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   CRM的現(xiàn)狀和前景

  1995年我們進(jìn)入了一個互動的年代。在那一年個人計算機(jī)的銷量首次超越了電視機(jī)。同一年,電子郵件的使用量超過了普通信件。到了1998年,Web更加迅猛的走向普及化,沒有受過大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開始增長。普遍預(yù)期到了2001年,全世界將有六分之一的人上網(wǎng),其中有很多是通過無線信號連接。在今后的五年,我們將會把清醒的時間更多的花費(fèi)在網(wǎng)上。

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  如今所有人都希望從事CRM。不管是顧問公司、軟件開發(fā)商、委托商,不管是大公司還是小字號,共有還是私營,商家與消費(fèi)者之間還是商家與商家之間——都希望進(jìn)入CRM領(lǐng)域。但事與愿違,多數(shù)CRM沒有做好以下三個方面:通常不是為了客戶而是為了銷售;通常不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù);通常不是為了管理而是急于營銷。

  大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識,他們相信以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。困難在于順利地轉(zhuǎn)變思維、策略和方案——跳出我們的祖先過去100年來傳授下來的經(jīng)驗和政策。

  如今新的公關(guān)主管、客戶經(jīng)理,CRM顧問、CIO以及1to1的先行者們——正致力于將客戶轉(zhuǎn)變成為實際的財富。目前的問題是怎樣使CRM產(chǎn)生實際效果。

  CRM的作用

  CRM與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺,它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng),同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺,因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

  1.改善服務(wù)

  CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷,根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù),在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù),嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤,這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。

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  2.提高效率

  由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺,客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務(wù),因此辦事效率大大提高。另一方面,F(xiàn)ront Office自動化程度的提高,使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計算機(jī)系統(tǒng)完成,工作的效率和質(zhì)量都是人工無發(fā)比擬的。

  3.降低成本

  CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高,服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低,這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

  4.擴(kuò)大銷售

  銷售成功率增加和客戶滿意度提高,使得銷售的擴(kuò)大成為必然。

發(fā)布:2010-08-07 15:30    編輯:泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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