醫(yī)療行業(yè)客戶管理系統(tǒng)的關鍵任務

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　　CRM軟件系統(tǒng)也就是客戶關系管理軟件，客戶關系管理軟件是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持， CRM 軟件是實施客戶關系管理必不可少的一套技術和工具集成支持平臺。CRM 管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡、通訊、計算機等信息技術，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化(SFA)、營銷自動化( MA )、客戶服務與支持( CSS )管理、客戶分析( CA )系統(tǒng) 、進銷存6大主要功能模塊組成。

　　一、泛普CRM的關鍵任務如下：

　　1. 識別那些與特定行業(yè)有關的消費者價值觀。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向;

　　2. 理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務對客戶具有確定的商業(yè)價值;

　　3. 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務將其轉變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動;

　　4. 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應用于客戶;

　　5. 評估結果，證實投資回報。既包括應用系統(tǒng)后業(yè)務回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。

　　二、泛普CRM數(shù)據(jù)庫

　　數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立CRM數(shù)據(jù)庫，首先要保證數(shù)據(jù)質量。經(jīng)確認的數(shù)據(jù)對建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當重要。相反則可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。這樣，可能會出現(xiàn)給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。

　　數(shù)據(jù)結構：在一個決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結構的文本信息是很難查詢和分析的。哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫使用者所關心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對他們變得更為有用，成為設計數(shù)據(jù)結構首要考慮的問題。如市場業(yè)務人員應用系統(tǒng)時，應該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫中，是否已有部門同事對該客戶開展了市場活動。

　　發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值在于應用。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關數(shù)據(jù)。每個進入客戶關系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因為這些數(shù)據(jù)對客戶服務等部門來說非常重要，他們可據(jù)此來判斷一個用戶是否能為企業(yè)帶來效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會意向，以及最新的廣告媒體投入等。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務，也可提供一些相關的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務或作其他策略性處理。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關系。

　　三、CRM軟件APP誕生的背景：

　　1、APP軟件發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大趨勢，APP軟件在IT行業(yè)里興起，大有有如井噴，一時間各web產(chǎn)品紛紛推出手機客戶端，絞盡腦汁想辦法讓每一個安卓/蘋果系統(tǒng)裝上APP。智能手機幾乎占領了所有山頭，移動端的便捷性讓商家嗅到了機遇。這樣的大環(huán)境下，CRM軟件APP的誕生也就順理成章了。

　　2、CRM軟件近幾年中國的發(fā)展，使得軟件管理理念、研發(fā)技術和消費市場日趨成熟，所有的大公司都在使用各種辦公軟件、ERP或者CRM，在現(xiàn)代企業(yè)管理中在線協(xié)同辦公軟件帶來的價值已經(jīng)凸顯。而同時中小企業(yè)也越來越認識到CRM對公司客戶管理、銷售管理帶來的價值，也在紛紛尋求適合自身的客戶管理軟件。