中小企業(yè)客戶資料管理系統(tǒng)的需求及特征分析？

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　　客戶資料管理系統(tǒng)是提高企業(yè)核心競爭力的有力武器。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加深，市場競爭日趨激烈，為了適應(yīng)這種劇烈的變化，傳統(tǒng)企業(yè)基于4P的經(jīng)營模式已逐漸基于客戶關(guān)系的經(jīng)營理念所取代。因此，客戶資料管理系統(tǒng)才應(yīng)運(yùn)而生，具有較廣闊的市場范圍，能給企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。中小企業(yè)的信息化程度直接影響著整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。一般說來，大部分中小企業(yè)相對大中企業(yè)管理落后，信息化程度底，資金人才缺乏，面對激烈的市場競爭，既要生存還要發(fā)展。利用先進(jìn)的管理軟件，努力提高自身的信息化程度是中小企業(yè)需要的管理軟件之一。

       由于客戶資料管理系統(tǒng)需要嚴(yán)密準(zhǔn)確地業(yè)務(wù)邏輯和相對較高的專業(yè)技術(shù)，泛普客戶資料管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對客戶信息、聯(lián)系人信息的增、刪、改、查以及客戶等級的劃分的功能;銷售管理實(shí)現(xiàn)了對機(jī)會(huì)信息、活動(dòng)信息、銷售信息的增、刪、改、查以及訂單的管理的功能;產(chǎn)品管理實(shí)現(xiàn)了對產(chǎn)品信息的增、刪、改、查的功能;費(fèi)用管理實(shí)現(xiàn)了機(jī)會(huì)管理中活動(dòng)、銷售所產(chǎn)生的一系列的費(fèi)用的核算的功能;用戶自定義詞典實(shí)現(xiàn)了用戶可以根據(jù)自己的需要增、刪、改、查詞典的工能;人事管理的功能實(shí)現(xiàn)了對員工、部門、角色的增、刪、改、查以及為已存在的角色分配權(quán)限的功能。該系統(tǒng)要求美觀、大方的內(nèi)容展示頁面，擁有完善的內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)。該產(chǎn)品是一款針對大中型企業(yè)對某些固定的客戶進(jìn)行集中管理所開發(fā)的軟件，功能在于更好的使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解與各個(gè)客戶之間的關(guān)系，亦使業(yè)務(wù)員更好的更快捷更方便的與客戶溝通有利于為企業(yè)發(fā)掘潛在的商業(yè)利益，使企業(yè)的效益提高。

　　一、泛普客戶資料管理系統(tǒng)需求分析:

　　中小企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中占有十分重要的地位。根據(jù)GBI的市場調(diào)查報(bào)告，中國注冊登記的中小企業(yè)約有1300多萬家，占所有注冊企業(yè)數(shù)的99%;工業(yè)總產(chǎn)值和利稅分別約占全國的30%和40%;在90年代以來的經(jīng)濟(jì)快速增長中，工業(yè)新增產(chǎn)值中76.7%是由中小企業(yè)創(chuàng)造的。目前，食品、造紙和印刷行業(yè)產(chǎn)值的70%以上，服裝、皮革、文體用品、塑料制品和金屬制品行業(yè)產(chǎn)值的80%上，木材和家具行業(yè)產(chǎn)值的90%以上，都是中小企業(yè)的天下?？蛻糍Y料管理系統(tǒng)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種體現(xiàn)，它采用數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡?？蛻絷P(guān)系管理并不是全新的概念，對中小企業(yè)來說，對客戶進(jìn)行管理一直就是其經(jīng)營管理的重要內(nèi)容之一，只是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新形勢下，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和方法獲得了新的發(fā)展，這是源于市場競爭由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向了以客戶為中心后要求對客戶予以重視的結(jié)果。中小企業(yè)主要是區(qū)域性制造商，生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品比較單一，顧客群體相對比較穩(wěn)定，對終端客戶的需求能及時(shí)掌握，如果能進(jìn)行全面而科學(xué)的客戶關(guān)系管理，及時(shí)收集大量的客戶需求信息，就能為其柔性生產(chǎn)提供第一手資料，從而為中小企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)提供保障，并能不斷開發(fā)更新更適合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取更大的利益。中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理工作的好壞還直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作機(jī)制的效果。中小企業(yè)一系列市場促銷活動(dòng)的效果分析，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性判別，甚至企業(yè)的人力資源配置的效果都可以通過客戶資料管理的反饋信息來得出;而對市場做出快速反應(yīng)也應(yīng)該通過對客戶的調(diào)查或?qū)ζ滟徫飪A向及對服務(wù)的要求的特點(diǎn)來決定。中小企業(yè)的發(fā)展有賴于老客戶的重復(fù)購買，新客戶的加入和新產(chǎn)品的推出，這也從客觀上要求企業(yè)對現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效的管理與溝通，才能提高老客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提高其重復(fù)購買率，同時(shí)樹立良好的口碑，提高企業(yè)的知名度與美譽(yù)度，吸引更多新客戶的加入。有效的客戶關(guān)系管理還可以拉近企業(yè)與客戶的距離，減少雙方的不信任，使得新產(chǎn)品的推出更易為客戶所接受，新產(chǎn)品推出的成功率更高。中小企業(yè)通過有效的客戶關(guān)系管理提升了企業(yè)的效益和影響力及競爭力后，可以使得企業(yè)內(nèi)部員工的工作積極性及對企業(yè)的自豪感增強(qiáng)，凝聚力加大，而員工待遇的提高也使得員工的工作滿意度也提高，為改善員工對客戶的服務(wù)提供了保障，使得客戶對企業(yè)的服務(wù)更加滿意?？梢娪行У目蛻絷P(guān)系管理是這個(gè)良性循環(huán)的開始。

　　二、泛普客戶資料管理系統(tǒng)特征分析：

　　泛普客戶資料管理系統(tǒng)源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的機(jī)制和方法。也就是說，客戶資料管理系統(tǒng)是用一套軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶，關(guān)心客戶，一切圍繞客戶為中心來運(yùn)作，這就是客戶資料管理系統(tǒng)的本質(zhì)。中小企業(yè)真正需要的客戶資料管理系統(tǒng)解決方案的特征是要具有中國特色。中小企業(yè)需要的客戶資料管理系統(tǒng)不應(yīng)該是西方標(biāo)準(zhǔn)客戶資料管理系統(tǒng)模型的漢化品，不應(yīng)該一成不變地采用美國的“三化”模型(銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)自動(dòng)化)。因?yàn)閲鴥?nèi)大部分中小企業(yè)還沒有建立起基本的管理信息平臺，大量關(guān)于客戶、合作單位、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門或崗位員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿甚至字紙簍里。