企業(yè)如何通過管理系統(tǒng)cim分析客戶

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 　　客戶管理系統(tǒng)cim是指符合企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略的價(jià)值鏈活動(dòng)。系統(tǒng)共分五部分:企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，人力資源管理。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)cim是每一個(gè)企業(yè)在實(shí)施客戶管理前必須的準(zhǔn)備性的系統(tǒng)，是客戶管理價(jià)值鏈發(fā)揮最大效用的保證。

　　一、客戶分析

　　1、收集顧客資料和數(shù)據(jù)

　　企業(yè)需要收集的基本數(shù)據(jù)包括個(gè)人信息(年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等)、住址信息(區(qū)號(hào)、房屋類型、擁有者等)、生活方式(愛好、產(chǎn)品使用情況等)、態(tài)度(對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，將來購買或推薦的可能)、地區(qū)(經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等)、客戶行為方式(購買渠道、更新、交易等)、 需求(未來產(chǎn)品和服務(wù)需求等)、關(guān)系(家庭、朋友等)。這些數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移的變化都將直接影響顧客的終生價(jià)值。

　　2、定義和計(jì)算終生價(jià)值

　　顧客作為企業(yè)的客戶資源，其終生價(jià)值的計(jì)算一般采用凈現(xiàn)值分析方法，即在整個(gè)關(guān)系持續(xù)生命期內(nèi)，企業(yè)從某一顧客所取得的全部收益減去為取得這些收益而投入的全部成本，再計(jì)算折現(xiàn)值。

　　3、顧客分類

　　通過計(jì)算顧客的終身價(jià)值，就可以按前文所述的客戶價(jià)值矩陣，將顧客按白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶分類，依據(jù)企業(yè)資源分配表，制定相應(yīng)的資源投入策略，將重要的資源投入到企業(yè)關(guān)鍵顧客(白金客戶和黃金客戶)身上，對(duì)鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶，則分別采取爭(zhēng)取或放棄策略。

　　二、深入了解目標(biāo)客戶

　　顧客終生價(jià)值分析為企業(yè)深入了解目標(biāo)客戶奠定了基礎(chǔ),使企業(yè)能夠識(shí)別出哪些客戶是企業(yè)高終生價(jià)值客戶，哪些是低價(jià)值客戶，從而能夠有效制定客戶管理系統(tǒng)cim策略。但是，僅僅做到這些是不夠的，要想成功實(shí)施客戶管理，企業(yè)還要深入了解目標(biāo)客戶。而深入了解目標(biāo)客戶的關(guān)鍵，在于正確識(shí)別客戶的忠誠。

　　1、真正忠誠

　　既有較高的重復(fù)購買行為，又對(duì)企業(yè)具有支持、信任等積極的情感。具有這種忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)。

　　2、潛在忠誠

　　這類忠誠的客戶對(duì)企業(yè)具有較高的情感態(tài)度取向，但重復(fù)購買行為較少，這可能是因?yàn)槠髽I(yè)的地理分布使客戶不便購買或客戶本身的資源限制等一些客觀因素制約了客戶的重復(fù)購買。

　　3、虛假忠誠

　　較高的重復(fù)購買行為伴隨著較低的情感態(tài)度取向被稱為虛假忠誠。這類忠誠的產(chǎn)生往往是因?yàn)榱?xí)慣、便利性、無其它替代品等原因。這類客戶并不穩(wěn)定，比較容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷策略的影響。

　　4、不忠誠

　　較低的情感態(tài)度取向， 很少有重復(fù)購買行為。這類客戶很少和企業(yè)有業(yè)務(wù)往來?？蛻艄芾硐到y(tǒng)cim進(jìn)行顧客終生價(jià)值分析和顧客分類，均是根據(jù)顧客的購買行為，而顧客的情感態(tài)度取向在顧客數(shù)據(jù)庫中無法反映。因此，企業(yè)可以通過從整體上改善服務(wù)、為顧客提供最大程度便利，從而最大化顧客的價(jià)值，使虛假忠誠和潛在忠誠顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲艺\客戶。