　2、組織層面需求分析

　　(1)信息傳遞。信息傳遞的主要工作任務就是將市場的分析結果能夠及時傳遞到產品銷售部門和客戶服務部門，達到更好地分析客戶行為，達到吸引新客戶，并且能夠留著老客戶的目的;同時，信息傳遞能夠及時將產品銷售、客戶服務部門的反饋信息傳遞給市場部門，這樣市場部門就能夠對客戶信息進行準確無誤地分析，根據(jù)企業(yè)自身特點，制定出更適合自己企業(yè)且具有針對性的競爭策略。

　　(2)優(yōu)化渠道。所謂的優(yōu)化渠道就是指經過層層篩選在眾多的營銷渠道中選取效果最好、成本最低的銷售渠道。“市場部將產品銷售信息傳遞給哪個部門、由那個部門進行產品銷售”等問題對于企業(yè)的運營成本來說是至關重要的。優(yōu)化渠道就是指通過各個部門的協(xié)同工作，能夠達到滿足組織層次的需要，使企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)地發(fā)揮更好地作用。

　　3、部門層次的需求

　　在企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)中，與企業(yè)客戶緊密相連的部門有市場部、產品客戶服務部門，各個部門對企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)的需求也各不相同：

　　(1)市場部門。市場部門的只要職責就是使市場營銷服務具有較強的針對性，在不斷提高為特定的產品選擇特定目標客戶的能力;并且能夠積極管理市場活動，及時對反饋信息進行分析，對市場的活動效果進行評估;及時分析并理解客戶行為和市場趨勢，能夠根據(jù)客戶的構成、客戶的信息和客戶的行為，對各種客戶進行分類，并且能夠實行差異化的服務。

　　(2)產品銷售部門。產品銷售部門主要的職責就是及時準確地掌握銷售人員的情況;及時獲得與客戶溝通的情況并提供個性化的銷售服務;記錄與客戶聯(lián)系的結果。

　　(3)客戶服務部門?？蛻舴詹块T的主要職責就是根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶信息并且為客戶服務;并且在應有的責任范圍內能夠妥善處理好客戶的反饋信息。