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手機端客戶管理軟件的管理理念
泛普手機版CRM應(yīng)用軟件集合了當今最新的信息技術(shù),它們包括Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
一、管理理念
手機版CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理,是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理(CRM)的市場教育和普及工作。
最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國,在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer care)。
從管理科學(xué)的角度來考察,客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論;從解決方案的角度考察,客戶關(guān)系管理(CRM),是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面,得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。
市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來,市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展,深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到,信息技術(shù)正在迅猛地擴張其功能,正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面,信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。
二、在手機版CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。
在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展,開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而,這種劃分資產(chǎn)的理念,是一種閉環(huán)式的,而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論,還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論,都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件,而不是完全條件,其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段,同時也是最重要的階段,在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。
在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”,“客戶就是上帝”,“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。
三、客戶關(guān)懷是CRM的中心
在最初的時候,企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如,家用電器,電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù),客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之,那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)??蛻絷P(guān)懷包括如下的方面:客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等),產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠),服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗),售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,以及維護和修理)。
在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是:產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶關(guān)懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中,使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標來測量,便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略,使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度??蛻絷P(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權(quán)威的研究機構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”;
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的??蛻舻谋3种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。
企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。
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