大客戶管理系統(tǒng)所需要的應(yīng)對(duì)策略有？

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 　　我國(guó)企業(yè)在進(jìn)行大客戶管理時(shí)往往存在一些重大誤區(qū)，一些企業(yè)以為開發(fā)安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客客戶化、關(guān)系話管理，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的精髓存在嚴(yán)重誤區(qū);由于客戶CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息不真實(shí)，不健全或信息編制的不科學(xué)，導(dǎo)致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價(jià)值，也不知道客戶到底需要什么服務(wù)，只能坐等市場(chǎng)的變化;多數(shù)企業(yè)在實(shí)行大客戶管理的過程中，忽略了商業(yè)化的理念，即成本效益的理念。

　　一、大客戶管理的應(yīng)對(duì)策略

　　1、重視大客戶管理的維度劃分

　　客戶關(guān)系經(jīng)過三個(gè)維度的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深三個(gè)方向全面發(fā)展。而客戶關(guān)系管理的目的就是實(shí)現(xiàn)公司與客戶之間的關(guān)系朝著更寬，更遠(yuǎn)，更深的方向發(fā)展。

　　2、實(shí)施客戶差異化戰(zhàn)略

　　采取客戶差異化戰(zhàn)略的前提是你必須了解你的客戶。這包括熟悉每個(gè)客戶的獨(dú)特之處，掌握導(dǎo)致客戶之間差異的原因，“了解你的客戶”對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)度來說十分重要。實(shí)施個(gè)性化客戶管理戰(zhàn)略，“客戶不希望被一視同仁，他們希望能被個(gè)別的對(duì)待。”這是個(gè)性化營(yíng)銷最寶貴、最有價(jià)值的地方。個(gè)性化服務(wù)的精髓在于持續(xù)了解客戶的需求，針對(duì)不同的客戶，采取不同的策略，從而提高客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到實(shí)現(xiàn)更高客戶份額的終極目標(biāo)。

　　3、正確對(duì)待客戶的抱怨

　　公司追求創(chuàng)意上、制作上的完美，而客戶更重視傳播的商業(yè)效果，客戶通常被認(rèn)為是謹(jǐn)慎和挑剔的，雙方的個(gè)性差異和某些客觀事件的變動(dòng)必然導(dǎo)致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。

　　公司應(yīng)當(dāng)明白，有抱怨的客戶才是真正重視現(xiàn)有合作關(guān)系、對(duì)其投放抱有很大希望的客戶。而這些客戶的期望方向與公司的方向一致，所以，公司更應(yīng)該正確處理客戶抱怨，迅速找出問題的癥結(jié)，盡快給出滿意的解決方案，協(xié)助解決客戶的困擾，這樣客戶對(duì)公司的服務(wù)印象才會(huì)加深。

　　二、重視公司自身的提高

　　1、公司要善于突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式

　　維持客戶，除了讓客戶自己產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)說明問題外，還有公司自身的改變，如果年復(fù)一年對(duì)客戶說的產(chǎn)品訴求點(diǎn)都不做改變，就難以激發(fā)客戶長(zhǎng)久忠誠(chéng)的熱情，所以，企業(yè)必需不斷學(xué)習(xí)新理念，并在其經(jīng)營(yíng)模式上，能帶給客戶新氣象;另外，對(duì)于大客戶的產(chǎn)品要加以研究，以客戶的目標(biāo)對(duì)象的眼光和自己對(duì)行業(yè)洞察的專業(yè)眼光分析其動(dòng)向，給予科學(xué)合理的建議，助其規(guī)劃，以增加其效果。

　　2、廣告公司要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的管理

　　銷售人員是公司客戶來源的根本，尤其是與客戶聯(lián)系的銷售人員，他們是公司與客戶聯(lián)系的紐帶，銷售人員能力的高下在一定程度決定著公司的業(yè)績(jī)，同時(shí)他們的流失往往也會(huì)帶來關(guān)鍵客戶的流失。

　　3、提高服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量具有感知性，即服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由媒體部門所決定，而與客戶的感受有很大關(guān)系。即使媒體部門自認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，卻不一定被客戶所認(rèn)可。制定合理有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高員工的服務(wù)質(zhì)量。“客戶是服務(wù)價(jià)值的最終裁判”。

　　(1)服務(wù)方便

　　包括時(shí)間和地點(diǎn)上獲得服務(wù)的方便程度。時(shí)間上要守時(shí)，及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)。

　　(2)溝通及時(shí)

　　設(shè)身處地為客戶著想，服務(wù)中能及時(shí)與客戶溝通，盡力滿足其需求。只有及時(shí)的溝通才能更好的了解客戶的需求，才能更好的為客戶服務(wù)。公司要想持續(xù)了解客戶的需求，就必須與客戶盡可能多的溝通。

　　(3)業(yè)務(wù)過硬

　　公司的工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和創(chuàng)新能力，能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　(4)態(tài)度誠(chéng)懇

　　業(yè)務(wù)部門員工的態(tài)度要熱情、有禮貌，熟知服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語和忌語。對(duì)與客戶直接接觸的員工，要求他們真正把客戶的利益放在首位;對(duì)那些不接觸客戶的員工，要求他們主動(dòng)找到自身工作中的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)過程和履行承諾都要讓客戶感到可信、可靠。