商業(yè)行業(yè)的crm客戶管理系統(tǒng)案例的研究背景

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 　　研究背景

　　當(dāng)前，縱觀我國金融行業(yè)不難看出，我們國家的商業(yè)銀行面臨諸多問題。首先是來自世界各地區(qū)金融的沖擊壓力，其次，經(jīng)過分析可知國內(nèi)商業(yè)銀行面對的需求群體正在出現(xiàn)相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，開始從原來的客戶集中到現(xiàn)在的潛在目標(biāo)客戶群較為狹小，同時也出現(xiàn)了銀行提供的業(yè)務(wù)較少，獲得效益的機會能力稍差。因此，針對以上種種不合理狀況，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)如何提升公司的市場價值，如何去改變這種現(xiàn)狀是當(dāng)前面臨的一個關(guān)鍵的問題。經(jīng)過一段時間的實踐和發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行決策層開始發(fā)現(xiàn)對現(xiàn)有和潛在的客戶關(guān)系進行科學(xué)合理的管理是十分必要的。當(dāng)然在這個時候國內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些銀行逐漸摸索著對自己掌握的客戶進行分類管理，并沒有完全實現(xiàn)科學(xué)化和程序化管理，所以一直以來都是在探索中緩步前進，導(dǎo)致銀行經(jīng)營業(yè)績以及獲益效果并不是十分明顯。然而，在實際的運營過程中，我國的商業(yè)銀行在很久之前就提出了以客戶為中心的經(jīng)營理念，但這個經(jīng)營理念卻沒能夠真正地貫徹在銀行實際的運營中。

　　首先，客戶關(guān)系管理涉及的客戶數(shù)據(jù)信息量是十分龐大的。在2000年之前，相當(dāng)一部分的國外銀行專家覺得我國的銀行發(fā)展比較緩慢，發(fā)展相對落后，商業(yè)銀行客戶信息量相對較小，但是當(dāng)這些銀行專家來到中國實際考察才恍然大悟，中國國內(nèi)很多城市的銀行所涵蓋的客戶信息量已經(jīng)超出他們當(dāng)時所設(shè)想的狀況。需要指出的是，商業(yè)銀行所掌握的客戶關(guān)系假設(shè)沒能夠建立在電子信息數(shù)據(jù)庫中的話，那么這個銀行所掌握的客戶信息就不能夠稱之為一個完善的客戶關(guān)系管理更談不上為一個系統(tǒng)的客戶管理。這是因為假設(shè)沒能夠建立一個科學(xué)規(guī)范的客戶信息庫，就沒有對客戶進行關(guān)系管理的依據(jù)，對本銀行所掌握的客戶的關(guān)系管理是不系統(tǒng)、不全面的，而且也會造成處理效率無法真正得到改善。由于這項工作必須經(jīng)過多方考察才可進行，要有龐大詳細的數(shù)據(jù)做保障。因此要在對客戶關(guān)系管理的時候，首先建立完善的客戶資料信息和數(shù)據(jù)歸類統(tǒng)計，這樣可以在規(guī)模十分宏大的客戶信息庫里尋找獲得有效的信息應(yīng)該是很多的銀行管理決策者考慮的問題。

　　商業(yè)銀行要對本行掌握的客戶關(guān)系進行管理之前，所面對的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息基本上都是十分雜亂的，甚至有些客戶信息是不完整的，這在很多的銀行的客戶信息統(tǒng)計和信息保存中確實出現(xiàn)的現(xiàn)象。究其原因不難得出，國內(nèi)商業(yè)銀行針對本行客戶所實行的實名制迄今為止實現(xiàn)數(shù)字化還不足十年的時間，從另外一方面可以直接反映出銀行的歷史統(tǒng)計客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的過程中，保存相對完善的客戶信息和客戶資料的有效客戶數(shù)量還是很少的。另一方面當(dāng)時國內(nèi)部分商業(yè)銀行對客戶信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客戶初次辦理業(yè)務(wù)的時候，銀行工作人員僅僅是對客戶的身份證信息和客戶姓名進行簡單的記錄，除了這些客戶數(shù)據(jù)和簡單的個人信息，沒有統(tǒng)計和匯總更加詳細的客戶資料，比如客戶的消費偏好，客戶存貸需求等等。

　　再次，客戶關(guān)系管理最終還是需要有人的因素去起作用，這就難免提到銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念是不是符合銀行進行數(shù)據(jù)化，信息化發(fā)展的需要。銀行客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系管理工作人員因為自身職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念不夠完善，甚至達不到職位要求，通常在進行客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護的時候很可能出現(xiàn)工作方式錯誤，甚至不能理解客戶的要求，這是十分嚴(yán)重的。同時，銀行技術(shù)研發(fā)人員由于不能得到詳細的客戶資料和客戶需求，將直接導(dǎo)致設(shè)計出的客戶關(guān)系管理軟件不符合本行客戶管理實際，很難設(shè)計出有效的客戶管理系統(tǒng)。

　　最后，客戶管理管理的對象就是銀行的客戶，然而客戶的個人觀念也是設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個重要因素。因為客戶關(guān)系管理的對象就是銀行掌握的成熟客戶和新客戶，如何保證維護成熟客戶以及吸引新客戶是設(shè)計的最終目的。商業(yè)銀行開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，必須盡可能收集整理更多、更全面的用戶數(shù)據(jù)，同時也要不斷的開發(fā)新客戶，挖掘潛在的客戶信息，不過有一點需要指出的是隨著社會的發(fā)展，公眾對保護個人隱私和個人信息意識的不斷加強，這就直接導(dǎo)致雙方的矛盾，直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。

　　在國內(nèi)經(jīng)濟快速進步的今天，不同行業(yè)領(lǐng)域的民營公司也越來越多，銀行業(yè)務(wù)尤其是個人和銀行之間的業(yè)務(wù)交流也變得十分緊密，國內(nèi)銀行逐漸開始將關(guān)注點放在構(gòu)造與分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面。一直到現(xiàn)在，無論是其領(lǐng)導(dǎo)層亦或普通職工，基本都是按照數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)配與培訓(xùn)三個角度處理客戶管理相關(guān)事宜，但是大多數(shù)企業(yè)均為考慮過通過一流科技建立客戶關(guān)系系統(tǒng)，以此達到科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)?；趯崿F(xiàn)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化操作、快速準(zhǔn)確的處理客戶數(shù)據(jù)、提升工作質(zhì)量三個原則，本文選擇通過程序規(guī)劃語言與數(shù)據(jù)庫兩項技術(shù)建立系統(tǒng)全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實現(xiàn)目的。

　　在銀行的日常業(yè)務(wù)往來中，一般需要處理的客戶、市場數(shù)據(jù)規(guī)模十分龐大。若是選擇傳統(tǒng)的管理形式，一方面需要浪費過多的時間，無法保證效率。另一方面容易產(chǎn)生各種各樣的失誤，最終導(dǎo)致不必要的損失。因此若是能夠形成現(xiàn)代化、智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過相應(yīng)程序進行數(shù)據(jù)處理，必定能夠分擔(dān)職工的壓力，同時保證辦事效率。尤其是系統(tǒng)本身功能完善的管理界面，方便的操作、科學(xué)的信息庫系統(tǒng)，必定能夠推動銀行現(xiàn)代化事業(yè)更快發(fā)展。

　　本文結(jié)合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)具體的研發(fā)步驟，第一步按照系統(tǒng)對于功能性與非功能性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)增加軟件應(yīng)用與信息庫兩項新技術(shù)，最終使建立的系統(tǒng)符合科學(xué)有效原則。本系統(tǒng)離不開MyedipS6+T0mCat+Oracle這一技術(shù)的支持。論文首先對系統(tǒng)研發(fā)背景與當(dāng)前現(xiàn)狀進行說明，對功能實現(xiàn)方法進行重點說明，接著針對需求探索、模塊規(guī)劃等所有核心環(huán)節(jié)給予了系統(tǒng)全面的介紹與研究，最后便是有關(guān)核心功能板塊界面的處理、代碼等給予相應(yīng)的說明，同時對本次研究進行歸納與總結(jié)。