賓館業(yè)主如何處理與賓館管理公司的關(guān)系

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陳　勇

隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的國內(nèi)酒店業(yè)主在國內(nèi)各大中心城市及度假區(qū)投資興建高端酒店，并與各國際酒店管理公司展開合作，簽訂酒店管理合同，委托其進(jìn)行管理。

酒店業(yè)主致力于獲取不動(dòng)產(chǎn)投資收益和酒店經(jīng)營收益，酒店管理公司則致力于獲取管理收益和品牌收益，雙方的根本利益是一致的，但各自的關(guān)注點(diǎn)卻有所不同：酒店業(yè)主關(guān)注年度的營運(yùn)現(xiàn)金流回報(bào)、酒店物業(yè)升值、酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力提升、對(duì)于酒店的管理和營運(yùn)施加影響、在賣出酒店或再融資方面具備靈活性幾方面。酒店管理公司則關(guān)注市場(chǎng)存在和市場(chǎng)份額、有品質(zhì)的酒店物業(yè)、管理費(fèi)、最大的酒店管理權(quán)限、長(zhǎng)期穩(wěn)定的酒店管理合同、酒店業(yè)主有供應(yīng)資金的能力幾方面。

在此種經(jīng)營模式下，酒店管理公司承擔(dān)酒店經(jīng)營管理責(zé)任，業(yè)主承擔(dān)全部財(cái)務(wù)責(zé)任。因而業(yè)主往往認(rèn)為自己處于極為不利的地位，他們將自己酒店的全部經(jīng)營管理權(quán)交給了酒店管理公司，卻沒有足夠的權(quán)力影響酒店管理公司的行為。另一方面，酒店管理公司則認(rèn)為他們受業(yè)主的雇用，為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主的干擾會(huì)削弱他們經(jīng)營管理酒店的能力。因此，在雙方普遍對(duì)各自角色認(rèn)知存在分歧的情況下，合則兩利，分則兩傷。業(yè)主如何處理與酒店管理公司的關(guān)系就顯得非常重要。

在國際品牌酒店，盡管酒店管理合同通常規(guī)定酒店管理公司對(duì)酒店擁有完全的經(jīng)營控制權(quán)，酒店管理業(yè)主不能干預(yù)酒店的日常經(jīng)營活動(dòng)，但業(yè)主擁有監(jiān)督酒店日常運(yùn)營和酒店資產(chǎn)管理、審批酒店重大決策和預(yù)算等一系列權(quán)利，在業(yè)主具備較強(qiáng)實(shí)力的情況下，會(huì)對(duì)酒店日常運(yùn)營擁有更多的影響力。但即使如此，基于對(duì)雙方關(guān)系的復(fù)雜性和酒店委托管理運(yùn)行特點(diǎn)的考慮，業(yè)主在處理與酒店管理公司關(guān)系時(shí)，要充分考慮“間接管理”的特點(diǎn)。

與酒店管理方對(duì)酒店的“直接管理”相比，酒店業(yè)主對(duì)國際品牌酒店的“間接管理”有以下七個(gè)方面的特點(diǎn)：第一，在管理的適用范圍上，直接管理體現(xiàn)在酒店管理方對(duì)酒店的經(jīng)營管理，而間接管理體現(xiàn)在酒店業(yè)主對(duì)酒店管理方的管理;第二，在管理依據(jù)上，直接管理的管理依據(jù)是酒店管理規(guī)章和制度，而間接管理的管理依據(jù)是酒店管理合同，這是處理雙方關(guān)系的“基本法”;第三，在管理對(duì)象上，直接管理的管理對(duì)象是負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營事務(wù)的第一線員工，而間接管理的管理對(duì)象是酒店核心管理層;第四，在管理方式上，直接管理通過既有的管理系統(tǒng)進(jìn)行，具有強(qiáng)制性的特點(diǎn)，而間接管理是酒店業(yè)主通過派駐人員，以特定的溝通方式進(jìn)行，具有靈活性、策略性的特點(diǎn);第五，在管理與被管理者關(guān)系上，直接管理是直接的上下級(jí)關(guān)系，而間接管理是介于上下級(jí)和合作伙伴之間的一種較特殊的關(guān)系;第六，在管理要求上，直接管理是具體的、微觀的，而間接管理是原則性的、宏觀的，關(guān)注的是關(guān)鍵控制點(diǎn);第工，在管理效果的取得上，直接管理是通過一線的酒店員工達(dá)成，而間接管理是通過酒店核心管理層達(dá)成。

在國際品牌酒店，由于酒店管理合同明確規(guī)定酒店管理公司對(duì)于酒店經(jīng)營管理擁有自主權(quán)，對(duì)于酒店業(yè)主而言最大的轉(zhuǎn)變就在于由“直接管理”變?yōu)?ldquo;間接管理”，酒店業(yè)主既不能過度放權(quán)，放棄作為酒店業(yè)主本應(yīng)行使的對(duì)酒店管理公司的管理權(quán)和監(jiān)督權(quán)，其結(jié)果是造成對(duì)酒店經(jīng)營管理的失控;又不宜對(duì)酒店日常經(jīng)營管理進(jìn)行直接干預(yù)，影響雙方的合作關(guān)系。酒店業(yè)主應(yīng)對(duì)“間接管理”的特點(diǎn)有所認(rèn)識(shí)，遵守“間接管理”的規(guī)則，積累行之有效的“間接管理”的方法和經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)并逐步學(xué)會(huì)通過酒店管理層來實(shí)現(xiàn)自己的意圖。

我認(rèn)為酒店業(yè)主應(yīng)遵守以下五條“間接管理規(guī)則”：一是尊重與酒店管理公司簽訂的酒店管理合同;二是盡量避免干預(yù)酒店日常經(jīng)營管理工作，尊重酒店管理層在其職權(quán)范圍內(nèi)行事的權(quán)力;三是遵守酒店管理的程序，杜絕由于越級(jí)指揮而破壞酒店正常管理系統(tǒng)的情況;四是將特定的要求系統(tǒng)、正式地告知酒店管理公司和總經(jīng)理;五是通過適度、策略的管理方式，表達(dá)業(yè)主的戰(zhàn)略管理要求。

從傳統(tǒng)的視角看，酒店管理公司受雇于酒店業(yè)主，二者之間是雇傭關(guān)系。從現(xiàn)代企業(yè)管理理念，特別是人力資本已經(jīng)在一些企業(yè)參與剩余分配的事例來看，酒店業(yè)主與酒店管理公司之間的雇傭色彩在逐步趨淡，合作色彩在逐步增強(qiáng)。酒店管理公司具備酒店管理專長(zhǎng)，業(yè)主應(yīng)尊重酒店管理公司的意見和建議，特別是與酒店管理層發(fā)生分歧時(shí)。實(shí)踐表明，凡是酒店運(yùn)營管理比較順暢、各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)名列前茅的酒店，業(yè)主和酒店管理公司的合作關(guān)系也比較好。