金融行業(yè)“e路”通航：大集中領(lǐng)航 CRM 跟進(jìn)

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

國內(nèi)各商業(yè)銀行近年的技術(shù)改造熱點(diǎn)無疑是數(shù)據(jù)大集中，股份制商業(yè)銀行民生銀行走在了前列，而像工商銀行這樣大銀行要完成這項(xiàng)改造真是需要一定的膽識和氣魄，中國工商銀行目前正以大機(jī)集中工程為龍頭，提高技術(shù)的集成程度，完善工商銀行的技術(shù)支撐體系，把目前分散在全國各地的３６個計(jì)算中心合并為南北兩大數(shù)據(jù)中心，集中處理全行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時完成海外分行集中式數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，實(shí)行海外分行業(yè)務(wù)的集約化處理，充分發(fā)揮全行國內(nèi)外業(yè)務(wù)的整體優(yōu)勢。現(xiàn)在，多數(shù)商業(yè)銀行都在向這個目標(biāo)看齊，中國銀行將在全國建立4～6個區(qū)域數(shù)據(jù)處理中心；農(nóng)業(yè)銀行將在全國范圍內(nèi)面向省級建立數(shù)據(jù)處理中心；建設(shè)銀行的全國大集中計(jì)劃也已經(jīng)開始實(shí)施；交通銀行數(shù)據(jù)大集中還處于前期階段；其余各家商業(yè)銀行也在各自籌劃建立適合于本行的數(shù)據(jù)處理中心模式。提升管理水平、提高資金運(yùn)營效率、整合科技資源、節(jié)約開發(fā)成本自不必說，大集中后銀行需要的是整合后的客戶信息，這些信息之于銀行就是生命。因此，在國外金融界非常流行的CRM在大集中全面領(lǐng)航后，也開始在國內(nèi)銀行中迅速跟進(jìn)。

“誰有客戶信息，誰就有未來?！敝袊y行行長經(jīng)濟(jì)顧問、中國銀行國際金融研究所所長朱民博士說，“現(xiàn)在銀行做的第一個是通過咨詢了解你的需要，根據(jù)你的需要，定做出你所需的產(chǎn)品?！币钥蛻粜畔橹行囊渤蔀榱嗣毅y行的共識。

大集中是大勢所趨

自20世紀(jì)90年代以來，國外的金融企業(yè)為順應(yīng)金融業(yè)務(wù)和信息技術(shù)相融合的大趨勢，斥巨資將過去分散的、功能較弱的、以業(yè)務(wù)自動化處理為主的單一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)改造為功能強(qiáng)大的集中式計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。如今，這種系統(tǒng)已經(jīng)成為國外金融企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心基礎(chǔ)和最重要的競爭武器。國內(nèi)的金融企業(yè)目前雖還未實(shí)現(xiàn)集中式管理，但我國已經(jīng)擁有比較完善的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，金融企業(yè)主機(jī)和服務(wù)器的處理容量也在不斷增加，這就為數(shù)據(jù)大集中的實(shí)現(xiàn)提供了有力的物質(zhì)基礎(chǔ)。

條件基本成熟

我國銀行業(yè)從20世紀(jì)80年代初開始進(jìn)行電子化建設(shè)，經(jīng)過了近20年的歷程，商業(yè)銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)大都取得了長足的發(fā)展。最初為PC單機(jī)系統(tǒng)，此后經(jīng)歷了PC機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、小型機(jī)系統(tǒng)、小型機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等幾個發(fā)展階段，目前大多已經(jīng)形成以各省市分行或地市分行為數(shù)據(jù)處理中心，采用中小型機(jī)或大型機(jī)進(jìn)行集中處理的計(jì)算機(jī)體系。隨著目前體系的逐漸完成，新一輪更高層次的IT建設(shè)也已經(jīng)展開了。為了更好地適應(yīng)加入WTO后商業(yè)銀行面臨的激烈競爭，為客戶提升服務(wù)手段，大集中越來越多地被銀行業(yè)所關(guān)注。經(jīng)過近20年的發(fā)展，我國銀行計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較完善，銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了地市級集中，為大集中打下了良好的物理基礎(chǔ)；同時計(jì)算機(jī)安全技術(shù)不斷發(fā)展，為大集中提供了技術(shù)安全保障。

優(yōu)勢顯而易見

以大集中的數(shù)據(jù)處理中心代替分散的數(shù)據(jù)中心，將實(shí)現(xiàn)對全行業(yè)務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理，能夠有效地提高商業(yè)銀行的管理水平。原來按照行政區(qū)劃設(shè)立的分散數(shù)據(jù)中心不僅造成場地、軟硬件設(shè)備和人員上的投資浪費(fèi)，更重要的是由于各分行對科技重視程度、技術(shù)水平和管理能力參差不齊以及各地的地域環(huán)境情況各不相同，各個數(shù)據(jù)中心的安全運(yùn)行管理水平也存在差距，難以有效實(shí)施對各數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)備份恢復(fù)。

數(shù)據(jù)大集中后，核心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件將進(jìn)行全行集中統(tǒng)一開發(fā)、推廣和管理。通過數(shù)據(jù)集中處理和全行統(tǒng)一后的應(yīng)用系統(tǒng)，將代替原來各個分行自行開發(fā)的系統(tǒng)，整合全行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為全行提供統(tǒng)一的應(yīng)用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)束各個分行各自為政的狀態(tài)。同時通過數(shù)據(jù)集中和全行統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)，將有效地整合全行科技資源，實(shí)現(xiàn)全行科技資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，提升各商業(yè)銀行的整體業(yè)務(wù)競爭能力。

數(shù)據(jù)的大集中處理和業(yè)務(wù)軟件的統(tǒng)一開發(fā)推廣管理也為各商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展提供了前所未有的環(huán)境基礎(chǔ)和發(fā)展機(jī)遇。由于有了全行統(tǒng)一的技術(shù)基礎(chǔ)條件，使得商業(yè)銀行可以在全行為客戶提供先進(jìn)的、統(tǒng)一品牌的電子銀行產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶提供可靠快速的網(wǎng)絡(luò)匯兌和清算服務(wù)，同時也為商業(yè)銀行進(jìn)一步發(fā)展各項(xiàng)全行性業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

由于采用業(yè)務(wù)軟件的統(tǒng)一開發(fā)、管理和全行推廣，對新業(yè)務(wù)的開發(fā)只需要總行統(tǒng)一進(jìn)行，從而縮短了開發(fā)周期，節(jié)省了開發(fā)工作量，為全行節(jié)約了成本，在大型銀行體現(xiàn)出了規(guī)模效應(yīng)。

數(shù)據(jù)大集中后，將以全新的經(jīng)營管理和信息統(tǒng)計(jì)、分析模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營管理模式。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和處理的高度集中，將推動商業(yè)銀行經(jīng)營管理上的一場變革，它將逐步改變當(dāng)前各商業(yè)銀行普遍采用的“自下而上”層層匯總上報的編制經(jīng)營管理信息和統(tǒng)計(jì)報表的做法，避免信息匯總和統(tǒng)計(jì)過程中存在的不及時、一致性差以及大量重復(fù)勞動等現(xiàn)象。通過業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)的集中共享，可以釋放出大量的人力資源，并為商業(yè)銀行的經(jīng)營管理提供實(shí)時、準(zhǔn)確的決策數(shù)據(jù)。同時通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中處理和分析，整合上下級、各部門之間割裂的數(shù)據(jù)，使商業(yè)銀行對所擁有的業(yè)務(wù)進(jìn)行真正的決策分析、決策支持和經(jīng)營管理變?yōu)榭赡埽瑸樯虡I(yè)銀行的業(yè)務(wù)開拓和落實(shí)“以客戶為中心”的思想、開發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)贏利客戶并提供差別化的營銷和服務(wù)提供了可靠的依據(jù)。

集中模式各有特點(diǎn)

一般國內(nèi)商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集中建設(shè)多采用以下幾種方式進(jìn)行：

物理數(shù)據(jù)集中

國內(nèi)有些商業(yè)銀行在進(jìn)行數(shù)據(jù)集中的過程中，首先采用物理數(shù)據(jù)集中的方式進(jìn)行過渡，即先將不同分行的不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)統(tǒng)一集中安放到需要建立的數(shù)據(jù)處理中心。這樣實(shí)際上沒有對計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行任何集中統(tǒng)一，仍需要運(yùn)行和維護(hù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但可以通過物理集中先進(jìn)行銀行科技資源的整合調(diào)整，以適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)大集中方式，不失為一種過渡方法。

統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)全行統(tǒng)一的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和統(tǒng)一開發(fā)能力，目前四大國有商業(yè)銀行中，工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行都擁有全行統(tǒng)一的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其采用的都是前后端統(tǒng)一由總行開發(fā)的全行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。工商銀行已經(jīng)成功地在全國建立了互為備份的兩個數(shù)據(jù)處理中心；中國銀行也已經(jīng)在全國主要城市推廣完成了其統(tǒng)一的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，2002年已經(jīng)在這套系統(tǒng)的基礎(chǔ)上將數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到區(qū)域處理中心；農(nóng)業(yè)銀行也將在近一、兩年內(nèi)完成其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全國推廣工作。

統(tǒng)一建立前置系統(tǒng)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各地區(qū)靈活的本地業(yè)務(wù)開展得越來越活躍。由于銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的大集中，對各有特色的本地業(yè)務(wù)如何提供支持已經(jīng)成為了重要的課題，因此需要在各地分行建立統(tǒng)一的前置系統(tǒng)以支持本地特色業(yè)務(wù)。由于各地的本地特色業(yè)務(wù)各異，同時需要連接各種外部系統(tǒng)，因此前置系統(tǒng)需要提供強(qiáng)大的信息交換平臺，同時能夠通過標(biāo)準(zhǔn)接口連接各種本地系統(tǒng)。目前已經(jīng)有一些這樣的產(chǎn)品能提供給客戶，比如神州數(shù)碼公司的Sm@rtFront系列前置產(chǎn)品等。

CRM使大集中更加有價值

CRM是一整套解決方案，它是以客戶為中心的管理思想在IT技術(shù)上的一種固化。" CRM（客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management），是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。

事實(shí)上，中資銀行和外資銀行對客戶信息的挖掘分析能力有很大差距。雖然中國銀行界從80年代初就開始了客戶信息的收集工作，但是最初的客戶資料只有與銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的簡單信息，而且大部分客戶信息至今仍處于閑置狀態(tài)，銀行對客戶的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)律都很模糊，客戶信息的價值并未被開發(fā)出來。對此，在CRM領(lǐng)域充滿雄心的創(chuàng)智科技公司董事長丁亮自有一套看法：“如果這些企業(yè)不是簡單地管理客戶的數(shù)據(jù)，而是利用相應(yīng)的手段去分析客戶，從中找出那些能帶來盈利的客戶，找出那些忠誠的客戶，并采取有效的關(guān)懷手段的話，就會為企業(yè)帶來意想不到的收益?！?/FONT>