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 　　在現(xiàn)今社會(huì)，隨著科技的高度發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到信息化是提升客戶管理效率不可缺少的重要步驟。企業(yè)深知現(xiàn)代化的客戶管理方法對(duì)其的重要性。而對(duì)于將要代替手工管理客戶及業(yè)務(wù)信息的CRM用戶管理系統(tǒng)，配備現(xiàn)代化的管理思想更是必不可少的。所以企業(yè)的管理者在管理的基礎(chǔ)上，更是要將現(xiàn)代化的管理思想融入其中，使其最終成為具有現(xiàn)代化管理方法的管理系統(tǒng)。

　　一、系統(tǒng)內(nèi)容

　　1、顧客分析

　　該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購(gòu)買行為， 并在此基礎(chǔ)上:分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。

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　　2、企業(yè)對(duì)顧客的承諾

　　承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3、客戶信息交流

　　它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系?；ハ嘤绊?，從實(shí)質(zhì)，上說(shuō)，客戶管理過(guò)程就是與客戶交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。

　　4、以良好的關(guān)系留住客戶

　　為建立與保持客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時(shí)要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

　　5、客戶反饋管理

　　客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。

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　　二、系統(tǒng)作用

　　1、良好的CRM用戶系統(tǒng)可以提高用戶忠誠(chéng)度、改進(jìn)信息提交方式、加快信息提交速度和簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程

　　在提高用戶忠誠(chéng)度方面，CRM用戶系統(tǒng)不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

　　2、CRM用戶管理的核心思想在于了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效

　　這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。這個(gè)背景就是，很多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)的方式正經(jīng)歷著從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，這些企業(yè)運(yùn)作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶著想，做一個(gè)一對(duì)一的企業(yè)。

　　3、CRM用戶管理的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理、營(yíng)運(yùn)管理等方面的重要性

　　它完全可以被視為電子商務(wù)系統(tǒng)的一部分，兩者完全可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)，由于IT技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的不斷發(fā)展，為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展提供新的機(jī)遇。

發(fā)布：2010-08-04 12:57    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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