關(guān)于CRM的討論：客戶交互中心應(yīng)該具備五個關(guān)鍵條件

本文來自：泛普軟件一個企業(yè)應(yīng)該如何去面對客戶？這將決定企業(yè)與客戶關(guān)系的好與壞，也將決定客戶的忠誠度以及企業(yè)銷售收入的多與少。在現(xiàn)在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶交互中心對于提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，樹立企業(yè)的良好市場形象有著舉足輕重的作用。

客戶交互中心（CustomerInteraction Center CIC）是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現(xiàn)在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。

一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐，企業(yè)可以借助相應(yīng)的客戶關(guān)系管理技術(shù)將有購買傾向的買方轉(zhuǎn)換為企業(yè)產(chǎn)品的消費者，再在第一時間內(nèi)將他們進一步轉(zhuǎn)換為企業(yè)忠實的客戶。要做到這點，客戶交互中心就必須用適當?shù)募夹g(shù)構(gòu)建起與客戶溝通的交互渠道，以能夠識別每一個不同的客戶，并將他們按照既定的參數(shù)進行分類管理，最后再與他們建立有效的溝通關(guān)系并適時了解其對于產(chǎn)品的需求信息。

近年客戶交互中心取得了飛速的發(fā)展，已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域一個異軍突起的市場力量，在2004年，這種高速發(fā)展的態(tài)勢有望繼續(xù)保持下去。并將表現(xiàn)出以下幾個方面的特征：

1．業(yè)績衡量標準繼續(xù)改進

自從1973年首個現(xiàn)代的呼叫中心建立以來，客戶服務(wù)部門的成本控制的目標就從來沒有改變過。簡單的說，客戶交互中心就是對企業(yè)的運作流程、人員以及溝通技術(shù)的進行再造、優(yōu)化，處理與所有客戶之間的各種類型的信息交換工作，以增強客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認同感。企業(yè)面向客戶的服務(wù)資源一般都被整合在一個單獨的成本控制中心之下，但對于客戶交互中心的業(yè)績衡量以及投資額度卻有著不同的衡量標準。

隨著客戶越來越多的采用新的交流工具（如email、Web），客戶服務(wù)部門的業(yè)績衡量方法也隨之發(fā)生改變，從以前計算電話來訪率和電話占線率發(fā)展到如今復(fù)雜的CIC分析軟件。此軟件可以將來自于各種溝通渠道的客戶需求信息進行加總處理，然后再與平衡記分卡中的關(guān)鍵指標進行對比研究。當然，此款業(yè)績評價軟件并不是萬能的，它只能看作是對企業(yè)客戶交互中心業(yè)務(wù)評價標準的一個優(yōu)化改進。

2．從外包到內(nèi)建

大部分的客戶接觸中心都階段性地在外包和內(nèi)建之間轉(zhuǎn)變。有些選擇外包是為了迅速獲得額外的客戶服務(wù)能力，其他的則把外包看成是削減企業(yè)經(jīng)營成本的手段。在2005年，以削減成本為目標的客戶接觸中心的外包將失去增長的動力，眾多的語音自助設(shè)施將得到廣泛應(yīng)用。

近年來客戶投訴率的持續(xù)上升使我們不得不重新評估以技術(shù)為中心的產(chǎn)品生產(chǎn)戰(zhàn)略，我們現(xiàn)在應(yīng)該做的是要重視客戶的需求及反饋信息，建設(shè)好自己的客戶交互中心，從而能夠及時掌握客戶的需求信息，并將客戶滿意度作為產(chǎn)品設(shè)計的重要參考因素之一。

3．人員業(yè)務(wù)能力投資持續(xù)增加

勞動力管理（Workforce management WFM）、質(zhì)量控制和e－learning設(shè)施的投資仍將會提高CIC部門的業(yè)務(wù)能力。在2004年，WFM將會得到更大的認可，因為它將對于員工的投資和其服務(wù)質(zhì)量直接聯(lián)系起來；在2005年到2006年，質(zhì)量控制和e－learning也將會得到更多的應(yīng)用。

然而，這并不是鼓勵企業(yè)進行廣泛的投資，相反，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身狀況出發(fā)選擇合適的投資路線圖，以實現(xiàn)客戶服務(wù)部門的最優(yōu)化運作。另外，客戶交互中心還必須隨時確認使用中的技術(shù)設(shè)施（或方法）是否符合既定的要求，并且隨時評估其對客戶交互中心的價值所在。

4．CIC套件（CIC Suites）得到廣泛運用

CIC套件可以很大程度上提高企業(yè)流程、人員和技術(shù)的靈活性。它可以優(yōu)化全體決策人員的業(yè)務(wù)流程，獲取規(guī)模經(jīng)濟，增加購買折扣，降低維持費，和減少升級時間。

一般而言，買方可以購買單個賣家多種不同的產(chǎn)品而獲得總體所有權(quán)成本較小的優(yōu)勢，盡管購買的產(chǎn)品組合的功能劣于最優(yōu)的產(chǎn)品，但在過去的三年中，這兩者之間的差距已經(jīng)大大縮減了，而且，在2005年到2006年，CIC套件的賣方將會趨向于為管理員提供單一的界面，而將更多更全的功能集成在一個更加緊湊的產(chǎn)品套件框架中。

5．IP接觸中心繼續(xù)低迷

IP接觸中心的發(fā)展從來就沒有達到商家的預(yù)期。根據(jù)2004年1月份META Group的統(tǒng)計，與2001年相比，IP接觸中心已經(jīng)不再是IP電話市場的主要推動力量。盡管META沒有說明其中的原因，但我們可以從其他的研究報告中找出一些答案：

IP接觸中心的軟件體系缺乏易于評價和與重要業(yè)績評估指標對比的實時分析參數(shù)。人員上限只有100，業(yè)務(wù)處理能力有限與傳統(tǒng)的處理方式（如ACD、CTI）相比，IP接觸中心的信息傳輸?shù)穆窂胶托蛄卸际艿胶艽蟮木窒蕖?/p>

（來源：AMT）

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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