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客戶管理軟件為員工提供支持和收集反饋

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　　隨著CRM應用程序部署的展開，你應該迅速轉到維護模式，這是十分重要的。項目的這個階段將圍繞著以下活動展開——為用戶提供必要的支持，泛普軟件根據問題的重要程度依次解決應用程序的問題，以及確保關鍵的CRM文檔保持更新。

　　客戶管理軟件為員工提供支持和收集反饋

　　為了推進CRM，創(chuàng)建一個積極的氣氛是很重要的，讓員工感覺可以獲得支持，也使問題不至于日益惡化。企業(yè)對不可避免的問題的快速處理能力最終將極大地推動CRM的成功，而獲得資金和其他資源的能力將持續(xù)支持項目的發(fā)展。

　　為員工提供支持的一種方式是挑選出一些特定的骨干，他們應該既是CRM項目的宣傳者，又十分地了解CRM流程和應用程序，并且在他們的用例領域足以稱得上專家。下面列舉了一些人選。

　　股東。項目的股東是那些與一般員工相比，在項目的成功中獲取既得利益的人。項目股東應該做好宣傳員的角色。此外，由于他們在整個項目中的重要性，這些股東在許多支持和持續(xù)維護任務上需要比其他人付出更多的精力。

　　部門骨干。針對特定的部門流程和CRM需求部門骨干為CRM團隊提供總體指導。這些人員通常是指銷售或客服經理，他們有機會接觸到管理層的消息。這些人員的責任包括下面幾項。

　　在項目啟動后，為出現的任何問題充當升級點的角色;

　　協助進行后續(xù)流程和應用程序設計工作;

　　在他們的業(yè)務部門中充當功能專家的角色，幫助為用戶提供支持，并且在應用程序允許的范圍內，對應用程序進行后續(xù)部署所需的少量修改。

　　項目發(fā)起人。針對各個未來階段的計劃項目發(fā)起人為CRM團隊提供總體指導。這些人員通常是迄今為止所列出的最高級別的管理人員。他們的職責包括下面兩項。

　　在與指導委員會合作的過程中為其提供行政上的指導;

　　確保團隊成員和其他的項目股東參與項目，并提供必要的設計反饋。

　　客戶管理系統(tǒng)軟件提供持續(xù)支持

　　作為CRM項目啟動過程的一部分，你或是你選定的供應商將在一小段時間內為最終用戶提供CRM應用程序支持。這段時間的結束也不意味著對應用程序的支持就可以結束。企業(yè)應該對支持選項進行評估，以幫助推動這些支持向前發(fā)展。

　　一個常常被忽視的錯誤就是他們確實提供了長期支持，但僅僅是為部署的技術和配置提供支持。在CRM部署的過程中，你狠有可能會改變企業(yè)的流程，因此，確保讓部門骨干和/或股東參與進來以便為出現的任何流程問題提供支持也很重要的。

　　最后，你應該鼓勵應用程序支持人員透過表面的技術問題繼續(xù)深入研究。盡管通過調整某個設置或更新一些數據，一個問題可能很快就解決了，但如果用這種方式來看待支持，可能會使你忽略了問題的根源。泛普軟件-客戶管理軟件根據問題被擱置的時間越久，發(fā)現問題時造成的影響就越大。

　　除了利用應用程序跟蹤問題之外，還有其他一些可供考慮的支持機制。

發(fā)布：2006-11-17 11:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]