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客戶管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡版中都有哪些功能

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 　　在當前競爭日益激烈的情況下，客戶已經(jīng)成為企業(yè)之間競爭的焦點。通過實施客戶管理網(wǎng)絡版，可以為我國大型企業(yè)帶來如下優(yōu)勢:整合溝通通道、挖掘顧客信息、提供個性化服務和提升顧客忠誠。通過這些，充分證明了我國大型企業(yè)實施客戶管理網(wǎng)絡版的必要性。

　　一、功能介紹

　　1、強大的數(shù)據(jù)查詢功能

　　系統(tǒng)將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)都集成在同一個系統(tǒng)里，所有與客戶接觸的第一線人員(市場營銷人員、銷售人員、服務人員、網(wǎng)站管理人員等)在得到相應授權后除可以實時地錄入、刪除、修改相應的信息外，還可以共享數(shù)據(jù)庫，通過多種查詢方式得到需要的客戶信息。而客戶也可以通過自己喜歡的方式實現(xiàn)實時查詢。

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　　2、企業(yè)各工作流程的標準一致

　　系統(tǒng)改善過去十分隨意的前臺工作(市場營銷、銷售與服務)，導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)--連串規(guī)范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并通過規(guī)范的流程，讓服務同一個客戶的銷售、市場營銷、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度。

　　3、完善的分析功能

　　“分析和個性化能帶你進入更高的層面，在此你可以試著更好地了解你的客戶，你可以試著更好地與客戶進行互動和對其做出響應”。系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析技術能夠把有關客戶的基本數(shù)據(jù)變?yōu)榭捎玫挠袃r值的信息，并將信息轉換為真正有用的知識，利用這些知識有針對性地為客戶提供個性化的服務,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,從而把潛在客戶變?yōu)橹艺\客戶，直至發(fā)展為終生客戶。

　　4、基于Web的功能支持

　　Web在企業(yè)內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為系統(tǒng)解決方案中的關鍵因素。基于Web的功能對諸如Web自助服務和自助銷售等應用軟件是不可或缺的前提條件。應用軟件的用戶包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應用系統(tǒng)，這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標準Web瀏覽器來實現(xiàn)。此外，對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應用軟件的步署、維護和升級工作。

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　　5、溝通手段的集成和自動化處理

　　企業(yè)可以通過多種現(xiàn)代化的通訊手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、E-mall 等)與客戶取得聯(lián)系，來實現(xiàn)自己的目標，客戶也可以通過多種方式與企業(yè)取得聯(lián)系以滿足自己的需求。

　　二、難點

　　我國大型企業(yè)實施完整的客戶管理，無論在管理層面，還是在技術層面，都面臨著一系列的難點，這些難點能否克服，將成為我國大型企業(yè)客戶管理能否成功的關鍵。

　　管理觀念更新慢

　　近年來，隨著頭方市場的迅速形成和市場競爭的日益激烈，愈來愈多的企業(yè)已經(jīng)切實感受到客戶關系對企業(yè)發(fā)展的重要性。但是，由于受計劃經(jīng)濟時期觀念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是一些國有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護、政策保護和行政壟斷地位、經(jīng)濟特權以及各種非市場因素的作用。而受到特殊保護的企業(yè)則熱衷于打價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)以及壟斷聯(lián)盟等淺層次競爭。其結果是，企業(yè)的生存始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近客戶，各種管理變革、經(jīng)營創(chuàng)新，往往成為孤芳自賞， 自說自話， 而沒有得到客戶的認同和響應。

發(fā)布：2010-08-10 13:54    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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