郵政crm客戶管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計方案

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 　　隨著中國金融開放水平的逐年提高，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭愈加激烈。客戶服務水平將直接影響商業(yè)銀行的經(jīng)營效益。面對挑戰(zhàn)，郵政決心改變經(jīng)營理念，提出了“全員面向市場，面向全市場”、“以客戶為中心”的新理念，決心實施CRM系統(tǒng)來全面提高客戶經(jīng)理對客戶的服務和營銷水平，同時加強對客戶經(jīng)理的管理和考核。

　　一、系統(tǒng)設(shè)計

　　1、數(shù)據(jù)信息處理

　　在管理系統(tǒng)中，信息需要加工處理，以便得到管理決策所需要的有用信息。信息處理撇開研究對象的具體結(jié)構(gòu)和運動形態(tài)，把系統(tǒng)的有目的性運動抽象為一個信息變換過程，即信息的輸入、存儲、處理、輸出、反饋過程。正是由于信息的正常流動，特別是反饋信息的存在，才能使系統(tǒng)按照預定目標實現(xiàn)控制。在這個模型中可以分為四個過程，即：

　　信息的輸入;信息的存儲;信息的處理;輸出過程;反饋控制過程

　　2、客戶信息管理

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)對信息管理過程的規(guī)劃、管理和分析已成為企業(yè)在競爭中成敗的關(guān)鍵因素。根據(jù)信息處理的基本模型，把客戶信息管理劃分為客戶信息收集、客戶信息存儲、客戶信息分析和企業(yè)決策四個階段

　　3、銀行客戶信息管理

　　(1)建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫平臺

　　對于銀行來說，各類業(yè)務都會涉及到自己的客戶，由一個部門來管理客戶存在一定的困難，所以目前客戶信息存在于各個應用系統(tǒng)中，分別由各個業(yè)務應用部門負責，那么，對于客戶信息的認識顯然不一致。因此，首先在會計、信用卡、儲蓄、信貸、財務等子系統(tǒng)所收集的各部門的、零散的客戶信息的基礎(chǔ)上，按照行業(yè)內(nèi)部信息的標準化要求，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫平臺。建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫平臺的目的是建立全行客戶統(tǒng)一視圖，即當銀行內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務系統(tǒng)通過任何渠道需要系統(tǒng)信息時，看到的是一致信息。大家對于能夠取得共識的內(nèi)容，盡量取得共識。數(shù)據(jù)庫平臺建立起來以后，再對客戶信息進行維護，也就是不斷根據(jù)數(shù)據(jù)的變化進行增加、修改、刪除等操作。

　　(2)建立全局客戶數(shù)據(jù)倉庫

　　按照數(shù)據(jù)倉庫的要求，分析決策需求，對客戶信息數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，進行抽取、清洗和轉(zhuǎn)化處理，建立起全局數(shù)據(jù)倉庫，建立能使用戶從數(shù)據(jù)倉庫中獲取所需數(shù)據(jù)、信息和知識的工具。全局數(shù)據(jù)倉庫的建立，保證了數(shù)據(jù)的完整性和綜合性，為后面的數(shù)據(jù)分析工作打下良好的基礎(chǔ)，提高信息分析的有效性。

　　(3)建立面向不同業(yè)務主題的數(shù)據(jù)集市

　　本階段的工作是，在全局數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的業(yè)務抽取數(shù)據(jù)，建立面向不同業(yè)務主題的數(shù)據(jù)集市，包括儲蓄系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、對公客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、機構(gòu)數(shù)據(jù)集市、總賬系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、產(chǎn)品系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、信貸系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市等。這些業(yè)務主題并不是一成不變的，根據(jù)銀行的具體需求可以進行增刪。這是體系中的分布過程，但分布是在集中基礎(chǔ)上的分布，即在全局數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上分布建立各個數(shù)據(jù)集市。

　　(4)客戶擴展分析

　　最后，在客戶基本指標分析結(jié)果的基礎(chǔ)上進行擴展分析，是又一次集中，這次分析是客戶的綜合指標分析。指標有客戶滿意度分析、客戶貢獻度分析、客戶忠誠度分析和客戶信用風險分析等。按照單個客戶和群體客戶，以及面向業(yè)務的不同又可以細分，比如客戶滿意度分析包括單個客戶滿意度分析和客戶群滿意度分析，客戶信用風險分析又包括住房貸款信用風險分析和信用卡信用風險分析。