店鋪CRM系統(tǒng)實(shí)施的管理策略有哪些？

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 　　很多店鋪引進(jìn)CRM系統(tǒng)是為了更好地維護(hù)客戶，與客戶互動(dòng)，尤其是留住對(duì)店鋪價(jià)值大的老客戶，精準(zhǔn)分析客戶需求，做出正確的市場(chǎng)策略，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加店鋪的利潤。

　　泛普CRM系統(tǒng)提供了包括客戶、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、進(jìn)銷存、商務(wù)、決策支持、后臺(tái)配置、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能模塊。涵蓋完整的營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)，并設(shè)計(jì)了豐富的系統(tǒng)管理功能和基礎(chǔ)管理功能。是一個(gè)功能完整，對(duì)店鋪的CRM應(yīng)用支持充分的優(yōu)秀產(chǎn)品。以下就是介紹店鋪CRM系統(tǒng)實(shí)施的管理策略：

　　1、應(yīng)用信息技術(shù)

　　信息系統(tǒng)對(duì)于店鋪來說，已突破其原有的內(nèi)涵和外延，它更加要求信息的高容量化、高速度化、高替代化。信息系統(tǒng)不再只是店鋪?zhàn)陨淼哪硞€(gè)功能部分，它覆蓋了整個(gè)店鋪及周圍環(huán)境。建設(shè)高度發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)是電子商務(wù)發(fā)展的必然要求，把原有的信息系統(tǒng)全面優(yōu)化是加快店鋪信息化建設(shè)不斷前進(jìn)的保證。因此，許多軟件開發(fā)商開始介入這一行業(yè)，開發(fā)管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要功能包括后臺(tái)事務(wù)處理系統(tǒng)和前臺(tái)電子商務(wù)交易平臺(tái)。兩者通過網(wǎng)絡(luò)接口聯(lián)系起來，并通過因特網(wǎng)和供應(yīng)鏈上的其他店鋪進(jìn)行聯(lián)系，從而有效地實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上店鋪之間的信息交換和數(shù)據(jù)共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)第三方店鋪開展電子商務(wù)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)電子交易的網(wǎng)絡(luò)化。

　　2、客戶開發(fā)

　　業(yè)作為一種較為特殊的服務(wù)行業(yè)，如何維持住原有客戶并加以發(fā)展是一個(gè)相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。首先，要善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。不管是從商業(yè)雜志還是報(bào)紙，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)許多有用的信息，像店鋪兼并、擴(kuò)張、新產(chǎn)品開發(fā)等等都有可能是服務(wù)進(jìn)入的好時(shí)機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)以及一些商業(yè)情報(bào)提供機(jī)構(gòu)也可以幫助我們發(fā)現(xiàn)潛在客戶。通過這些信息的收集整理可以使我們更好地了解市場(chǎng)，從而與潛在的客戶進(jìn)行交流。其次，在目標(biāo)市場(chǎng)的定位及潛在客戶的開發(fā)方面，應(yīng)當(dāng)注意的是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要，雖然說現(xiàn)在流行的是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷，但歸根結(jié)底我們做的是業(yè)，所要了解的仍然是界的問題。不同的公司在介人業(yè)時(shí)由于基礎(chǔ)不同，其側(cè)重點(diǎn)也不同，以前的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)并不能輕言拋棄。

　　3、客戶購買

　　業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它經(jīng)營的是服務(wù)，涉及到的東西并不一定是很具體的貨物，有時(shí)候客戶需要的僅僅是一些信息的提供，所以店鋪在促銷手段的選用上就不能等同于那些實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)營模式，但它又不同于一般的服務(wù)業(yè)，這種服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是非常個(gè)性化的服務(wù)，不同客戶的需求千差萬別，在促銷時(shí)很難做到面面俱到，這就要求店鋪在創(chuàng)業(yè)初期就應(yīng)該選好目標(biāo)。店鋪可以針對(duì)原有的客戶群，利用已有的聲譽(yù)及實(shí)力開展?fàn)I銷，將對(duì)原有客戶的服務(wù)范圍不斷拓寬，從運(yùn)輸領(lǐng)域逐步向陽光領(lǐng)域發(fā)展，這樣階梯式的發(fā)展更易為原有客戶所接受，在逐步做大的基礎(chǔ)上，再爭(zhēng)取新的客戶。

　　4、客戶服務(wù)

　　要緊跟市場(chǎng)的發(fā)展，市場(chǎng)的變化是非?？斓?，不管是信息技術(shù)還是管理理念，需要對(duì)過程進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)。店鋪的服務(wù)領(lǐng)域選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)制定歸根結(jié)底還是要看其服務(wù)過程的實(shí)際效果。沒有好的實(shí)際效果，說得再好也沒有用處。所以對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效檢測(cè)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的唯一手段。監(jiān)控的過程比較復(fù)雜，包括跟蹤監(jiān)測(cè)、績(jī)效評(píng)價(jià)和做出響應(yīng)，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和協(xié)調(diào)管理。制定適宜的客戶服務(wù)績(jī)效測(cè)定指標(biāo)體系并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，在售前、售中及售后3個(gè)服務(wù)階段都有著很多要考慮的方面。

　　5、客戶數(shù)據(jù)分析

　　客戶的滿意是一個(gè)不斷進(jìn)行的過程，因?yàn)榭蛻舻囊笫请S著生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和顧客基礎(chǔ)的變化而變化的，為了保持顧客滿意的水準(zhǔn)，供應(yīng)商就必須要跟得上這些變化的要求?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得網(wǎng)上交易成為可能，各種軟件的應(yīng)用及平臺(tái)的建設(shè)使得服務(wù)商可以針對(duì)客戶提供更為完善的服務(wù)，用戶信息的收集整理也更為便捷。為了滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求，服務(wù)的質(zhì)量也需要不斷地提高，而這種提高應(yīng)該從何著手呢?這就需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使這一切更為簡(jiǎn)便，店鋪只需將每個(gè)客戶的交易資料及信息及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫更新，通過完善的統(tǒng)計(jì)分析工具就可以得到客戶的各項(xiàng)指標(biāo)，進(jìn)行比較，了解其需求的變化，以制定相應(yīng)的服務(wù)策略，追求客戶服務(wù)的最大滿意度。