CRM幫助企業(yè)提高客戶滿意度

[關(guān)鍵詞：CRM,客戶滿意度]

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益嚴(yán)重，越來(lái)越多的客戶開(kāi)始關(guān)注自己能夠得到什么樣的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)而言，以客戶為中心，傾聽(tīng)客戶的呼聲與需求，并對(duì)不斷變化的客戶需求迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。企業(yè)究竟該如何才能加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系呢？

一、CRM幫助企業(yè)提高客戶滿意度

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，誰(shuí)能提供更好的服務(wù)，誰(shuí)便能更好地贏得客戶的滿意度。企業(yè)創(chuàng)建之初，客戶數(shù)量少，想要做好售后服務(wù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單。隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量越來(lái)越多，客戶信息量呈爆炸式的增長(zhǎng)，想要做好售后服務(wù)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了。

這時(shí)，借助信息化管理手段幫助企業(yè)在客戶管理層面提高客戶價(jià)值、提升客戶滿意度、提高客戶持續(xù)購(gòu)買力、提高客戶忠誠(chéng)度；在銷售管理層面縮短銷售周期、尋找到新的市場(chǎng)化渠道、增加銷售收入并有效降低成本。同時(shí)提高客戶滿意度。

二、CRM助企業(yè)嵌入客戶的利益鏈條

企業(yè)通常會(huì)遇到這樣一種情況：某大客戶轉(zhuǎn)眼間變成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。雖然其中原因多種多樣，但最主要的原因還是企業(yè)在客戶的心目中的地位不是不可替代的，而是隨著可以變同類產(chǎn)品替代的。所以，想要與大客戶保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，而不被輕易替代，就要想辦法嵌入客戶的利益鏈條中。

如某醫(yī)療器械企業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直不穩(wěn)定。后來(lái)，該企業(yè)經(jīng)過(guò)全面細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，購(gòu)置了一系列檢測(cè)儀器，專門幫小型醫(yī)院做重病患者的相應(yīng)檢測(cè)。如今，這家醫(yī)療器械公司已經(jīng)在這塊業(yè)務(wù)上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫(yī)院客戶都維持著良好的合作關(guān)系。而這些醫(yī)院通過(guò)與這家醫(yī)療器械公司，不僅可以很好的留住醫(yī)院重要的客戶，而且可以節(jié)省醫(yī)療設(shè)備場(chǎng)地、管理醫(yī)療設(shè)備的人員以及懂得醫(yī)療設(shè)備檢測(cè)的人員等相關(guān)方面的支出。

三、CRM助企業(yè)更加關(guān)注客戶體驗(yàn)

客觀上來(lái)講，企業(yè)同客戶之間的關(guān)系是建立在一定的利益之上的。而通常這對(duì)關(guān)系中的獲利者都是企業(yè)，長(zhǎng)期下來(lái)導(dǎo)致客戶與企業(yè)間的合作難度越來(lái)越大。企業(yè)在與客戶接洽過(guò)程中應(yīng)該更多地關(guān)注客戶體驗(yàn)，幫助客戶解決問(wèn)題，而非一味地推銷自己的產(chǎn)品。通過(guò)以客戶為中心、以提升客戶體驗(yàn)為目的的企業(yè)戰(zhàn)略幫助企業(yè)有效的掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，進(jìn)而迅速提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為同行業(yè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)從“紅海”到“藍(lán)?！钡目缭?。

發(fā)布：2007-03-14 11:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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