客戶來電管理系統(tǒng)對企業(yè)的解決方案

　　在現(xiàn)實生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)客戶來電管理系統(tǒng)，認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶來電管理系統(tǒng)是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對企業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計出全面完整的大客戶來電管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護需求。

　　一、解決方案

　　1、客戶來電戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。

　　隨著環(huán)境變化，企業(yè)客戶來電戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　2、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

　　企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個客戶來電管理系統(tǒng)，將有助于改善客戶管理的混亂狀況。

　　3、傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率

　　企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上:體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性積極投入到為客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

　　二、功能模塊

　　1、數(shù)據(jù)輸入

　　用戶檔案管理:包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

　　用戶消費信息管理: 包括該用戶各項消費的細(xì)項錄入等操作。