什么是企業(yè)crm系統(tǒng)，該怎么理解？

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 　　客戶管理系統(tǒng)作為一種新的管理概念，大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自的定義。較有代表的定義如：最早提出客戶管理系統(tǒng)概念的Gartner Group認(rèn)為“客戶管理系統(tǒng)是通過(guò)圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，以提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Hurwitz Group 認(rèn)為“客戶管理系統(tǒng)實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的商業(yè)流程”。Burghard和Galimi認(rèn)為“客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)圍繞顧客需求、重新設(shè)計(jì)企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的概念，它將一系列方法、軟件以及網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，致力于企業(yè)的以客戶為核心的戰(zhàn)略，致力于企業(yè)的利潤(rùn)、收益和客戶滿意度的提高” 。Osterle和Muther認(rèn)為客戶管理系統(tǒng)是指“通過(guò)協(xié)調(diào)、整合、集成企業(yè)同客戶的所有接觸點(diǎn)，既整合銷售和服務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，增強(qiáng)企業(yè)的收益，客戶管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)建立對(duì)客戶的關(guān)懷及開(kāi)發(fā)利用與重要客戶之間的良好個(gè)人關(guān)系” 。

　　客戶管理系統(tǒng)是獲取，保持和增加利潤(rùn)的客戶的方法和進(jìn)程?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是一個(gè)新的，國(guó)際領(lǐng)先的，以客戶為中心的企業(yè)管理理論，經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)的盈利，客戶滿意度，雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

　　作為一種新的管理模式，客戶管理系統(tǒng)有效地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，應(yīng)用于企業(yè)的開(kāi)拓市場(chǎng)、建立忠誠(chéng)用戶群、挖掘潛在客戶與提高客戶服務(wù)質(zhì)量等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用還使與客戶交流的渠道變得多樣化，如將網(wǎng)絡(luò)通信，人員接觸等有效地結(jié)合，企業(yè)就可以有更多的渠道與客戶交流溝通，從而及時(shí)得到客戶的反饋。

　　客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，它采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和成熟的營(yíng)銷理念獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和趨向，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，通過(guò)使客戶價(jià)值的最大化來(lái)達(dá)到企業(yè)收益的最大化。

　　針對(duì)泛普客戶管理系統(tǒng)，應(yīng)該從三個(gè)方面去理解：

　　一、客戶管理系統(tǒng)是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念;作為一種管理理念，以客戶為中心、視客戶為資源、通過(guò)客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等等是這些理念的核心。

　　二、客戶管理系統(tǒng)是一整套的解決方案;作為一種解決方案，客戶管理系統(tǒng)收集了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與客戶管理系統(tǒng)相關(guān)的專業(yè)咨詢等等 。

　　三、客戶管理系統(tǒng)意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。

　　只有這三個(gè)方面的完美結(jié)合，才能真正體現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的本質(zhì)。同時(shí)，客戶管理系統(tǒng)不僅是一套技術(shù)的結(jié)合，它也是一個(gè)完整的過(guò)程，堅(jiān)持以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，是客戶服務(wù)部門的責(zé)任，也是貫穿整個(gè)組織內(nèi)部的、跨越不同職能之間的一個(gè)根本性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。