怎么樣構(gòu)建crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呢？

　　CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。

　　CRM的組成部分

　　泛普CRM系統(tǒng)主要由營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service & Support)三部分組成。

　　1、營銷管理(Marketing)

　　營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效地拓展市場。

　　² 實(shí)現(xiàn)全面的營銷管理自動化

　　² 通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率

　　² 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役

　　² 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享

　　² 評估和跟蹤多種營銷策略

　　2、銷售管理(Sales)

　　銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。

　　² 機(jī)會、帳戶、及合同管理

　　² 動態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理

　　² 績效跟蹤的“漏斗狀”管理

　　² 可以進(jìn)行產(chǎn)品的配置、報(bào)價、打折、及銷售訂單的生成

　　² 支持所有的流行銷售策略

　　² 完全的國際語言及貨幣支持

　　² 最新的信息刷新

　　² 通過百科全書實(shí)現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售

　　² 商務(wù)分析功能

　　² 采用市場引導(dǎo)的“銷售自動化” 解決方案

　　² 現(xiàn)場推銷, 電話銷售, 渠道銷售和基于Internet的網(wǎng)上銷售

　　² 企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合

　　3、服務(wù)管理(Service)

　　服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個專門的客戶解決方案。

　　² 通過訪問知識庫實(shí)現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決

　　² 支持通用的電話、Email、Web、傳真和IVR排隊(duì)

　　² 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理

　　² 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源

　　4、現(xiàn)場服務(wù)管理(Field Service)

　　現(xiàn)場服務(wù)提供了一個移動的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個方面?，F(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷/安排服務(wù)事件，返回物料許可(RMA)，高級區(qū)域互換，確保客戶問題第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等。

　　² 全面的現(xiàn)場支持服務(wù)應(yīng)用軟件

　　² 支持現(xiàn)場服務(wù)的具體操作和后勤管理

　　² 現(xiàn)場服務(wù)工程師移動辦公解決方案

　　² 與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成

　　5、呼叫中心(CallCenter)

　　呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售與服務(wù)集成為一個單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時的銷售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會、服務(wù)記錄、服務(wù)級別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循自動化的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。

　　呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)。通過對已撥號碼識別服務(wù)(DNIS)，自動號碼識別(ANI)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對業(yè)務(wù)代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到來，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。

　　² 集成的電話銷售、行銷和客戶服務(wù) 解決方案

　　² 通過智能的詢問引導(dǎo)動態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表桌面

　　² 強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)/電話綜合轉(zhuǎn)換

　　² 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源