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微信CRM為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)控制和決策支持等衍生服務(wù)
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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其主要應(yīng)用在歐美電信運(yùn)營(yíng)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)和制造業(yè)等大型企業(yè),泛普軟件主要是為了記錄和追蹤企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)行為,包括訂單登記、客戶查詢和投訴等,在向客戶提供周到、體貼、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)控制和決策支持等衍生服務(wù)。
到了今天,在系統(tǒng)規(guī)模上,它將和ERP、OA、Call Center等相整合,成為企業(yè)級(jí)的面向客戶的一攬子解決方案。就我們CRM多年經(jīng)驗(yàn)來講,希望提出以下幾點(diǎn)供即將上或正在上CRM的企業(yè)參考。
1. 銷售人員對(duì)微信CRM系統(tǒng)的抵觸情緒,也許是CRM產(chǎn)品不易快速推廣的重要原因
銷售人員是CRM最重要的用戶,雖然在CRM系統(tǒng)中,不同部門的不同人需要了解和掌握客戶信息,但站在第一線的銷售人員對(duì)客戶的信息記錄,是整個(gè)系統(tǒng)準(zhǔn)確客觀的基礎(chǔ)。但由于銷售人員或是經(jīng)常出差,或是工作繁重,或是不愿意把長(zhǎng)時(shí)間建立起來的“個(gè)人銷售關(guān)系”公諸于眾,他們很難隨時(shí)隨地把每次接觸顧客的細(xì)節(jié)都記錄在系統(tǒng)中,因此產(chǎn)生抵觸情緒。
2. 系統(tǒng)的復(fù)雜性,容易使得使用者無所適從
事實(shí)上,CRM遠(yuǎn)不是一項(xiàng)“即買即用”的產(chǎn)品,而是與行業(yè)相關(guān),和企業(yè)結(jié)合的一項(xiàng)具體應(yīng)用,它需要從簡(jiǎn)到繁,從易到難,分步實(shí)施。一方面對(duì)使用者是一個(gè)適應(yīng)和熟悉的過程,另一方面對(duì)企業(yè)工作流程和理念的改變,是一個(gè)漸進(jìn)的過程。我們看到廠商提供了太多的全面解決方案,作為決策者,在選擇CRM時(shí),切忌被華而不實(shí)的應(yīng)用所疑惑,哪怕只上一個(gè)很小的功能,把它運(yùn)用好,同樣不易。
3. 企業(yè)的管理、組織、商業(yè)目標(biāo)以及信息系統(tǒng)的建設(shè)水平,都是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵因素
CRM不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問題,而是一個(gè)理念問題,它涉及到企業(yè)的方方面面,從企業(yè)的決策層、管理者,到組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)的水平,它涉及到企業(yè)的每一個(gè)員工、每一個(gè)環(huán)節(jié)。
4.過度強(qiáng)調(diào)CRM所帶來的收益,不利于CRM系統(tǒng)在我國的推廣
在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中,有很多系統(tǒng)并不一定可以帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益,但它往往體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的信息水平。特別在國內(nèi),大部分企業(yè)還處在信息化的初始階段,還沒有形成企業(yè)級(jí)的信息網(wǎng)絡(luò)和穩(wěn)固服務(wù)體系,在這樣的條件下,如果過多地強(qiáng)調(diào)和放大CRM為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)收益,一旦目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn),對(duì)微信crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品本身在我國的推廣十分不利。事實(shí)上,CRM就是CRM,管不管用最終要看使用者自己。
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