關(guān)于外貿(mào)crm客戶管理系統(tǒng)的詳細方案

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 　　CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理， 是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。

　　外貿(mào)CRM系統(tǒng)，通常還會結(jié)合返傭系統(tǒng)，有一些外貿(mào)CRM特有的功能。外貿(mào)CRM系統(tǒng)一般分為3個部分，客戶系統(tǒng)即客戶的信息和賬戶管理;IB系統(tǒng)即客戶和下級IB的管理還有后臺系統(tǒng)即經(jīng)紀商對客戶和IB的管理。

　　一、 CRM系統(tǒng)的功能特點

　　1、銷售線索迅速篩選

　　在建立客戶線索時，可快速查詢公司內(nèi)部是否有重復跟進同一客戶的情形，防止撞單、搶單、重復服務現(xiàn)象發(fā)生。

　　2、設置專屬客戶標簽

　　將已服務客戶和未服務客戶區(qū)分開來，杜絕了由于客戶管理不當，而冷落、失去潛在客戶的情況發(fā)生;對于未跟進、未簽約的客戶定期公開到公海池，提高客戶資源的利用率。

　　3、精確管理客戶資源

　　凡服務過的客戶均會對其需求、意向、喜好等信息進行詳細記錄，保存至服務后臺，為日后服務的跟進提供個性化服務支持。

　　4、客戶資料永久儲存

　　客戶檔案、拜訪記錄全部云端存儲，隨時隨地調(diào)用，員工離職一鍵轉(zhuǎn)移，集中管控，客戶資源不流失。

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計科學分析

　　CRM系統(tǒng)擁有強大的查詢與統(tǒng)計功能，管理人員可隨時查看業(yè)務報表，銷售記錄，業(yè)務分析等數(shù)據(jù)，支持業(yè)務結(jié)果、結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)、圖表等多維度分析，幫助企業(yè)及時調(diào)整銷售策略。

　　6、建立企業(yè)知識庫

　　信息資源共享、文檔集中化管理，銷售話術(shù)、產(chǎn)品資料、報價單、優(yōu)秀銷售經(jīng)驗分享等文件資料云端存儲，企業(yè)內(nèi)部人員隨時隨地學習。

　　7、合同回款及時跟進

　　移動端和PC端的數(shù)據(jù)同步，可以輕松進行合同的新建、查看和審批， 還可以將合同一鍵轉(zhuǎn)移給他人跟進或維護，保證業(yè)務流程的順暢和時效性。

　　8、協(xié)同辦公完善售后

　　客戶資料、合同等信息資料的部門間共享，有助于更好的為客戶提供后續(xù)服務，并定期回訪客戶，挖掘更多需求。

　　二、CRM系統(tǒng)能給經(jīng)紀商帶來什么?

　　1. 提高客戶的盈利性

　　利潤，永遠是企業(yè)追求的終極目標之一。一般來說，盈利性高的客戶，能夠給經(jīng)紀商創(chuàng)造更多的利潤。CRM軟件能夠根據(jù)歷史交易統(tǒng)計客戶的利潤貢獻情況;根據(jù)客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理;對高利潤產(chǎn)品進行推廣或者限制低利潤產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售等方式促使客戶進行更多的下單交易，同時吸引更多地交易用戶參與，增強市場的拓展能力。

　　2. 提升客戶的滿意度

　　企業(yè)使用CRM系統(tǒng)最直接的目的就是提高客戶的滿意度。 CRM軟件從客戶下單開始，到出入金，再到售后服務，都提供了非常細致的服務。例如，提高客戶的響應能力，縮短客戶的等待時間，讓客戶體驗"一對一"服務的感覺，能夠及時查詢下單情況、訂單的執(zhí)行情況和財務情況;改善售后服務體系，對客戶的售后服務進行一條龍服務，及時處理客戶的投訴情況，并進行有效快速的追蹤。

　　3. 增強客戶的忠誠度

　　客戶的滿意度高并不意味著忠誠度高。經(jīng)紀商可以根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶的留存資料進行細節(jié)關(guān)懷，例如安排銷售員定期回訪客戶，在節(jié)假日自動發(fā)送問候短信、記住客戶的興趣愛好等，提高客戶的平臺認知感;也可以根據(jù)一些優(yōu)惠以及積分活動增強客戶的參與感，真正的調(diào)動客戶的主動意識，從而提高客戶對交易平臺的興趣度，真正的留住客戶。

　　三、如何用好CRM系統(tǒng)?

　　實施前，結(jié)合企業(yè)實際及時調(diào)整。不能簡單地將CRM看作一個軟件，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務的需求制訂客戶策略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，并制訂隨之而來的新的規(guī)范制度以及員工的技能要求。這些往往是最容易忽略的問題，但如果忽略了這些，CRM項目將會是無本之木。

　　實施中，加強內(nèi)部溝通和培訓。CRM系統(tǒng)是信息化系統(tǒng)，信息化系統(tǒng)的宗旨就是讓員工協(xié)同工作，提高效率。業(yè)務部門的員工要能熟練使用CRM系統(tǒng)，才能在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，如果員工沒有操作CRM系統(tǒng)的技能，CRM系統(tǒng)豈不形同虛設?

　　實施后，使用CRM系統(tǒng)不可貪大求全，不僅增加了成本，還增加了系統(tǒng)的操作難度，使CRM系統(tǒng)成為員工的負擔。此外，企業(yè)應重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，因為 CRM軟件的目的是提高業(yè)務進展的效率，而不是提高他們與客戶進行交流的效率。提高了業(yè)務部門的工作效率，卻忽視了客戶體驗，這恰恰是本末倒置了。

　　總而言之，CRM系統(tǒng)是信息技術(shù)科技發(fā)展的產(chǎn)物，是一套智能化的移動客戶管理體系，并非企業(yè)提升銷售業(yè)績的萬能靈藥?？蛻絷P(guān)系管理也不僅是一種軟件技術(shù)，更是一種管理理念。“以客戶為中心”的理念才是CRM實施的基礎。CRM系統(tǒng)只是一種智能化的客戶服務手段，真正“以客戶為中心”才是企業(yè)的制勝之道。